بررسی عوامل مؤثر بر مشعوف‌سازی مشتریان شرکتی بانک کشاورزی

توضیحات

بررسی عوامل مؤثر بر مشعوف‌سازی مشتریان شرکتی بانک کشاورزی و ارائه راهکارهای آن (مطالعه موردی مشتریان شرکتی بانک کشاورزی شهرستان ایلام)

 

 

فهرست مطالب

چکیده…..۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه…..۳

۱-۲- بیان مسله…..۳

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…..۵

۱-۴-اهداف تحقیق…..۶

۱-۴-۱هدف کلی…..۶

۱-۴-۲- اهداف فرعی…..۶

۱-۴-۳-هدف کاربردی…..۷

۱-۵- سوالات تحقیق…..۷

۱-۵-۱- سوال اصلی تحقیق…..۷

۱-۵-۲-سوالات فرعی تحقیق…..۷

۱-۶-فرضیه‌های تحقیق…..۷

۱-۷- جنبه جدیدبودن و نوآوری تحقیق…..۸

۱-۸- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فنی و تخصصی…..۸

۱-۸-۱- تعاریف مفهومی…..۸

۱-۸-۲- تعریف عملیاتی…..۱۱

۱-۹- انواع متغیر…..۱۲

۱-۹-۱- متغیر مستقل…..۱۲

۱-۹-۲- متغیر وابسته…..۱۳

۱-۱۰- دامنه تحقیق…..۱۳

۱-۱۰-۱- قلمرو موضوعی…..۱۳

۱-۱۰-۲- قلمرومکانی…..۱۳

۱-۱۰-۳-قلمروزمانی…..۱۳

۱-۱۱- نمودار فرآیند اجرای تحقیق…..۱۴

۱-۱۲-جمع بندی…..۱۴

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه…..۱۶

۲-۲- بخش اول: تعاریف، مفاهیم واصطلاحات تحقیق…..۱۷

۲-۲-۱-تاریخچه بانک کشاورزی…..۱۷

۲-۲-۲-معرفی بانک…..۱۸

۲-۲-۳- افتخارات و دستاوردها…..۱۸

۲-۲-۴- نوآوری‌ها…..۱۹

۲-۳- مشتری و اهمیت آن در سازمان و انتظارات آن…..۲۰

۲-۳-۱- تعاریف…..۲۰

۲-۳-۲- انواع مشتریان…..۲۱

۲-۳-۲-۱- دسته بندی مشتریان…..۲۱

۲-۳-۲-۲- انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی…..۲۱

۲-۳-۲-۳- انواع مشتری از نظر میزان رضایت…..۲۱

۲-۳-۲-۴- از لحاظ سازمانی…..۲۲

۲-۳-۳-گروه بندی مشتریان…..۲۳

۲-۳-۴- اهمیت شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان…..۲۴

۲-۳-۵- اهمیت بررسی رضایت مشتریان از خدمات بانکی…..۲۵

۲-۳-۵- خشنودی مشتری…..۲۵

۲-۳-۶- مدیریت انتظارات مشتری…..۳۰

۲-۳-۷- انتظارات مشتری…..۳۰

۲-۳- ۸- مزایای مشتری مداری…..۳۱

۲-۳- نیازهای چندگانه مشتری…..۳۲

۲-۴- برای ایجاد خشنودی مشتریان چه باید کرد؟…..۳۳

۲-۵- اما به راستی راه رسیدن به رضایت مشتری در چیست؟…..۳۴

۲-۶- سطح رضایت مشتری…..۳۵

۲-۷- چهار سطح رضایت مشتری…..۳۵

۲-۷-۱- سطح انتظار…..۳۵

۲-۷-۲- سطح فراتر از انتظار…..۳۵

۲-۷-۳- سطح مشعوف کردن…..۳۵

۲-۷-۴- سطح شگفت‌زدگی…..۳۵

۲-۸- سطح خرسندسازی مشتریان…..۳۶

۲-۹- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…..۳۸

۲-۱۰- اهمیت کیفیت خدمات…..۴۱

۲-۱۱- مشتری خرسند و مشعوف، رمز کلیدی وفاداری مشتری…..۴۲

۲-۱۲- اصول مشتری مداری در بانک‌ها…..۴۳

۲-۱۳- اصول طلایی مشتری مداری…..۴۴

۲-۱۴- راه‌های تحقق مشتری مداری…..۴۴

۲-۱۵- مدیریت ارتباط مشتری (CRM)…..45

۲-۱۵-۱- مقدمه‌ای برCRM…..45

۲-۱۵-۲- تعریف CRM…..46

۲-۱۵-۳- تاریخچه CRM…..46

۲-۱۵-۴- مشتریان را با CRM مشعوف کنید…..۴۷

۲-۱۵-۵- بررسی شاخص‌های رضایت مشتریان و ارائه راهبردهای مشتری مدار (CSM)…..48

۲-۱۵-۶- ارزش از دیدگاه مشتری…..۴۹

۲-۱۵-۷- گروه‌های ارزش…..۵۰

۲-۱۵-۸- مدل‌های ارزش از دید مشتری…..۵۰

۲-۱۵- ۹-مدل مؤلفه‌های ارزش…..۵۱

۲-۱۵-۹-۱- ناراضی کننده‌ها…..۵۱

۲-۱۵-۹-۲- رضایت بخش‌ها…..۵۱

۲-۱۵-۹-۳- مشعوف کننده‌ها…..۵۱

۲-۱۵-۱۰- مدل نسبت هزینه- فایده…..۵۲

۲-۱۵-۱۱- مدل وسیله- نتیجه…..۵۳

۲-۱۵-۱۲- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری…..۵۴

۲-۱۶- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد-برد-برد…..۵۶

۲-۱۷- روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری…..۵۸

۲-۱۷-۱- روش عینی…..۵۸

۲-۱۷-۲- مدل ذهنی…..۵۸

۲-۱۷-۳- انواع مدل ذهنی…..۵۹

۲-۱۷-۳-۱- مدل سنجش رضایت مشتری…..۵۹

۲-۱۷-۳-۲- شاخص مالی رضایت مشتری…..۵۹

۲-۱۷-۳-۳- مدل سروکوال…..۶۰

۲-۱۷-۳-۴- مل سرو پرف…..۶۰

۲-۱۷-۳-۵- مدل سرایمپر…..۶۰

۲-۱۷-۳-۶- مدل کانو…..۶۱

۲-۱۷-۳-۶-۱-مدل کانو موارد زیر را در بر دارد:…..۶۲

۲-۱۷-۳-۶-۲-مزایایی مدل کانو…..۶۲

۲-۱۸- پیشینه تحقیق…..۶۲

۲-۱۸-۱- تحقیقات داخلی…..۶۲

۲-۱۸-۲- تحقیقات خارجی…..۶۹

۲-۱۹- چهارچوب نظری تحقیق: تحقیقات انجام شده برای استخراج چهارچوب نظری تحقیق…..۷۴

۲-۲۰- مدل مفهومی تحقیق…..۷۵

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه…..۷۷

۳-۲-روش تحقیق…..۷۸

۳-۳- متغیرهای تحقیق…..۷۸

۳-۳-۱- متغیر مستقل…..۷۸

۳-۳-۲- متغیر وابسته…..۷۹

۳-۴- جامعه آماری…..۷۹

۳-۵- نمونه آماری و روش‌های نمونه گیری…..۷۹

۳-۶-روش نمونه برداری…..۸۰

۳-۷- ابزار گردآوری اطلاعات…..۸۰

۳-۸- اعتبار (پایایی) آزمون…..۸۰

۳-۹- روائی آزمون…..۸۱

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…..۸۱

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱- مقدمه…..۸۳

۴-۲- یافته‌های توصیفی…..۸۳

۴-۳- متغیر‌های تحقیق…..۸۸

۴-۳-۱- متغیر‌های مستقل…..۸۸

۴-۳-۲- متغیر وابسته…..۸۸

۴-۴- فرضیه‌های تحقیق…..۸۸

۴-۵- آزمون نرمال بودن داده‌ها…..۸۹

۴-۶- تحلیل توصیفی سوالات تحقیق…..۸۹

۴-۷- تحلیل توصیفی فرضیه‌ها…..۹۸

۴-۸- تحلیل داده‌ها…..۹۹

۴-۹-آزمون فریدمن…….۱۰۱

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه…..۱۰۶

۵-۲- بررسی فرضیات…..۱۰۷

۵-۳- بحث و نتیجه‌گیری…..۱۰۷

۵-۳-۱- بحث…..۱۰۷

۵-۳-۲- نتیجه گیری…..۱۰۸

۵-۴- پیشنهادات…..۱۰۸

۵-۵- محدودیت‌های انجام تحقیق…..۱۱۰

۵-۵-۱- محدودیت‌های خارج از کنترل محقق…..۱۱۰

۵-۵-۲- محدودیت‌های در کنترل محقق…..۱۱۰

منابع…..۱۱۱

 چنانچه بررسی عوامل مؤثر بر مشعوف‌سازی مشتریان شرکتی بانک کشاورزی و ارائه راهکارهای آن (مطالعه موردی مشتریان شرکتی بانک کشاورزی شهرستان ایلام)  را دریافت نکردید

 با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.