مبانی نظری قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری

توضیحات

مبانی نظری قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری

 

 

فهرست مطالب

فصل اول……۱

۱-۱-مقدمه……۲

۱-۲- اهمیت موضوع……۳

۱-۳- بیان مسئله……۴

۱-۴- مدل مفهومی تحقیق……۶

۱-۵- فرضیه‌های تحقیق……۶

۱-۵-۱- فرضیه اصلی……۶

۱-۵-۲- فرضیه‌های فرعی……۶

۱-۶- سوالات تحقیق……۷

۱-۶-۲- سوالات فرعی……۷

۱-۶-۱- سوال اصلی……۷

۱-۷- هدف تحقیق……۷

۱-۷-۱- هدف اصلی……۷

۱-۷-۲- هدف‌های فرعی……۷

۱-۸- قلمرو تحقیق……۸

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی……۸

۱-۸-۲- قلمرو مکانی……۸

۱-۸-۳- قلمرو زمانی……۸

۱-۹- تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات……۸

۱-۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری……۸

۱-۹-۲- مشتری‌مداری……۹

۱-۹-۳- قابلیت‌های سازمانی……۹

۱-۹-۴- کیفیت اطلاعات مشتری……۹

۱-۱۰- محدودیت‌های تحقیق……۱۰

۱-۱۱- جمع­بندی فصل اول……۱۰

فصل دوم……۱۱

۲-۱-۱- مقدمه……۱۲

۲-۱-۲- مشتری کیست؟ ……۱۲

۲-۱-۳- ارباب رجوع کیست؟……۱۳

۲-۱-۴- انواع مشتری……۱۳

۲-۱-۴-۱- مشتری راضی……۱۳

۲-۱-۴-۲- مشتری شاد……۱۳

۲-۱-۴-۳- مشتری ناراضی……۱۳

۲-۱-۴-۴- مشتریان شیفته……۱۴

۲-۱-۴-۵- مشتریان خشمگین……۱۴

۲-۱-۴-۶- مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی……۱۴

۲-۱-۵- مفهوم انتظارات مشتری……۱۴

۲-۱-۶- مفهوم رضایت‌مندی مشتری……۱۶

۲-۱-۷- مفاهیم دیگر رضایت‌مندی مشتری……۱۷

۲-۱-۸- اهمیت تامین رضایت مشتری……۱۸

۲-۱-۹- مزایای یک مشتری راضی……۱۸

۲-۱-۱۰- مدیریت ارتباط با مشتری گزینه‌ای برای رضایت مشتری……۱۹

۲-۱-۱۱- سنجش رضایت مشتری……۲۰

۲-۱-۱۲- سیر ارتباطات با مشتری……۲۱

۲-۱-۱۳- مشتری‌مداری چیست؟……۲۲

۲-۱-۱۴- مدیریت ارتباط با مشتری……۲۳

۲-۱-۱۴-۱- مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟……۲۳

۲-۱-۱۴-۲- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری در دنیا……۲۴

۲-۱-۱۴-۳- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران……۲۵

۲-۱-۱۴-۴- سه دوره ظهور مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری……۲۵

۲-۱-۱۵- اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری……۲۶

۲-۱-۱۶- ابعاد و عناصر مدیریت روابط با مشتری……۲۷

۲-۱-۱۷- محدودیت ها و چالش های اجرایی مدیریت روابط با مشتری……۲۸

۲-۱-۱۸- انواع مدیریت روابط با مشتری……۲۸

 ۲-۱-۱۹- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری……۲۹

۲-۱-۲۰- تعاریف جدید مدیریت ارتباط با مشتری……۲۹

۲-۱-۲۱- چگونگی عملکرد مدیریت روابط با مشتری……۳۳

۲-۱-۲۲- عوامل موثر در موفقیت مدیریت روابط با مشتری……۳۴

۲-۱-۲۳- معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت مدیریت روابط با مشتری……۳۵

۲-۱-۲۴- گام‌هایی که برای موفقیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری باید برداشته شود……۳۶

۲-۱-۲۵- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری……۳۷

۲-۱-۲۶- اهداف کلی و جامع مدیریت ارتباط با مشتری……۳۹

۲-۱-۲۷- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ……۴۰

۲-۱-۲۸- مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانک‌ها……۴۲

۲-۱-۲۹- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانک‌ها……۴۳

۲-۱-۳۰- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک……۴۴

۲-۱-۳۱- مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری……۴۴

۲-۱-۳۲- مشتری‌مداری……۴۵

۲-۱-۳۲-۱- ویژگی‌های مدیران مشتری‌مدار……۴۸

۲-۱-۳۲-۲- ویژگی‌های کارکنان مشتری‌مدار……۴۸

۲-۱-۳۳-‌ قابلیت سازمانی……۴۹

۲-۱-۳۴-‌ کیفیت اطلاعات مشتری……۵۰

۲-۲-۱- مقدمه……۵۳

۲-۲-۲- تحقیقات تجربی در ارتباط با موضوع پژوهش……۵۳

فصل سوم……۶۰

۳-۱- مقدمه……۶۱

۳-۲- روش تحقیق……۶۲

۳-۳- جامعه آماری……۶۳

۳-۴- نمونه و روش نمونه‌گیری……۶۳

۳-۵- اعتبار و قابلیت اعتماد یا روایی و پایایی……۶۴

۳-۶- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……۶۵

۳-۷- جمع‌بندی فصل سوم……۶۶

فصل چهارم……۶۷

۴-۱-۱- مقدمه……۶۸

۴-۱-۲- تجزیه و تحلیل‌های توصیفی……۶۸

۴-۱-۳- متغییرهای تحقیق……۶۸

۴-۱-۴- جدول تناظر سوالات پرسشنامه با سوالات/ فرضیات تحقیق……۶۹

۴-۱-۵– آمار توصیفی متغیرهای جمعیت­شناختی تحقیق……۷۰

۴-۱-۵-۱- جنسیت……۷۰

۴-۱-۵-۲– سن……۷۱

۴-۱-۵-۳- میزان تحصیلات……۷۲

۴-۱-۵-۴- میزان تجربه……۷۳

۴-۱-۵-۵- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغییر تاهل……۷۴

۴-۲-۱- مقدمه……۷۵

۴-۲-۲- بررسی وضعیت داده‌ها و متغییرها در شعبات صندوق توسعه عصر شمال شهرستان بابل……۷۵

۴-۲-۲-۱- آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه مورد تحقیق……۷۵

۴-۲-۲-۲- آزمون فریدمن (بدون غرض بودن پاسخ سوالات)……۷۷

۴-۲-۲-۳- آزمون کلموگرف-اسمیرنف/ k-s (نرمال بودن توزیع داده‌ها)……۷۸

۴-۲-۲-۴- آزمون پیرسون (بررسی اندازه رابطه خطی بین متغیرها)……۷۹

۴-۲-۲-۵- مدل تحلیل مسیر……۸۰

۴-۲-۳- گزارش آزمون تحلیل مسیر پژوهش……۸۳ 

فصل پنجم……۸۶

۵-۱- مقدمه……۸۷

۵-۲- مروری مختصر بر هدف، مسئله و چگونگی کار……۸۷

۵-۳- نتایج آزمون‌ها……۸۸

۵-۳-۱- نتایج آزمون‌ها در صندوق توسعه عصر شمال شهرستان بابل……۸۸

۵-۳-۱-۱- نتایج آزمون آلفای کرونباخ……۸۸

۵-۳-۱-۲- نتایج آزمون فریدمن……۸۸

۵-۳-۱-۳- نتایج تائید / عدم تائید آزمون‌های فرضیات……۸۹

۵-۳-۴- نتایج مدل رگرسیونی روابط میان متغییر های پژوهش بر اساس مدل تحلیل مسیر……۸۹

۵-۳-۵- جمع‌بندی……۸۹

۵-۳-۵-۱- بحث و مقایسه……۸۹

۵-۳-۵-۲- نتیجه‌گیری و پیشنهادات کاربردی……۹۲

۵-۴- برای تحقیقات آینده……۹۳

۵-۵- جمع‌بندی فصل پنجم……۹۴

پیوست شماره ۱- منابع و ماخذ……۹۵

 

چنانچه محصول مبانی نظری قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.