توضیحات
مبانی نظری کیفیت خدمات و بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان
فهرست مطالب
چکیده فارسی ………………………………۱
فصل اول : کلیات پژوهش …………….۲
۱-۱مقدمه ……………………………………۳
۱-۲بیان مسئله ……………………………..۴
۱-۳اهمیت و ضرورت پژوهش………۶
۱-۴جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش………………………………………۷
۱-۵مدل مفهومی پژوهش……………….۸
۱-۶اهداف پژوهش………………………..۹
۱-۷فرضیه های پژوهش…………………۹
۱-۸روش شناسی پژوهش…………….۱۰
۱-۹قلمرو پژوهش………………………۱۰
۱-۱۰تعاریف مفهومی …………………۱۰
۱-۱۱تعاریف عملیاتی …………………۱۳
فصل دوم : ادبیات، مبانی نظری و پیشینه پژوهش…………………………….۱۸
۲-۱مقدمه ………………………………….۱۹
۲-۲مفهوم و تعریف بازاریابی رابطه مند ………………………………………. ۲۰
۲-۳دلایل پیدایش و مزایای بازاریابی رابطه مند ………………………………۲۲
۲-۴استراتژی های بازاریابی رابطه مند …………………………………………..۲۴
۲-۴-۱تعیین خدمات اصلی ……۲۴
۲-۴-۲برقراری رابطه ی باب طبع هر مشتری …………………………..۲۴
۲-۴-۳ارائه ی خدمات اصلی …………………………………………………۲۵
۲-۴-۴قیمت گذاری رابطه مند …………………………………………….. ۲۵
۲-۴-۵تأکید به بازاریابی داخلی ………………………………………………۲۵
۲-۵مدل بازارهای شش گانه در بازاریابی رابطه مند ………………………..۲۶
۲-۵-۱بازار مشتریان ……………..۲۸
۲-۵-۲بازار مراجعان ……………..۲۹
۲-۵-۳بازار داخلی ………………..۲۹
۲-۵-۴بازار جذب نیروی انسانی ……………………………………………۳۰
۲-۵-۵بازار تأثیرگذاران …………۳۰
۲-۵-۶بازار عرضه کنندگان ……۳۱
۲-۵-۷مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه …………………………….۳۱
۲-۶بانک ها و بازاریابی رابطه مند ………………………………………………..۳۴
۲-۷مدل ها و عناصر بازاریابی رابطه مند ……………………………………….۳۵
۲-۸بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری ……………………………………..۴۳
۲-۹چگونگی اندازه گیری متغیرهای بازاریابی رابطه مند، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان………………..۴۵
۲-۱۰پیشینه پژوهش…………………….۴۷
۲-۱۰-۱پیشینه داخلی…………….۴۷
۲-۱۰-۲پیشینه خارجی…………..۵۲
۲-۱۱نتیجه گیری و سازه ی مفهومی بازاریابی رابطه مند ………………….۵۴
۲-۱۲بازاریابی رابطه مند ،رویکردی برای بهبود رضایت مشتری ……….۵۵
۲-۱۳ارتباط اعتماد و رضایت مشتری با تعهد و وفاداری …………………۵۶
۲-۱۴مفهوم کیفیت خدمات …………۵۹
۲-۱۵کیفیت خدمات بانکی و مدیریت آن ……………………………………..۶۰
۲-۱۶ابعاد و مدل های کیفیت خدمات …………………………………………..۶۸
۲-۱۶-۱مدل سروکوال ………….۷۰
۲-۱۶-۲مدل BSQ ……………….73
۲-۱۶-۳مدل SYSTRA-SQ ………………………………………………..۷۵
۲-۱۷تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری …………………………………۷۵
۲-۱۸نتیجه گیری تشکیل سازه ی مفهومی کیفیت خدمات ……………….۷۶
۲-۱۹مفهوم وفاداری مشتری ………..۷۸
۲-۲۰ابعاد ساختاری وفاداری مشتری …………………………………………….۷۹
۲-۲۱وفاداری مشتری در زمینه ی خدمات و صنعت بانکداری …………۸۰
۲-۲۲برنامه های وفادارسازی مشتریان در بانک ها ………………………….۸۲
۲-۲۲-۱برنامه های مالی ………..۸۲
۲-۲۲-۲برنامه های اجتماعی ….۸۳
۲-۲۲-۳برنامه های بنیادین …….۸۳
۲-۲۳منافع و هزینه های وفاداری مشتریان …………………………………….۸۴
۲-۲۴دسته بندی انواع وفاداری …….۸۶
۲-۲۵معیارهای تشخیص و بخش بندی مشتریان از نظر نوع وفاداری ..۸۷
۲-۲۶رابطه بین وفاداری و رضایت مشتری …………………………………….۸۹
۲-۲۷مفهوم رضایت مشتری …………۹۳
۲-۲۸انواع شاخص های رضایت مشتری ……………………………………….۹۴
۲-۲۸-۱شاخص رضایت مشتری سوئدی ………………………………..۹۵
۲-۲۸-۲شاخص رضایت مشتری آمریکایی ………………………………۹۷
۲-۲۸-۳شاخص رضایت مشتری اروپایی ………………………………..۹۸
۲-۲۸-۴شاخص رضایت مشتری ایرانی …………………………………..۹۹
۲-۲۹مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان ……………۱۰۴
۲-۳۰نتیجه گیری و مدل مفهومی تحقیق ……………………………………..۱۰۵
فصل سوم : روش اجرایی تحقیق ………………………………………………..۱۰۹
۳-۱مقدمه ……………………………….۱۱۰
۳-۲روش پژوهش……………………..۱۱۰
۳-۳جامعه آماری ……………………..۱۱۱
۳-۴روش های نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ………………………….۱۱۱
۳-۵متغیرهای پژوهش………………..۱۱۳
۳-۶منبع داده ها و ابزار جمع آوری داده ها ………………………………….۱۱۳
۳-۷بررسی روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ………………………………..۱۱۵
۳-۸معرفی مدل ها و آزمون های مورد نیاز ………………………………….۱۱۷
۳-۸-۱ضریب هبستگی…………۱۱۷
۳-۸-۲رگرسیون خطی ……….۱۱۸
۳-۸-۳معیارهای RMSEA, CFI, IFI, RFI, NFI …………………۱۲۱
۳-۹روش تجزیه و تحلیل داده ها در بخش کمی ………………………….۱۲۳
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………….۱۲۴
۴-۱مقدمه ……………………………….۱۲۵
۴-۲بررسی آمار توصیفی داده ها …………………………………………………۱۲۶
۴-۲-۱جنسیت …………………..۱۲۶
۴-۲-۲سن …………………………۱۲۷
۴-۲-۳تحصیلات ……………….۱۲۸
۴-۲-۴شغل ……………………….۱۲۹
۴-۳میانگین و انحراف معیار ………۱۳۱
۴-۴فرضیات ……………………………۱۳۱
۴-۴-۱ضریب هبستگی پیرسون………………………………………………۱۳۱
۴-۴-۲آزمون فرضیات…………..۱۳۳
۴-۵مدل سازی و ارزیابی …………..۱۵۷
فصل پنجم : نتیجه گیری ،پیشنهادات و محدودیت ها ……………………۱۶۱
۵-۱مقدمه ……………………………….۱۶۲
۵-۲نتایج پژوهش …………………….۱۶۲
۵-۲-۱نتیجه گیری حاصل از آزمون فرضیات پژوهش……………….۱۶۲
۵-۲-۲نتایج حاصل از یافته های پژوهش…………………………………۱۶۹
۵-۳پیشنهادات پژوهش………………۱۷۰
۵-۴محدودیت های پژوهش……….۱۷۱
فهرست منابع و مأخذ ……………….۱۷۲
منابع فارسی ……………………….۱۷۲
منابع انگلیسی………………………۱۷۵
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.