تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت رابطه با مشتریان

توضیحات

تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت رابطه با مشتریان (مطالعه موردی شعب شرق بانک سپه تهران )

 

 

فهرست مطالب

۱بیان مسئله  …………………………   ۱  

۱-۲تشریح و بیان موضوع ………….   ۲

۱-۳اهداف(کلی و جزئی) تحقیق    ۴

۱-۴ روش تحقیق  ..   ۴

۱-۵ روش های گرد آوری اطلاعات………………..   ۴

۱-۶ قلمرو تحقیق  .    ۵

۱-۷ جامعه آماری  .    ۵

۱-۸ روش نمونه گیری …………….    ۵

۱-۹ روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات …….   ۵

۱-۱۰تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی …    ۵

۲-۱ مقدمه …………..   ۸

۲-۲ آمیخته بازاریابی در خدمات ………………….   ۹

۲-۳ تعریف بازاریابی داخلی ……..   ۱۰

۲-۴ تعریف کیفیت رابطه  ………..   ۱۷

۲-۵ تعریف کیفیت خدمات  …….   ۲۰

۲-۶ پیشینه تحقیق    ۲۲

۲-۶-۱ پیشینه تحقیقات خارجی بازاریابی داخلی …………….   ۲۲

۲-۶-۲ پیشینه تحقیقات داخلی بازاریابی داخلی ………………   ۳۰

۲-۶-۳ پیشینه تحقیقات خارجی بازاریابی درونی و کیفیت خدمات …….   ۳۹

۲-۶-۴ پیشینه تحقیقات داخلی بازاریابی درونی و کیفیت خدمات ………  ۴۲

۲-۶-۵ پیشینه  تحقیقات خارجی کیفیت خدمات …………….   ۴۵  

۲-۶-۶ پیشینه تحقیقات داخلی  کیفیت خدمات ………………   ۵۸  

۲-۶-۷ پیشینه تحقیقات کیفیت خدمات و کیفیت رابطه ….   ۶۲

۲-۶-۸ پیشینه تحقیقات خارجی کیفیت رابطه ………………….   ۶۵

۲-۶-۹ پیشینه تحقیفات داخلی کیفیت رابطه    ۷۹

۳-۱  مقدمه  …………..   ۸۶

۳-۲  روش  تحقیق …   ۸۶

۳-۳ طرح تحقیق …….   ۸۷

۳-۳-۱ دسته بندی روش های تحقیق بر اساس هدف ……….   ۸۷

۳-۳-۲ دسته بندی روش های تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده ها .   ۸۷

۳-۴ متغیرهای پژوهش ……………..    ۸۸

۳- ۵ مقیاس مورد استفاده ………..    ۹۰

۳-۵ -۱  قلمرو پژوهش ………………   ۹۰

۳-۵ -۲ دوره های زمانی انجام پژوهش ……     ۹۰

۳-۵ -۳  مکان پژوهش ……………..    ۹۰

۳- ۶ نمونه گیری …    ۹۰

۳-۶-۱ جامعه آماری …………………    ۹۱

۳-۶-۲ روش های نمونه گیری …    ۹۱

۳-۶-۳جمع آوری داده ها …………    ۹۳

۳-۶ -۳-۱روش و ابزار جمع آوری داده ها …..    ۹۳

۳- ۶ -۴ پایایی ابزار ( کمی ) …..    ۹۴

۳- ۶ -۵ روایی ابزار (کمی) ……..     ۹۵

۳-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………….    ۹۶

۳-۷-۱   آزمون میانگین …………..    ۹۷

۳-۷-۲   تحلیل عاملی تاییدی ..     ۹۷

۳-۷ -۳ مدل معادلات ساختاری …………………     ۹۷

۳-۷-۴ ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر …………………    ۹۹

۳-۷ -۵ نرم افزاراسمارت پی ال اس …………….    ۹۹

۴-۱ مقدمه ……………  ۱۰۱

بخش اول : آمار توصیفی …………..  ۱۰۱

۴-۲ تحلیل دموگرافیک جامعه کارمندان ……..  ۱۰۲

۱-۴-۲ بررسی ویژ گی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت جنسیتی …….  ۱۰۲

۲-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت تاهل ……………   ۱۰۳

۳-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ سطح تحصیلات ……….   ۱۰۴

۴-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ محل تحصیل…………….   ۱۰۶

۵-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سنی ……………..   ۱۰۷

۶-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت درآمد……………..   ۱۰۹

۷-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سابقه اشتغال در بانک  …….   ۱۱۰

۴-۳ تحلیل دموگرافیک جامعه مشتریان ……..   ۱۱۲

۱-۴-۳ بررسی ویژگی جامعه مشتریان  از لحاظ وضعیت جنسیتی  ……   ۱۱۲

۲-۴-۳ بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت تاهل  ……………   ۱۱۳

۳-۴-۳ بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سطح تحصیلات  …………….    ۱۱۴

۴-۴-۳ بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سنی  …………..    ۱۱۵

۵-۴-۳ بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت درآمدی  ……..    ۱۱۶

بخش دوم : تحلیل آمار استنباطی داده ها……   ۱۱۷

۴-۴ مدل سازی معادلات ساختاری ……………    ۱۱۷

۱-۴-۴  ارزیابی مدل سنجش  .    ۱۱۷

۱-۱-۴-۴ مرحله اول: محاسبه بارهای عاملی …………………    ۱۱۷

۲-۱-۴-۴ مرحله دوم: محاسبه پایایی مرکب ………………….    ۱۲۴

۳-۱-۴-۴ مرحله سوم: محاسبه اعتبار همگرایی  ……………    ۱۲۵

۲-۴-۴ ارزیابی  مدل ساختاری     ۱۲۶

۱-۲-۴-۴ مرحله اول: ضریب تعیین R² …….    ۱۲۶

۲-۲-۴-۴  مرحله دوم: ضرایب مسیر………….    ۱۲۷

۳-۲-۴-۴  مرحله سوم: معنی دار بودن اثر..    ۱۲۹

۴-۵  آزمون فرضیه ها ……………   ۱۳۱

۴-۶ آزمون تست سطح مطلوبیت ………………   ۱۳۲

۵-۱ مقدمه ………..   ۱۴۱

۵-۲ مروری بر چهارچوب کلی تحقیق ……..   ۱۴۱

۵-۳ یافته های تحقیق …………    ۱۴۲

۵-۴ مقایسه یافته ها با تحقیقات گذشته       ۱۴۴

۵-۵ محدودیت های تحقیق .     ۱۴۶

۵-۶ پیشنهادات اجرایی ……..      ۱۴۶

۵-۷ پیشنهادات پژوهشی …..     ۱۴۸

منایع  ……………..    ۱۵۰

پیوست ۱ ……….     ۱۶۸

پیوست ۲ ……. .     ۱۷۰

چنانچه محصول تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت رابطه با مشتریان (مطالعه موردی شعب شرق بانک سپه تهران ) را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.