بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد

توضیحات

بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

 

 

فهرست مطالب

چکیده ……………………………………….. ۱

 مقدمه…………….. ۲

۱-۱٫بیان مسئله………………………. ۳

۲-۱٫اهمیت و ضرورت مسئله ۴

۳-۱٫پرسشهای پژوهش…………  ۶

۱-۳-۱٫پرسش اصلی……………..  ۶

۲-۳-۱٫پرسش های فرعی …..  ۶

۴-۱٫اهداف پژوهش……………….. ۷ 

۱-۴-۱٫هدف کلی………………….  ۷

۲-۴-۱٫اهداف فرعی……………..  ۷

۵-۱٫نوع پژوهش……………………  ۸

۶-۱٫قلمرو پژوهش………………..  ۸

۷-۱٫استفاده کنندگان از نتایج پژوهش………….  ۸

۸-۱٫تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات ……..  ۹

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه …………..  ۱۲

تعریف مفاهیم اساسی: ……….. ۱۳

۱-۲٫ کیفیت .. ۱۳

۱-۱-۲٫پنج ویژگی کیفیت….  ۱۶

۲-۲٫ مفهوم خدمات ………….   ۱۸

۱-۲-۲ .طبقه بندی خدمات.  ۱۹

۲-۲-۲٫ ویژگی خدمات……..  ۲۰

۳-۲٫ مفهوم کیفیت ارائه خدمات………………..  ۲۳

۱-۳-۲٫ ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری…………….  ۲۳

۲-۳-۲٫ عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات………………………  ۲۵

۳-۳-۲٫ فضای کیفیت ارائه خدمات…………..  ۲۷

۴-۳-۲٫ چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است…………………..  ۲۸

۵-۳-۲٫ موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات …   ۲۸

۶-۳-۲٫ برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات……………..۳۰

۴-۲٫ رضایت مشتری…………..  ۳۱

۱-۴-۲٫ فلسفه رضایت مشتری……………………  ۳۳

۲-۴-۲٫ چرخه خدمت مطلوب…………………..  ۳۳

۳-۴-۲٫پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان……………………..  ۳۵

۴-۴-۲٫ عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک…………………..  ۳۹

۵-۴-۲٫ سنجش رضایت مشتری………………..  ۴۰

۶-۴-۲٫ اندازه گیری رضایتمندی مشتریان..  ۴۰

۵-۲٫ کیفیت ارائه خدمات و رضایت………….  ۴۱

۱-۵-۲٫ رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری……………………….   ۴۳

۶-۲٫نظریه پردازان کیفیت….   ۴۴

۱-۶-۲٫ نظریه ادوارد دمینگ. ۴۴

۱-۱-۶-۲٫ اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ…..  ۴۴

۲-۶-۲٫ نظریه ژوزف جوران……………………….  ۴۶

۳-۶-۲٫ نظریه فیلیپ کرازبی ………………………  ۴۸

۴-۶-۲٫ نظریه تاگوچی……….  ۵۰

۵-۶-۲٫ نظریه ایشی کاوا…….  ۵۲

۶-۶-۲٫ نظریه بیل کانوی……  ۵۳

۷-۲٫ برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی…….  ۵۴

۱-۷-۲٫ مدل سروکوال………..  ۵۴

۱-۱-۷-۲٫ ابعاد مدل سروکوال……………………  ۵۵

۲-۱-۷-۲٫ سطوح کیفیت خدمات در سروکوال………………..  ۵۵

۳-۱-۷-۲٫ ابعاد ۵گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال…………………  ۵۶

۲-۷-۲٫ مدلBSQ……………..  ۵۷

۳-۷-۲ – مدل SYSTRA-SQ………………  ۵۸

۸-۲٫مدل های شکل گیری رضایت مشتری……………………….  ۵۸

۱-۸-۲٫ مدل رضایت مندی مشتری سوئدی………………………  ۵۸

۲-۸-۲٫ مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا………………  ۵۹

۳-۸-۲٫مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا…………………..  ۶۰

۹-۲٫ پیشینه پژوهش……………. ۶۲

۱-۹-۲٫تحقیقات انجام شده در داخل کشور………………………  ۶۴

۲-۹-۲٫ تحقیقات انجام شده در خارج کشور…………………….  ۶۸

۱۰-۲٫ مدل مفهومی پژوهش……………………….  ۷۰

۱۱-۲٫ مدل تحلیلی پژوهش  ۷۱

۱۲-۲٫ فرضیه های پژوهش..  ۷۲

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

۱-۳٫مقدمه…..  ۷۳

۲-۳٫روش پژوهش………………  ۷۳

۳-۳٫جامعه آماری…………………. ۷۴

۴-۳٫روش نمونه گیری و حجم نمونه……….  ۷۴

۵-۳٫ابزار گردآوری اطلاعات………………………  ۷۵

۶-۳٫پرسشنامه………………………  ۷۶

۱-۶-۳٫اعتبار(پایایی پرسشنامه) …………………  ۷۸

۲-۶-۳٫روایی پرسشنامه……..  ۷۸

۷-۳٫مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش…………………..  ۸۰

۸-۳٫چگونگی تحلیل آماری.  ۸۱

۹-۳٫رگرسیون چندگانه……….  ۸۲

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۱-۴٫مقدمه ….  ۸۳

۲-۴٫بررسی مشخصات فردی………………………  ۸۳

۱-۲-۴٫توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات…………….  ۸۴

۲-۲-۴٫ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل……………….  ۸۶

۳-۲-۴٫ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار……………………….  ۸۷

۴-۲-۴٫ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن………………………  ۸۸

۳-۴٫آزمون سوالات پرسشنامه……………………..  ۹۰

۴-۴٫نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق………………….  ۹۵

۵-۴٫نتایج آزمون فریدمن……  ۹۹

۶-۴٫تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی………  ۱۰۰

۱-۶-۴٫آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………  ۱۰۳

۲-۶-۴٫ آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن………….   ۱۰۵

۳-۶-۴٫ آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…  ۱۰۷

۷-۴٫آزمون همبستگی پیرسون…………………..  ۱۰۸

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 مقدمه………..  ۱۱۰

۱-۵٫محدودیتهای پژوهش.  ۱۱۱

۲-۵بررسی نتایج حاصل از پژوهش…………  ۱۱۱

۱-۲-۵٫فرضیه اول……………..  ۱۱۱

۲-۲-۵٫فرضیه دوم…………….  ۱۱۱

۳-۲-۵٫فرضیه سوم……………  ۱۱۱

۴-۲-۵٫فرضیه چهارم………..  ۱۱۲

۵-۲-۵٫فرضیه پنجم…………..  ۱۱۲

۶-۲-۵٫فرضیه اصلی………….  ۱۱۲

۳-۵٫ نتایج فراگیر……………….  ۱۱۲

۴-۵٫پیشنهادات…………………..  ۱۱۵

۱-۴-۵٫پیشنهادات برای مدیران و سازمانها………………………  ۱۱۵

۲-۴-۵٫پیشنهادات برای تحقیقات آینده…..  ۱۱۶

پیوست ها….  ۱۱۸

*پرسشنامه..  ۱۱۸

*چکیده انگلیسی……………….  ۱۲۰

*فهرست جداول……………….. ۱۲۱

*فهرست نمودارها…………….  ۱۲۳

*منابع و ماخذ……………………  ۱۲۴

 

چنانچه محصول بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.