توضیحات
شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در صنعت کشتی سازی با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (مطالعه موردی: کشتی سازی شهید درویشی بندرعباس)
فهرست مطالب
فهرست مطالب
عنوان | صفحه |
چکیده ……….. | ۱ |
فصل اول : کلیات تحقیق |
|
۱- ۱ مقدمه … | ۳ |
۱- ۲ شرح و بیان مساله پژوهش ….. | ۳ |
۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق | ۵ |
۱-۴ نو آوری پژوهش ….. | ۵ |
۱-۵ قلمرو تحقیق .. | ۶ |
۱-۶ اهداف پژوهش …….. | ۶ |
۱-۷ سوالات تحقیق …….. | ۶ |
۱-۸ تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها ……. | ۶ |
فصل دوم : مروری بر تحقیقات انجام شده(ادبیات و مستندات ، چارچوب ها و مبانی ، سابقه و پیشینه تحقیق) |
|
۲-۱ مقدمه …. | ۱۲ |
۲-۲ مشتری کیست و چه می خواهد؟ ……. | ۱۲ |
۲-۳ فلسفه مشتری گرایی …….. | ۱۳ |
۲-۴ رضایت مشتری و اهمیت آن ….. | ۱۳ |
۲-۴-۱ تعیین عناصر رضایت … | ۱۵ |
۲-۵ مشعوف شدن مشتری هم تراز رضایت مشتری … | ۱۶ |
۲-۶ مدل شناختی به عنوان نماینده درونی مشتری ….. | ۱۶ |
۲-۶-۱ کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایت مشتری ……. | ۱۷ |
۲-۶-۲ کیفیت: مهمترین عامل در تصمیمات خرید ….. | ۱۸ |
۲-۷- مدل های سنجش رضایت مشتری … | ۱۹ |
۲-۷-۱ مدل INDSAT | ۱۹ |
۲-۷-۱-۱رضایت مشتری از محصول …….. | ۱۹ |
۲-۷-۱-۲ رضایت مشتری از اطلاعات مرتبط با محصول …. | ۲۰ |
۲-۷-۱-۳ رضایت مشتری از خدمات فنی | ۲۰ |
۲-۷-۱-۴ رضایت مشتری از فرآیند رسیدگی به سفارش ….. | ۲۰ |
۲-۷-۱-۵ رضایت مشتری از فرآیند رسیدگی به شکایات .. | ۲۰ |
۲-۷-۱-۶ رضایت مشتری از تعامل با پرسنل فروش . | ۲۱ |
۲-۷-۱-۷ رضایت مشتری از تعامل با نیروی داخلی سازمان …….. | ۲۱ |
۲-۷-۲ مدل کانو … | ۲۲ |
۲-۷-۳ مدل سرکوال ……. | ۲۳ |
۲-۷-۴ شاخص ملی رضایت مشتری ……. | ۲۴ |
۲-۸ پیشینه پژوهشی ……. | ۳۰ |
فصل سوم : روش اجرای تحقیق |
|
۳-۱ مقدمه …. | ۳۴ |
۳-۲ روش تحقیق از لحاظ هدف و ماهیت | ۳۴ |
۳-۳ جامعه و نمونه آماری ……. | ۳۴ |
۳-۴ ابزار و روش گردآوری داده ها .. | ۳۴ |
۳-۵ روایی و اعتبار پرسشنامه .. | ۳۵ |
۳-۶ روایی پرسشنامه AHP …. | ۳۵ |
۳-۷ پایایی پرسشنامه AHP …. | ۳۶ |
۳-۸ روایی پرسشنامه رضایت مشتری …….. | ۳۶ |
۳-۹ پایایی پرسشنامه سنجش رضایت مشتری …. | ۳۶ |
۳-۱۰روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها | ۳۶ |
۳-۱۰-۱ تجزیه و تحلیل داده ها ی حاصل از مصاحبه | ۳۶ |
۳-۱۰-۲ تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه های مقایسات زوجی | ۳۶ |
۳-۱۰-۳ تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان . | ۳۷ |
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق |
|
۴-۱ مقدمه … | ۳۹ |
۴-۲ تجزیه و تحلیل داده های حاصل از مصاحبه ها .. | ۳۹ |
۴-۲-۱ داده های توصیفی …….. | ۴۰ |
۴-۲-۲ یافته های تحلیلی | ۴۴ |
۴-۳ تجزیه و تحلیل داده های حاصل از مقایسات زوجی …. | ۴۴ |
۴-۳-۱ داده های توصیفی …….. | ۴۴ |
۴-۳-۲ یافته های تحلیلی | ۴۵ |
۴-۴ ارزیابی عملکرد شرکت کشتی سازی شهید درویشی . | ۴۶ |
۴-۴-۱ داده های توصیفی …….. | ۴۶ |
۴-۴-۲ یافته های تحلیلی | ۴۶ |
۴-۵ آزمونهای استنباطی .. | ۴۷ |
۴-۵-۱ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد هزینه انجام کار ……. | ۴۷ |
۴-۵-۲ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد زمان انجام کار …….. | ۴۸ |
۴-۵-۳ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد تعهد به هزینه توافق شده | ۴۸ |
۴-۵-۴ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد تعهد به زمان توافق شده .. | ۴۹ |
۴-۵-۵ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد نحوه پرداخت (تقسیط) … | ۴۹ |
۴-۵-۶ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد برخورد احترام آمیز | ۴۹ |
فصل پنجم : بحث و تفسیر و نتیجه گیری و جمع بندی |
|
۵-۱ مقدمه … | ۵۲ |
۵-۲ نتایج حاصل از مصاحبه و مطالعه پیمایشی . | ۵۲ |
۵-۳ نتایج حاصل از تکمیل پرسشنامه …….. | ۵۳ |
۵-۴ تحلیل نتایج حاصل از رتبه بندی عوامل و مقایسه آنها با نتایج تحقیقات قبلی . | ۵۳ |
۵-۵ تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از رضایت مشتری . | ۵۹ |
۵-۶ محدودیت های تحقیق ….. | ۶۱ |
۵-۷ پیشنهادات تحقیق … | ۶۱ |
۵-۷-۱ پیشنهادات کاربردی ….. | ۶۱ |
۵-۷-۲ پیشنهادات پژوهشی ….. | ۶۲ |
پیوست ها
پرسشنامه ها .. |
۶۴ |
منابع | |
منابع فارسی … | ۷۰ |
منابع غیرفارسی …… | ۷۲ |
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.