توضیحات
طراحی الگوی کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیک (مورد مطالعه: بانک مهر اقتصاد)
فهرست مطالب
فصل اوّل: کلیات تحقیق…..۲
۱-۱- بیان مسئله…..۲
۱-۲- ضرورت و اهمیت پژوهش…..۳
۱-۳- اهداف پژوهش…..۵
۱-۳-۱- هدف اصلی…..۵
۱-۳-۲- اهداف فرعی…..۵
۱-۴- سوال‌های پژوهش…..۵
۱-۴-۱- سوال اصلی…..۵
۱-۴-۲- سوال‌های فرعی…..۵
۱-۵- فرضیه‌های پژوهش…..۶
۱-۶- متغیرها و الگوی اولیه پژوهش…..۶
۱-۷- روش‌شناسی پژوهش…..۷
۱-۷-۱- نوع تحقیق…..۷
۱-۷-۲- روش تحقیق (استراتژی تحقیق)…..۷
۱-۷-۳- جامعه آماری…..۷
۱-۷-۴- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه…..۷
۱-۷-۵- منابع، روش و مراحل جمع‌آوری داده‌ها…..۷
۱-۷-۶- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…..۸
۱-۸- تعریف مفاهیم و واژگان پژوهش…..۸
۱-۹- قلمرو پژوهش…..۱۰
۱-۱۰- سازماندهی تحقیق…..۱۱
فصل دوم: ادبیات نظری پژوهش…..۱۳
۲-۱- مفهوم خدمت…..۱۳
۲-۱-۱- تعریف خدمت…..۱۳
۲-۱-۲- ویژگی‌های خدمت…..۱۴
۲-۱-۳- طبقه‌بندی خدمات…..۱۵
۲-۱-۴- بازاریابی خدمات…..۱۶
۲-۲- مفهوم کیفیت…..۱۹
۲-۲-۱- تعریف کیفیت…..۱۹
۲-۲-۲- دیدگاه‌های مختلف به کیفیت…..۲۱
۲-۲-۳- ابعاد کیفیت…..۲۲
۲-۳- کیفیت خدمت…..۲۲
۲-۳-۱- ابعاد کیفیت خدمت…..۲۳
۲-۳-۲- رضایت مشتری…..۲۹
۲-۳-۳- خدمات مشتریان ممتاز…..۳۱
۲-۴- کیفیت خدمت در بانک‌ها…..۳۱
۲-۴-۱- اندازه‌گیری کیفیت خدمت در بخش بانکداری…..۳۲
۲-۴-۲- حوزه‌های تمرکز خدمات در صنعت بانکداری…..۳۳
۲-۵- کیفیت خدمت الکترونیک…..۳۵
۲-۵-۱- تعریف کیفیت خدمت الکترونیک…..۳۵
۲-۵-۲- ابعاد کیفیت خدمت الکترونیک…..۳۵
۲-۶- بانکداری الکترونیکی…..۴۹
۲-۶-۱- مفهوم بانکداری الکترونیکی…..۴۹
۲-۶-۲- چگونگی پیدایش بانکداری الکترونیک در جهان…..۵۲
۲-۶-۳- بانکداری الکترونیکی در ایران…..۵۵
۲-۶-۴- انواع خدمات بانکداری الکترونیکی…..۵۶
۲-۶-۵- تبادلات مالی به صورت الکترونیکی…..۶۰
۲-۶-۶- اجزای بانکداری الکترونیک…..۶۱
۲-۶-۷- مزایا و معایب بانکداری الکترونیکی…..۶۳
۲-۶-۸- ایران و چالش‌های نوین صنعت بانکداری الکترونیکی…..۶۵
۲-۶-۹- بسترهای لازم جهت توسعه بانکداری الکترونیک…..۶۷
۲-۷- مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات…..۶۹
۲-۷-۱- مدل SERVQUAL…..69
۲-۷-۲- مدل SERVPERF…..70
۲-۷-۳- مدل BSQ…..71
۲-۷-۴- مدل جانستون…..۷۱
۲-۷-۵- مدل گرونروز…..۷۲
۲-۷-۶- مدل لهتینن و لهتینن…..۷۴
۲-۷-۷- مقیاس نظام مبادله‌ای کیفیت خدمات…..۷۵
۲-۷-۸- مدل هیوود و فارمر…..۷۶
۲-۷-۹- مدل الیور و راست…..۷۷
۲-۸- مدل‌های مفهومی کیفیت خدمات…..۷۷
۲-۸-۱- مدل رفتاری کیفیت خدمات…..۷۷
۲-۸-۲- مدل بهبو کیفیت خدمات‌رسانی…..۷۸
۲-۸-۳- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات…..۷۹
۲-۸-۴- مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده…..۸۰
۲-۸-۵- مدل کیفیت خدمت…..۸۱
۲-۹- پیشینه تحقیق…..۸۳
۲-۹-۱- تحقیقات انجام شده در داخل ایران…..۸۳
۲-۹-۲- تحقیقات انجام شده در خارج از ایران…..۸۴
فصل سوّم: روش تحقیق…..۹۲
مقدمه…..۹۲
۳-۱- نوع تحقیق…..۹۲
۳-۱-۱- روش شناسی بر اساس نتیجه…..۹۲
۳-۱-۲- روش‌شناسی براساس هدف…..۹۳
۳-۱-۳- روش‌شناسی بر مبنای نوع داده‌ها…..۹۴
۳-۲- روش تحقیق…..۹۵
۳-۲-۱- چندبعدی سازی…..۹۶
۳-۲-۲-تحلیل محتوا…..۹۷
۳-۲-۳- مدل‌سازی معادله ساختاری…..۹۹
۳-۲-۴- تحلیل عاملی…..۱۰۰
۳-۳- جامعه آماری…..۱۰۲
۳-۳-۱- بخش کیفی تحقیق…..۱۰۲
۳-۳-۲- بخش کمّی تحقیق…..۱۰۲
۳-۴- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه…..۱۰۲
۳-۴-۱- بخش کیفی تحقیق…..۱۰۳
۳-۴-۲- بخش کمّی تحقیق…..۱۰۳
۳-۵- ابزار جمع‌آوری داده‌ها…..۱۰۳
۳-۵-۱- پرسشنامه کیفی…..۱۰۴
۳-۶- روایی ابزار سنجش…..۱۰۵
۳-۶-۱- بخش کیفی تحقیق…..۱۰۵
۳-۶-۲- بخش کمّی تحقیق…..۱۰۶
۳-۷- پایایی ابزار سنجش…..۱۰۸
۳-۸- منابع، روش و مراحل جمع‌آوری داده‌ها…..۱۰۸
۳-۸-۱- منابع ثانویه…..۱۰۸
۳-۸-۲- منابع اولیه…..۱۰۸
۳-۹- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…..۱۰۹
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها…..۱۱۱
۴-۱- بخش کیفی تحقیق…..۱۱۱
۴-۲- بخش کمّی تحقیق…..۱۱۴
۴-۲-۱- اطلاعات جمعیت‌شناختی…..۱۱۵
۴-۲-۱-۱- توزیع سنی…..۱۱۶
۴-۲-۱-۲- توزیع جنسیتی…..۱۱۷
۴-۲-۱-۳- توزیع درآمدی…..۱۱۷
۴-۲-۱-۴- توزیع تحصیلات…..۱۱۸
۴-۲-۲- طراحی مدل ساختاری…..۱۱۹
۴-۲-۲-۱- روابط بین پارامترهای مدل…..۱۲۱
۴-۲-۲-۲- نیکویی برازش مدل…..۱۲۳
۴-۲-۲-۳- آزمون همبستگی…..۱۲۵
۴-۲-۲-۴- آزمون رگرسیون چندگانه…..۱۲۷
۴-۳-آزمون فرضیات تحقیق…..۱۲۸
۴-۳-۱- فرضیه ۱: بین خدمات مشتریان در بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان، رابطه معناداری وجود دارد……۱۲۹
۴-۳-۱-۱- آزمون همبستگی متغیرها…..۱۲۹
۴-۳-۱-۲- آزمون روابط بین متغیرها…..۱۳۰
۴-۳-۲- فرضیه ۲: بین طراحی وب سایت در بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان، رابطه معناداری وجود دارد……۱۳۲
۴-۳-۲-۱- آزمون همبستگی متغیرها…..۱۳۲
۴-۳-۲-۲- آزمون روابط بین متغیرها…..۱۳۳
۴-۳-۳- فرضیه ۳: بین اعتماد و اطمینان در بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان، رابطه معناداری وجود دارد……۱۳۴
۴-۳-۳-۱- آزمون همبستگی متغیرها…..۱۳۴
۴-۳-۳-۲- آزمون روابط بین متغیرها…..۱۳۶
۴-۳-۴- فرضیه ۴: بین ترفیعات در بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان، رابطه معناداری وجود دارد……۱۳۷
۴-۳-۴-۱- آزمون همبستگی متغیرها…..۱۳۷
۴-۳-۴-۲- آزمون روابط بین متغیرها…..۱۳۸
۴-۳-۵- فرضیه ۵: بین اطلاع‌رسانی در بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان، رابطه معناداری وجود دارد……۱۴۰
۴-۳-۵-۱- آزمون همبستگی متغیرها…..۱۴۰
۴-۳-۵-۲- آزمون روابط بین متغیرها…..۱۴۱
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات…..۱۴۴
۵-۱- بحث و جمع‌بندی…..۱۴۴
۵-۲- پیشنهادات تحقیق…..۱۵۰
فهرست منابع و مآخذ…..۱۵۱
منابع فارسی…..۱۵۱
منابع لاتین…..۱۵۳
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.