توضیحات
رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت
فهرست مطالب
چکیده….
فصل اول کلیات تحقیق….
۱-۱- مقدمه….
۱-۲- بیان مسأله….
۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق….۵
۱-۴- اهداف تحقیق….۶
۱-۵- سؤالات تحقیق….۶
۱-۶- فرضیه های تحقیق….۶
۱-۷- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق….۷
۱-۸- قلمرو تحقیق….۹
فصل دوم ادبیات تحقیق….۱۰
بخش اول : کیفیت خدمات….۱۱
۲-۱-۱- مقدمه….۱۲
۲-۱-۲- کیفیت….۱۳
۲-۱-۳- خدمات….۱۳
۲-۱-۴- کیفیت خدمات….۱۴
۲-۱-۵- کنترل فرایند خدمات….۱۵
۲-۱-۶- مدل های کیفیت خدمات….۱۵
۲-۱-۷- هرم سازمانی واژگون….۱۹
۲-۱-۸- مدل های مفهومی کیفیت خدمات….۲۰
۲-۱-۹- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات….۲۰
۲-۱-۱۰- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی….۲۳
۲-۱-۱۱- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات….۲۴
۲-۱-۱۲- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات….۲۶
۱۲-۱-۱۳- تاریخچه کیفیت….۲۷
۲-۱-۱۴- فلسفه دمینگ….۲۸
۲-۱-۱۵- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات….۲۹
۲-۱-۱۶- ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی….
۲-۱-۱۷- ابعاد مدیریت کیفیت….۳۴
۲-۱-۱۸- طبقه بندی خدمات….۳۹
۲-۱-۱۹- عناصر خدمت با کیفیت برتر….۴۰
۲-۱-۲۰- استانداردهای خدمت چگونه باید وضع شوند؟….
۲-۲- بخش دوم : وفاداری….۴۵
۲-۲-۱- وفاداری مشتری….۴۶
۲-۲-۲- انواع وفاداری مشتری….۴۸
۲-۲-۳- چرا مشتریان وفادار سودآورند….۵۰
۲-۲-۴- وفاداری کارکنان….۵۲
۲-۲-۵- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری….۵۲
۲-۲-۶- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری….۵۳
۲-۲-۷- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری….۵۳
۲-۲-۸- وفاداری به خدمت….۵۶
۲-۲-۹- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری….۵۸
بخش سوم : رضایت مشتری….۶۱
۳-۱- مقدمه….۶۲
۲-۳-۲- مفهوم مشتری….۶۲
۲-۳-۳- تعریف مشتری….۶۳
۲-۳-۴- انواع مشتریان….۶۳
۲-۳-۵- اهمیت مشتری….۶۵
۲-۳-۶- چرخه زندگی مشتری….۶۵
۲-۳-۷- مفهوم رضایت مشتری….۶۶
۲-۳-۸- رضایت مشتری چیست….۶۶
۲-۳-۹- تعاریف رضایت مشتری….۶۷
۲-۳-۱۰- جلب رضایت مشتری….۷۰
۲-۳-۱۱- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد….۷۳
۲-۳-۱۲- سنجش رضایت مشتری….۷۴
۲-۳-۱۳- انتظارات مشتری….۷۵
۲-۳-۱۴- مدیریت انتظارات مشتری….۷۷
۲-۳-۱۵- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری….۷۷
۲-۳-۱۶- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری….۷۹
۲-۳-۱۷- شاخص رضایت مشتری….۸۳
۲-۳-۱۸- مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص ملی کشورهای مختلف….۸۸
۲-۳-۱۹- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات….۸۸
بخش چهارم : رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان….۹۰
۲-۴- مقدمه….۹۱
۲-۴-۱- رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با رضایت مشتری….۹۲
بخش پنجم : پیشینه تحقیق….۹۵
۲-۵-۱- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان….۹۶
۲-۵-۲- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران….۹۷
چارچوب نظری تحقیق….۹۹
فصل سوم: روش تحقیق….۱۰۱
۳-۱- مقدمه….۱۰۲
۳-۲- روش تحقیق….۱۰۲
۳-۳- جامعه و نمونه آماری….۱۰۲
۳-۴- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات….۱۰۳
۳-۵- روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات….۱۰۴
۳-۶- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات….۱۰۵
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات….۱۰۷
۴-۱- مقدمه….۱۰۸
۴-۲- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان :….۱۰۸
۴-۳- توصیف متغیر های تحقیق….۱۱۱
۴-۴- بررسی مدل تحقیق….۱۱۶
۴-۵- آزمون فرضیه ها….۱۱۸
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات….۱۲۰
۵-۱- مقدمه….۱۲۱
۵-۲- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان….۱۲۱
۵-۳- توصیف متغیرهای تحقیق….۱۲۱
۵-۴- نتایج آمار استنباطی….۱۲۲
۵-۵- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق….۱۲۳
۵-۶- پیشنهادات برای تحقیقات آینده….۱۲۵
۵-۷- محدودیت های تحقیق….۱۲۶
منابع و مآخذ….۱۲۷
منابع فارسی….۱۲۷
منابع لاتین….۱۳۱
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.