توضیحات
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)
فهرست مطالب
چکیده ………………………..۱
فصل اول : کلیات تحقیق
-
مقدمه …………..۳
-
بیان مساله……………..۳
-
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………۴
۴-۱ اهداف تحقیق ……..۵
۱-۴-۱ هدف اصلی تحقیق…………………………۵
۲-۴-۱ اهداف فرعی تحقیق………………………..۵
۵-۱ سوالات تحقیق …….۶
۱-۵-۱ سوال اصلی تحقیق………………………….۶
۲-۵-۱ سوالات فرعی تحقیق………………………۶
۶-۱ تبیین فرضیههای تحقیق……………………….۶
۷-۱ معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق…..۶
۱-۷-۱ معرفی اجزای مدل………………………….۶
۲-۷-۱ تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………….۷
۱-۲-۷-۱ وفاداری مشتری ………………………..۷
۲-۲-۷-۱ رضایت مشتری …………………………۸
۳-۲-۷-۱ کیفیت خدمات …………………………۸
۴-۲-۷-۱ قیمت (تعرفه) …………………………..۹
۵-۲-۷-۱ خدمات / توجه به مشتری ……….۱۱
۶-۲-۷-۱ تصویر ذهنی از شرکت ……………۱۱
۸-۱ ابزار و روش تحقیق …………………………۱۲
۹-۱ قلمرو تحقیق………۱۳
۱-۹-۱ قلمرو زمانی تحقیق………………………۱۳
۲-۹-۱ قلمرو مکانی تحقیق……………………..۱۳
۳-۹-۱ قلمرو موضوعی تحقیق…………………۱۳
فصل دوم : ادبیات تحقیق، پیشینه تحقیق
۱-۲ مقدمه ……………….۱۵
۲-۲ ادبیات تحقیق…….۱۵
۱-۲-۲ بازاریابی……….۱۶
۲-۲-۲ استراتژی های بازاریابی برای سازمان های خدماتی………..۱۶
۳-۲-۲ کیفیت خدمات.۱۷
۱-۳-۲-۲ مفهوم کیفیت خدمات………………۱۷
۲-۳-۲-۲ ابعادکیفیت در حوزه خدمات…….۱۸
۴-۲-۲ رضایت مشتری۲۰
۱-۴-۲-۲ تعریف رضایت مشتری…………….۲۱
۳-۲ ادبیات وفاداری…..۲۲
۱-۳-۲ تاریخچه وفاداری…………………………۲۲
۲-۳-۲ تعریف وفاداری۲۳
۳-۳-۲ انواع وفاداری…۲۵
۴-۳-۲ تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری ……………….۲۶
۱-۴-۳-۲ مفهوم مشتری………………………….۲۷
۲-۴-۳-۲ انواع مشتری۲۷
۳-۴-۳-۲ نیازها و انتظارات مشتری………….۲۷
۵-۳-۲ رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری………………۲۸
۴-۲ تاریخچه تلفن همراه…………………………۳۱
۱-۴-۲ تاریخچه تلفن همراه در جهان……….۳۲
۲-۴-۲ نسل های مختلف تلفن همراه ……….۳۴
۱-۲-۴-۲ نسل اول تلفن همراه ……………….۳۴
۲-۲-۴-۲ نسل دوم تلفن همراه ……………….۳۴
۳-۲-۴-۲ نسل دونیم تلفن همراه……………..۳۴
۴-۲-۴-۲ نسل سوم تلفن همراه ………………۳۵
۵-۲-۴-۲ نسل چهارم تلفن همراه ……………۳۶
۳-۴-۲ تاریخچه تلفن همراه در ایران……….۳۶
۱-۳-۴-۲ خصوصی سازی در شرکت مخابرات …………………….۳۷
۲-۳-۴-۲ اپراتور دوم (ایرانسل) …………….۳۸
۳-۳-۴-۲ اپراتور سوم (رایتل) ……………….۳۹
۵-۲ مروری بر تحقیقات انجام شده …………۳۹
۱-۵-۲ مقدمه ………….۳۹
۲-۵-۲ مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران………………………۴۰
۳-۵-۲ مروری بر تحقیقات انجام شده درسایر کشورها……………۴۳
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
۱-۳ مقدمه ……………..۵۰
۲-۳ روش تحقیق …….۵۰
۳-۳ جامعه آماری …….۵۱
۴-۳ روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه …………………………۵۱
۵-۳ روش و ابزار گرد آوری داده ها و اطلاعات تحقیق …………..۵۳
۶-۳ اعتبار یا روایی و پایایی یا قابلیت اطمینان ……………………….۵۴
۷-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات …………………………۵۶
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها و یافتههای تحقیق
۱-۴ مقدمه ………………۵۸
۲-۴ ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری…۵۸
۱-۲-۴ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه…………۵۸
۲-۲-۴ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت…………………….۵۹
۳-۲-۴ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن…………………………..۶۰
۴-۲-۴ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات…………………۶۱
۵-۲-۴ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه…………………..۶۲
۶-۲-۴ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل…………………………۶۳
۳-۴چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی، پراکندگی……….۶۴
۴-۴ بررسی نرمال بودن متغیرها……………….۶۶
۵-۴ روایی و پایایی پرسشنامه………………….۶۷
۱-۵-۴ تحلیل عاملی اکتشافی………………….۶۷
۲-۵-۴ تحلیل عاملی تاییدی……………………۷۰
۳-۵-۴ تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش……………………….۷۰
۴-۵-۴ روایی همگرا…۷۲
۵-۵-۴ روایی تشخیصی………………………….۷۳
۶-۴ آزمون فرض ها ..۷۳
۱-۶-۴ برازش مدل مفهومی…………………….۷۴
۲-۶-۴ مدل سازی معادلات ساختاری………۷۴
۳-۶-۴ آزمون برازش الگوی مفهومی……….۷۵
۴-۶-۴ نیکویی برازش مدل ……………………۷۷
۷-۴ رتبهبندی متغیرهای پژوهش………………۸۱
۱-۷-۴ کیفیت خدمات۸۱
۲-۷-۴ تعرفه خدمات.۸۱
۳-۷-۴ توجه به مشتری………………………….۸۲
۴-۷-۴ تصویر ذهنی از شرکت………………..۸۲
۵-۷-۴ رضایت مشتری…………………………..۸۳
۶-۷-۴ وفاداری مشتری………………………….۸۳
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
۱-۵ مقدمه ……………….۸۵
۲-۵ نتایج تحقیق ………۸۵
۱-۲-۵ نتایج آمار توصیفی………………………..۸۵
۲-۲-۵ نتایج آمار استنباطی……………………….۸۶
۳-۲-۵ نتایج آمار جنبی۸۷
۳-۵ پیشنهادات کاربردی………………………….۸۸
۴-۵ محدودیتهای تحقیق………………………۹۱
۵-۵ پیشنهادات پژوهشی………………………….۹۱
فهرست منابع
الف) فارسی …………….۹۴
ب) انگلیسی…………….۹۵
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.