توضیحات
مبانی نظری خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق |
|
۱ |
۱-۱) مقدمه……………………………. |
۲ |
۱-۲) بیان مسئله …………………… |
۵ |
۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق …………………… |
۶ |
۱-۴) اهداف تحقیق ………………. |
۷ |
۱-۵) چهارچوب نظری …………. |
۸ |
۱-۶) فرضیات تحقیق ……………. |
۸ |
۱-۷) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ……….. |
۱۲ |
۱-۸) قلمرو تحقیق ………………… |
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق |
|
۱۴ |
۲-۱) بخش اول: بانکداری الکترونیک ……………… |
۱۴ |
۲-۱-۱) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری …. |
۱۶ |
۲-۱-۲) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری .. |
۲۳ |
۲-۱-۳) بانکداری الکترونیک ………………. |
۲۴ |
۲-۱-۴) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی …. |
۲۴ |
۲-۱-۴-۱) شبکه های مدیریت یافته ………………. |
۲۴ |
۲-۱-۴-۲) اینترنت با رایانه های شخصی …………. |
۲۵ |
۲-۱-۴-۳) بانکداری تلفنی ………………….. |
۲۵ |
۲-۱-۴-۴) ماشین های خودپرداز ………………. |
۲۵ |
۲-۱-۴-۵) بانکداری موبایلی ……………….. |
۲۶ |
۲-۱-۴-۷) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون ………………….. |
۲۶ |
۲-۱-۴-۶) بانکداری دفتری…………………. |
۲۶ |
۲-۱-۴-۷) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون |
۲۶ |
۲-۱-۴-۸) صفحات وب |
۲۷ |
۲-۱-۴-۹) بانکداری خانگی… |
۲۷ |
۲-۱-۵) مزایای بانکداری الکترونیکی………………. |
۲۷ |
۲-۱-۵-۱) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :….. |
۲۷ |
۲-۱-۵-۲) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها………….. |
۲۹ |
۲-۱-۶) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور……… |
۳۱ |
۲-۱-۷) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران |
۳۱ |
۲-۱-۷-۱) انواع کارت ها… |
۳۱ |
۲-۱-۷-۲) شبکه شتاب….. |
۳۱ |
۲-۱-۷-۳) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. |
۳۱ |
۲-۱-۷-۴) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی………….. |
۳۱ |
۲-۱-۷-۵) شبکه مرکزی سوئیفت………………. |
۳۲ |
۲-۱-۸) بانکداری اینترنتی……….. |
۳۴ |
۲-۱-۹) انواع بانکداری اینترنتی ………………. |
۳۴ |
۲-۱-۹-۱) اطلاعات …… |
۳۴ |
۲-۱-۹-۲) ارتباطات ……… |
۳۴ |
۲-۱-۹-۳) معامله ……….. |
۳۵ |
۲-۱-۱۰) رشد بانکداری اینترنتی ………………… |
۳۶ |
۲-۱-۱۱) مزایای بانکداری اینترنتی ………………. |
۳۸ |
۲-۱-۱۲) کیفیت خدمات الکترونیک ………………. |
۳۹ |
۲-۱-۱۳) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی |
۴۰ |
۲-۱-۱۴) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی …………….. |
۴۹ |
۲-۲) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی …………….. |
۴۹ |
۲-۲-۱)مشتری کیست؟ ………. |
۵۰ |
۲-۲-۲) اولویت بندی مشتریان…………………… |
۵۵ |
۲-۲-۳) رویکرد مشتری مداری………………….. |
۵۷ |
۲-۲-۴) مفهوم استراتژی مشتری گرایی……. |
۵۹ |
۲-۲-۵) فرهنگ مشتری مداری………………….. |
۶۰ |
۲-۲-۶) تاریخچه رضایت مشتری……………… |
۶۲ |
۲-۲-۷) مفهوم رضایت مشتری…………………. |
۶۵ |
۲-۲-۸) اهمیت رضایت مشتری…………………. |
۶۶ |
۲-۲-۹ ) عوامل مؤثر بر رضایت………………… |
۶۶ |
۲-۲-۹-۱) اعتبار(اعتماد)……… |
۶۶ |
۲۲-۲-۹-۲)پاسخگویی………….. |
۶۶ |
۲-۲-۹-۳) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر) |
۶۷ |
۲-۲-۹-۴) شواهد فیزیکی:…… |
۶۷ |
۲-۲-۹-۵) دسترسی:……………… |
۶۷ |
۲-۲-۹-۶)ارتباطات:……………… |
۶۸ |
۲-۲-۱۰) مدل های رضایت مشتری……………. |
۶۸ |
۲-۲-۱۰-۱)مدل فورنل …………. |
۷۰ |
۲۲-۲-۱۰-۲) مدل کانو ………. |
۷۱ |
۲-۲-۱۰-۳)مدل سروکوال …. |
۷۳ |
۲-۲-۱۰-۴) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……… |
۷۴ |
بخش سوم: پیشینه تحقیق: ………… |
فصل سوم : روش اجرای تحقیق |
|
۷۸ |
۳-۱)مقدمه ……… |
۷۹ |
۳-۲) روش تحقیق ………………… |
۸۰ |
۳-۳) جامعه و نمونه آماری …… |
۸۰ |
۳-۳-۱) جامعه آماری ……………. |
۸۰ |
۳-۳-۲) نمونه و روش نمونه گیری …………….. |
۸۱ |
۳-۴) روشها و ابزار گردآوری داده ها …………. |
۸۲ |
۳-۵) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………… |
۸۳ |
۳-۵-۱) روایی .. |
۸۳ |
۳-۵-۲) پایایی … |
۸۴ |
۳-۶) روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………. |
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها |
|
۸۶ |
۴-۱) مقدمه ……. |
۸۷ |
۴-۲) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………….. |
۸۸ |
۴-۲-۱) توصیف متغیر جنسیت …………………. |
۸۹ |
۴-۲-۲) توصیف متغیر سن …. |
۹۰ |
۴-۲-۳) توصیف متغیر تحصیلات ……………… |
۹۱ |
۴-۳) توصیف متغیر های تحقیق ………………….. |
۹۷ |
۴-۴) آزمون فرضیه های تحقیق …………………… |
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات |
|
۱۰۴ |
۵-۱) مقدمه ….. |
۱۰۴ |
۵-۲) نتایج آمار توصیفی ………. |
۱۰۴ |
۵-۲-۱) توصیف متغیر جنسیت …………………. |
۱۰۴ |
۵-۲-۲) توصیف متغیر سن …. |
۱۰۴ |
۵-۲-۳) توصیف متغیر تحصیلات ……………… |
۱۰۶ |
۵-۲-۴) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک.. |
۱۰۶ |
۵-۲-۵) توصیف متغیر رضایت مشتریان …… |
۱۰۶ |
۵-۳) نتایج آمار استنباطی …….. |
۱۰۶ |
۵-۳-۱) نتایج آزمون فرضیه . |
۱۱۰ |
۵-۴) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق |
۱۱۲ |
۵-۵) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ……….. |
۱۱۳ |
۵-۶) محدودیتهای تحقیق ……. |
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.