توضیحات
مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیکی، ارزش ادراک شده مشتری
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه…………….۲
۱-۱-……..بیان مسأله…………….۳
۱-۲-……..اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………….۵
۱-۳-……..اهداف تحقیق…………….۶
۱-۴-……..فرضیه های تحقیق…………….۷
۱-۵-……..مدل تحقیق…………….۷
۱-۶-……..روش شناسی تحقیق……..۸
۱-۷-……..جامعه آماری تحقیق…………….۸
۱-۸-……..روش و ابزار گرد آوری اطلاعات…………….۹
۱-۹-……..قلمرو تحقیق……..۹
۱-۱۰- تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق……..۹
۱-۱۱-……..ساختار تحقیق…………….۱۰
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه…………….۱۳
بخش اول: مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیکی……..۱۴
۲-۱-……..خدمات……..۱۴
۲-۲-……..ویژگی های خدمات……..۱۴
۲-۳-……..شکل گیری انتظارات در مورد خدمت……..۱۷
۲-۴-……..شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات……..۱۸
۲-۵-……..مثلث بازاریابی خدمات……..۱۹
بخش دوم: مبانی نظری ارزش ادراک شده مشتری……..۲۰
۲-۶-……..تعاریف ارزش درک شده توسط مشتری……..۲۰
۲-۷-……..اهمیت ارزش درک شده مشتری……..۲۳
۲-۸-……..رویکردهای ارزش درک شده مشتری……..۲۳
۲-۹-……..ابعاد ارزش درک شده مشتری……..۲۶
بخش سوم: مبانی نظری رضایت مشتری……..۲۸
۲-۱۰-……..مفهوم رضایت مشتری……..۲۸
۲-۱۱-……..عوامل موثر بر رضایت مشتری……..۳۰
۲-۱۲-……..ابعاد کلی رضایت مشتری……..۳۰
۲-۱۳-……..مدل های شکل گیری رضایتمندی……..۳۱
۲-۱۳-۱-……..مدل رضایتمندی مشتری سوئدی……..۳۲
۲-۱۳-۲-……..مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……..۳۳
۲-۱۳-۳-……..مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا……..۳۵
۲-۱۳-۴-……..سایر شاخصهای ملی رضایت مشتری……..۳۶
بخش چهارم: مبانی نظری وفاداری مشتریان……..۴۰
۲-۱۴-……..تاریخچه وفاداری…………….۴۰
۲-۱۵-……..مفهوم و تعریف وفاداری……..۴۱
۲-۱۶-……..دلایل وفاداری مشتریان……..۴۴
۲-۱۷-……..انواع وفاداری……..۴۴
۲-۱۸-……..ماتریس انواع وفاداری……..۴۶
۲-۱۹-……..شاخص های سنجش وفاداری مشتریان……..۴۶
۲-۲۰-……..رویکردهای وفاداری مشتریان……..۴۷
۲-۲۰-۱-……..رویکرد رفتاری (شرطی سازی ابزاری) و رویکرد نگرشی(شناختی)……..۵۰
۲-۲۰-۲-……..نگرش چند حوزه ای، نگرش رفتاری و نگرش حالتی……..۵۱
۲-۲۱-……..وفاداری مشتری، منافع و هزینههای آن……..۵۹
بخش دوم: پیشینه تحقیق……..۶۱
۲-۲۲-……..پیشینه تحقیق در ایران…………….۶۱
۲-۲۳-……..پیشینه تحقیق در جهان……..۶۵
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه…………….۷۰
۳-۱-……..روش شناسی تحقیق……..۷۰
۳-۲-……..فرآیند تحقیق…………….۷۱
۳-۳-……..روش و ابزار گرد آوری اطلاعات…………….۷۱
۳-۴-……..جامعه آماری تحقیق…………….۷۲
۳-۵-……..نمونه آماری…………….۷۲
۳-۶-……..قلمرو تحقیق……..۷۵
۳-۷-……..ابزار سنجش……..۷۵
۳-۷-۱-……..بخش سنجش کیفیت خدمات الکترونیک……..۷۶
۳-۷-۲-……..بخش سنجش ارزش ادراک شده مشتری……..۷۶
۳-۷-۳-……..بخش سنجش رضایت مشتری……..۷۷
۳-۷-۴-……..بخش سنجش وفاداری مشتریان……..۷۷
۳-۸-……..اعتبار و روایی ابزار تحقیق……..۷۷
۳-۸-۱-……..روایی پرسشنامه……..۷۸
۳-۸-۲-……..پایایی پرسشنامه……..۷۸
۳-۹-……..روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات……..۷۹
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه…………….۸۳
۴-۱-……..بخش تحلیل توصیفی تحقیق……..۸۴
۴-۱-۱-……..جنسیت……..۸۴
۴-۱-۲-……..سن……..۸۵
۴-۱-۳-……..تأهل……..۸۶
۴-۱-۴-……..تحصیلات……..۸۷
۴-۲-……..بخش تحلیل استنباطی تحقیق……..۸۸
۴-۲-۱- بین کیفیت خدمات الکترونیکی، ارزش ادراک شده مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۸۹
۴-۲-۲- بین کیفیت خدمات الکترونیکی و وفاداری مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۹۰
۴-۲-۳- بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۹۱
۴-۲-۴- بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ارزش ادراک شده مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۹۳
۴-۲-۵- بین ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۹۴
۴-۲-۶- بین ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۹۶
۴-۲-۷- بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۹۷
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه…………….۱۰۰
۵-۱-……..نتایج فرضیهها و پیشنهادهای مبتنی بر نتایج…………….۱۰۰
۵-۱-۱- بین کیفیت خدمات الکترونیکی، ارزش ادراک شده مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۱۰۰
۵-۱-۲- بین کیفیت خدمات الکترونیکی و وفاداری مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۱۰۱
۵-۱-۳- بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۱۰۱
۵-۱-۴- بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ارزش ادراک شده مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۱۰۲
۵-۱-۵- بین ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۱۰۳
۵-۱-۶- بین ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۱۰۴
۵-۱-۷- بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در منطقه ۳ شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد………۱۰۴
۵-۲-……..پیشنهادهای پژوهشی تحقیق……..۱۰۵
فهرست منابع و مآخذ……..۱۰۶
فهرست منابع فارسی:……..۱۰۷
فهرست منابع انگلیسی:……..۱۱۳
ضمائم و پیوست ها……..۱۱۸
چکیده انگلیسی……..۱۵۰
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.