توضیحات
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فهرست مطالب
فصل اول :کلیات تحقیق…۲
۱-۱) مقدمه…۳
۱-۲) شرح وبیان مساله…۳
۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق…۵
۱-۴) اهداف تحقیق…۷
۱-۵) سوالات تحقیق…۷
۱-۶ ) روش تحقیق…۷
۱-۷) قلمروتحقیق…۸
۱-۸) جنبه‌های نوآوری تحقیق…۸
۱-۹) مدل مفهومی تحقیق…۹
۱-۱۰) تعریف عملیاتی واژه‌های تحقیق…۱۰
جمع بندی فصل اول…۱۱
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق…۱۲
۲-۱) مقدمه…۱۳
۲-۲) تعریف مشتری…۱۳
۲-۲-۱ ) انواع مشتریان…۱۴
۲-۳) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری…۱۶
۲-۳-۱) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری…۱۷
۲-۴) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری…۲۰
۲-۵) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری…۲۱
۲-۶) اصول مدیت ارتباط با مشتری…۲۲
۲-۷) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری…۲۳
۲-۸) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری…۲۴
۲-۸-۱ ) اجرای CRM…24
۲-۸-۲ ) بهبود CRM…28
۲-۸-۳) بهینهسازی کانالهای ارتباطی…۳۰
۲-۹) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری…۳۲
۲-۱۰) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری…۳۷
۲-۱۰-۱ ) CRM عملیاتی…۳۷
۲-۱۰-۲ ) CRMتحلیلی…۳۸
۲-۱۰-۳ ) CRM مشارکتی…۳۸
۲-۱۱) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری…۳۸
۲-۱۲) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری…۳۹
۲-۱۳) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری…۴۱
۲-۱۴) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM…41
۲-۱۴-۱ ) مدیریت دانش…۴۶
۲-۱۴-۲) تکنولوژی اطلاعات…۴۷
۲-۱۴-۳ ) نقش مدیریت ارشد…۴۸
۲-۱۴-۴ ) پرسنل…۴۹
۲-۱۴-۵ ) استراتژی…۵۰
۲-۱۴-۶ ) فرهنگ…۵۱
۲-۱۴-۷) مدیریت تغییر…۵۳
۲-۱۵) مدیریت ارتباطات…۵۳
۲-۱۶) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد…۵۳
۲-۱۷) مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری…۵۴
۲-۱۸) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه…۵۵
۲-۱۸-۱ ) فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی…۵۶
۲-۱۸-۱-۱) اصول فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی…۵۷
۲-۱۸-۱-۲) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی…۵۷
۲-۱۹)روش تحلیل شبکه (ANP)…62
۲-۱۹-۱ )تفاوت‌های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله‌مراتبی…۶۷
۲-۱۹-۲ ) مراحل روش تحلیل شبکه…۶۸
جمع بندی فصل دوم :…۷۷
فصل سوم: روش تحقیق…۷۸
۳-۱)مقدمه…۷۹
۳-۲) نوع پژوهش…۷۹
۳-۳) جامعه آماری و انتخاب نمونه…۸۰
۳-۴) روش‌ها و ابزار گرد‌آوری اطلاعات…۸۱
۳-۵) تهیه پرسشنامه خبره…۸۲
۳-۶) روشهای آماری مورد استفاده…۸۳
۳-۶-۱) تکنیک دلفی…۸۳
۳-۶-۲) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM…84
۳-۶-۳) تکنیک TOPSIS…88
جمع بندی فصل سوم:…۹۰
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها…۹۱
۴-۱) مقدمه…۹۲
۴-۲)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی…۹۲
۴-۳) تعیین اولویت عناصر مدل با استفاده از تکنیک ANP فازی…۹۴
۴-۳-۱) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف…۹۴
۴-۳-۲) مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها…۱۰۰
۴-۳-۳) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL…105
۴-۳-۴) اولویت نهائی شاخص‌ها با تکنیک FANP…111
۴-۴) انتخاب با تکنیک TOPSIS…116
جمع بندی فصل چهارم:…۱۲۱
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات…۱۲۳
۵-۱) مقدمه…۱۲۴
۵-۲)خلاصه پژوهش…۱۲۴
۵-۳) نتایج پژوهش…۱۲۵
۵-۴)محدودیتهای پژوهش…۱۲۹
۵-۵) پیشنهادات…۱۳۰
۵-۵-۱) پیشنهادات مبتنی بر یافتههای تحقیق (کاربردی)…۱۳۰
۵-۵-۲) پیشنهادات برای سایر محققان…۱۳۱
منابع و مآخذ…۱۳۲
پیوستها…۱۳۶
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.