توضیحات
ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات
فهرست مطالب
فصل اول…۸
۱-۱- مقدمه…۹
۲-۱- تشریح و بیان موضوع…۹
۳-۱- اهمیت و ضرورت…۱۱
۴-۱- هدف از تحقیق…۱۱
۵-۱- سوال تحقیق…۱۱
۶-۱- فرضیات تحقیق…۱۲
۷-۱- قلمرو تحقیق…۱۴
۸-۱- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی…۱۴
فصل دوم…۱۵
۱-۲- خدمات…۱۶
۱-۱-۲- تعریف…۱۶
۲-۱-۲- خدمت به عنوان یک فرایند…۱۹
۱-۲-۱-۲- طبقه بندی فرایندهای خدماتی…۲۰
۳-۱-۲- تقسیم بندی خدمات…۲۱
۴-۱-۲- خدمت به عنوان یک سیستم…۲۲
۱ -۴-۱-۲- سیستم عملیات خدماتی…۲۲
۲-۴-۱-۲- سیستم ارائه خدمت…۲۳
۳-۴-۱-۲- سیستم بازاریابی خدمت…۲۳
۲-۲- بازاریابی خدمات…۲۵
۱-۲-۲- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی…۲۶
۲-۲-۲- مثلث بازاریابی خدمات…۲۶
۱-۲-۲-۲- بازاریابی خارجی…۲۸
۲-۲-۲-۲- بازاریابی داخلی…۳۱
۳-۲-۲-۲- بازاریابی تعاملی…۳۲
۳-۲-۲- تکنولوژی و مثلث خدمات…۳۵
۴-۲-۲- آمیخته بازاریابی خدمات…۳۶
۳-۲- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات…۳۹
۱-۳-۲- مدل سروکوال…۴۰
۱-۱-۳-۲- مراحل اجرای مدل…۴۳
۲-۱-۳-۲- تجزیه و تحلیل دقیق مدل…۴۴
۳-۱-۳-۲- انتقادات وارد بر سروکوال…۵۲
۴-۱-۳-۲- در مورد ابزار تحقیق…۵۵
۲-۳-۲- مدل سروپرف…۵۶
۱-۲-۳-۲- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف…۵۸
۳-۳-۲- مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲)…۵۹
۴-۳-۲- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)…62
۴-۲- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه…۶۵
۵-۲- خرده فروشی…۶۹
۱-۵-۲- انواع خرده فروشی…۶۹
۲-۵-۲- فروشگاه های زنجیره ای…۷۱
۱-۲-۵-۲- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای…۷۲
۲-۲-۵-۲- اهداف فروشگاه های زنجیره ای…۷۴
۳-۵-۲- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی…۷۴
۱-۳-۵-۲- مقدمه…۷۴
۲-۳-۵-۲- استراتژی فروشگاهی…۷۵
۳-۳-۵-۲- چیدمان کالا در فروشگاه ها…۷۶
۴-۳-۵-۲- معماری فروشگاه…۷۶
فصل سوم…۸۰
۱-۳- مقدمه…۸۱
۲-۳- روش تحقیق…۸۱
۳-۳- روشهای گردآوری داده…۸۱
۱-۳-۳- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه…۸۱
۲-۳-۳- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی…۸۲
۴-۳- جامعه آماری…۸۲
۵-۳- اندازه نمونه…۸۲
۶-۳- شیوه نمونه گیری…۸۳
۷-۳- ابزار سنجش «پرسشنامه»…۸۳
۸-۳- روایی و پایایی پرسشنامه…۸۵
۱-۸-۳- روایی پرسشنامه…۸۵
۲-۸-۳- پایایی پرسشنامه…۸۶
۹-۳- روشهای آماری مورد استفاده…۸۷
۱-۹-۳- آزمون T دو نمونه مستقل…۸۷
۲-۹-۳- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA)…88
۳-۹-۳- آزمون فریدمن…۸۹
۴-۹-۳- تحلیل عاملی…۹۰
فصل چهارم…۹۲
۱-۴- مقدمه…۹۳
۲-۴- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی…۹۳
۱-۲-۴- جنسیت…۹۳
۲-۲-۴- سن…۹۴
۳-۲-۴- تحصیلات…۹۴
۴-۲-۴- شغل…۹۵
۵-۲-۴- میزان درآمد…۹۶
۶-۲-۴- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند…۹۶
۷-۲-۴- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار…۹۷
۳-۴- آزمون تحلیل عاملی تاییدی…۹۸
۴-۴- بررسی فرضیات…۱۰۱
۱-۴-۴- بررسی فرضیه اصلی…۱۰۱
۲-۴-۴- بررسی فرضیات فرعی…۱۰۲
۱-۲-۴-۴- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی…۱۰۲
۲-۲-۴-۴- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان…۱۰۳
۳-۲-۴-۴- بررسی فرضیه تعامل شخصی…۱۰۴
۴-۲-۴-۴- بررسی فرضیه حل مسئله…۱۰۶
۵-۲-۴-۴- بررسی فرضیه خط مشی…۱۰۷
۳-۴-۴- بررسی فرضیه اصلی دوم…۱۰۵
۴-۴-۴- بررسی فرضیات فرعی…۱۰۶
۱-۴-۴-۴- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی…۱۰۶
۲-۴-۴-۴- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان…۱۰۷
۳-۴-۴-۴- بررسی فرضیه تعامل شخصی…۱۰۸
۴-۴-۴-۴- بررسی فرضیه حل مسئله…۱۰۸
۵-۴-۴-۴- بررسی فرضیه خط مشی…۱۰۹
۵-۴- خلاصه بررسی فرضیات و سوالات…۱۱۴
فصل پنجم…۱۱۷
۱-۵- مقدمه…۱۱۸
۲-۵- نتیجه گیری…۱۱۸
۳-۵- پیشنهادات عملی و تحقیقات آتی…۱۲۱
۴-۵- محدودیت های تحقیق…۱۲۲
منابع و مآخذ…۱۲۳
الف) منابع فارسی…۱۲۴
ب) منابع انگلیسی…۱۲۶
پیوست و ضمائم…۱۳۳
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.