توضیحات
مبانی نظری کیفیت خدمات سازمان
فهرست مطالب
چکیده
فصل اول : کلیات پژوهش….۱
مقدمه….۲
۱-۱- بیان مسأله….۲
۱-۲- ضرورت و اهمیت پژوهش….۳
۱-۳- اهداف پژوهش….۴
۱-۳-۱- هدف کلی….۴
۱-۳-۲- اهداف اختصاصی….۴
۱-۴- فرضیه های پژوهش….۵
۱-۴-۱- فرضیه های اصلی….۵
۱-۴-۲- فرضیه های فرعی….۵
۱-۵- محدودیت های پژوهش….۶
۱-۶- واژه ها و اصطلاحات فنی….۶
فصل دوم : ادبیات پژوهش….۷
مقدمه….۸
۲-۱- بخش اول : کیفیت، خدمات و کیفیت خدمات….۸
۲-۱-۱- مفهوم کیفیت….۸
۲-۱-۲- خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها….۸
۲-۱-۲-۱- ویژگی های خدمات….۹
۲-۱-۲-۲- آمیخته بازاریابی خدمات….۱۰
۲-۱-۳- کیفیت خدمات….۱۲
۲-۱-۳-۱- مفهوم کیفیت خدمات….۱۲
۲-۱-۳-۲- عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری….۱۲
۲-۱-۳-۳- اهمیت کیفیت خدمات….۱۳
۲-۱-۴- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات….۱۵
۲-۱-۴-۱- مدل گرونروز….۱۵
۲-۱-۴-۲- مدل لهتینن و لهتینن….۱۶
۲-۱-۴-۳- مدل پاراسورامان….۱۷
۲-۱-۴-۴- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات….۱۹
۲-۱-۵- مدل های مفهومی کیفیت خدمات….۲۰
۲-۱-۵-۱- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات….۲۰
۲-۱-۵-۲- مدل تحلیل شکاف های پنجگانه کیفیت….۲۱
۲-۱-۵-۳- مدل بهبود کیفیت خدمات رسانی….۲۲
۲-۱-۵-۴- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت….۲۳
۲-۱-۵-۵- مدل رفتاری کیفیت خدمات….۲۴
۲-۱-۵-۶- مدل کیفیت خدمات جامع….۲۵
۲-۱-۶- تشریح مدل شکاف های پنجگانه کیفیت خدمات….۲۶
۲-۱-۶-۱- شکاف (۱) : اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان….۲۶
۲-۱-۶-۱- شکاف (۲) : شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده….۲۷
۲-۱-۶-۳- شکاف (۳) : تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان….۲۸
۲-۱-۷- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات….۲۸
۲-۱-۸- کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط….۳۰
۲-۱-۸-۱- کیفیت خدمات و رضایت مشتری….۳۰
۲-۱-۸-۲- ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان….۳۱
۲-۱-۸-۳- کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان….۳۲
۲-۲- کلیاتی در مورد سازمان تامین اجتماعی….۳۴
۲-۲-۱- معرفی سازمان تامین اجتماعی….۳۴
۲-۲-۱-۱- ماموریت و تعهدات سازمان تامین اجتماعی….۳۴
۲-۲-۱-۲- تاریخچه سازمان تامین اجتماعی در جهان و ایران….۳۵
۲-۲-۲- تامین اجتماعی، هدف آرمانی پیامبران….۳۷
۲-۲-۳- تامین اجتماعی؛ تجربه تاریخی انسان….۳۸
۲-۲-۴- تامین اجتماعی؛ ضرورت جهان امروز….۳۹
۲-۳- بخش سوم : پیشینه پژوهش….۴۱
۲-۳-۱- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش….۴۱
۲-۳-۱-۱- مطالعات داخلی….۴۱
۲-۳-۱-۲- مطالعات خارجی….۴۲
۲-۳-۲- جمع بندی ادبیات پژوهش….۴۴
فصل سوم : روش پژوهش….۴۵
مقدمه….۴۶
۳-۱- روش پژوهش….۴۶
۳-۲- جامعه آماری….۴۷
۳-۳- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه….۴۷
۳-۴- روش گردآوری اطلاعات….۴۷
۳-۵- ابزار اندازه گیری….۴۷
۳-۵-۱- پرسشنامه….۴۸
۳-۵-۲- اجزای پرسشنامه….۴۹
۳-۶- روایی و پایایی پرسشنامه….۵۰
۳-۶-۱- روایی پرسشنامه….۵۰
۳-۶-۲- پایایی پرسشنامه….۵۰
۳-۷- روشهای آماری مورد استفاده….۵۱
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها….۵۲
مقدمه….۵۳
۴-۱- بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان….۵۳
۴-۲- آزمون فرضیات پژوهش….۵۷
۴-۲-۱- آزمون فرضیه اصلی اول….۵۷
۴-۲-۲- آزمون فرضیه اصلی دوم….۵۷
۴-۲-۳- آزمون فرضیه اصلی سوم….۵۸
۴-۲-۴- آزمون فرضیه اصلی چهارم….۵۹
۵-۲-۵- آزمون فرضیات فرعی….۶۰
۴-۲-۵-۱- آزمون فرضیه فرعی اول….۶۰
۴-۲-۵-۱- الف : عوامل ملموس از نظر بیمه شدگان….۶۰
۴-۲-۵-۱- ب : آزمون فرضیه فرعی اول : مؤلفه قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان….۶۰
۴-۲-۵-۱- ج : آزمون فرضیه فرعی اول : مؤلفه پاسخگوئی از نظر بیمه شدگان….۶۱
۴-۲-۵-۱- د : آزمون فرضیه فرعی اول : مؤلفه تضمین از نظر بیمه شدگان….۶۲
۴-۲-۵-۱- هـ : آزمون فرضیه فرعی اول : مؤلفه همدلی از نظر بیمه شدگان….۶۲
۴-۲-۵-۲- الف : آزمون فرضیه فرعی دوم : عوامل ملموس از نظر کارمندان….۶۳
۴-۲-۵-۲- ب : آزمون فرضیه فرعی دوم : مؤلفه قابلیت اطمینان از نظر کارمندان….۶۳
۴-۲-۵-۲- ج : آزمون فرضیه فرعی دوم : مؤلفه پاسخگوئی از نظر کارمندان….۶۴
۴-۲-۵-۲- د : آزمون فرضیه فرعی دوم : مؤلفه تضمین از نظر کارمندان….۶۴
۴-۲-۵-۲- هـ : آزمون فرضیه فرعی دوم : مؤلفه همدلی از نظر کارمندان….۶۵
۴-۲-۵-۳- الف : آزمون فرضیه فرعی سوم : انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از عوامل ملموس….۶۶
۴-۲-۵-۳- ب : آزمون فرضیه فرعی سوم : انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه قابلیت اطمینان….۶۷
۴-۲-۵-۳- ج : آزمون فرضیه فرعی سوم : انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه پاسخگوئی….۶۸
۴-۲-۵-۳- د : آزمون فرضیه فرعی سوم : انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه تضمین….۶۹
۴-۲-۵-۳- هـ : آزمون فرضیه فرعی سوم : انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه همدلی….۷۰
۴-۲-۵-۴- الف : آزمون فرضیه فرعی چهارم : ادراکات بیمه شدگان و کارمندان از عوامل ملموس….۷۱
۴-۲-۵-۴- ب : آزمون فرضیه فرعی چهارم : ادراکات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه قابلیت اطمینان….۷۱
۴-۲-۵-۴- ج : آزمون فرضیه فرعی چهارم : ادراکات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه پاسخگوئی….۷۲
۴-۲-۵-۴- د : آزمون فرضیه فرعی چهارم : ادراکات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه تضمین….۷۳
۴-۲-۵-۴- هـ : آزمون فرضیه فرعی چهارم : ادراکات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه همدلی….۷۳
۴-۳- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات….۷۴
۴-۳-۱- شکاف کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان….۷۴
۴-۳-۲- شکاف کیفیت خدمات از منظر کارمندان….۷۶
۴-۴- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات….۷۸
۴-۴-۱- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان….۷۸
۴-۴-۲- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر کارمندان….۷۹
۴-۵- یافته های جانبی….۷۹
۴-۵-۱- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان براساس جنسیت….۷۹
۴-۵-۱-۱- بررسی دیدگاه بیمه شدگان براساس جنسیت….۷۹
۴-۵-۱-۲- بررسی دیدگاه کارمندان براساس جنسیت….۸۰
۴-۵-۲- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان براساس من….۸۱
۴-۵-۲-۱- بررسی دیدگاه بیمه شدگان براساس سن….۸۱
۴-۵-۲-۲- بررسی دیدگاه کارمندان براساس سن….۸۲
۴-۵-۳- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان براساس سطح تحصیلات….۸۳
۴-۵-۳-۱- بررسی دیدگاه بیمه شدگان براساس سطح تحصیلات….۸۳
۴-۵-۳-۲- بررسی دیدگاه کارمندان براساس سطح تحصیلات….۸۵
۴-۵-۴- بررسی دیدگاه بیمه شدگان براساس سابقه پرداخت حق بیمه….۸۶
۴-۵-۵- بررسی دیدگاه کارمندان براساس سابقه اشتغال در سازمان….۸۷
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری….۸۸
مقدمه….۸۹
۵-۱- خلاصه….۸۹
۵-۲- نتایج پژوهش….۹۰
۵-۲-۱- آزمون فرضیات پژوهش….۹۰
۵-۲-۱-۱- نتایج فرضیه اصلی اول….۹۰
۵-۲-۱-۱- الف ) نتایج فرضیه فرعی اول : عوامل ملموس از نظر بیمه شدگان….۹۰
۵-۲-۱-۱- ب ) نتایج فرضیه فرعی اول : مؤلفه قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان….۹۰
۵-۲-۱-۱- ج ) نتایج فرضیه فرعی اول : مؤلفه پاسخگوئی از نظر بیمه شدگان….۹۰
۵-۲-۱-۱- د ) نتایج فرضیه فرعی اول : مؤلفه تضمین از نظر بیمه شدگان….۹۰
۵-۲-۱-۱- هـ ) نتایج فرضیه فرعی اول : مؤلفه همدلی از نظر بیمه شدگان….۹۱
۵-۲-۱-۲- نتایج فرضیه اصلی دوم….۹۱
۵-۲-۱-۲- الف ) نتایج فرضیه فرعی دوم : عوامل ملموس از نظر کارمندان….۹۱
۵-۲-۱-۲- ب ) نتایج فرضیه فرعی دوم : مؤلفه قابلیت اطمینان از نظر کارمندان….۹۱
۵-۲-۱-۲- ج ) نتایج فرضیه فرعی دوم : مؤلفه پاسخگوئی از نظر کارمندان….۹۲
۵-۲-۱-۲- د ) نتایج فرضیه فرعی دوم : مؤلفه تضمین از نظر کارمندان….۹۲
۵-۲-۱-۲- هـ ) نتایج فرضیه فرعی دوم : مؤلفه همدلی از نظر کارمندان….۹۲
۵-۲-۱-۳- نتایج فرضیه اصلی سوم….۹۲
۵-۲-۱-۳- الف ) نتایج فرضیه فرعی سوم : انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از عوامل ملموس….۹۳
۵-۲-۱-۳- ب ) نتایج فرضیه فرعی سوم : انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه قابلیت اطمینان….۹۳
۵-۲-۱-۳- ج ) نتایج فرضیه فرعی سوم : انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه پاسخگویی….۹۳
۵-۲-۱-۳- د ) نتایج فرضیه فرعی سوم : انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه تضمین….۹۳
۵-۲-۱-۳- هـ ) نتایج فرضیه فرعی سوم : انتظارات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه همدلی….۹۳
۵-۲-۱-۴- نتایج فرضیه اصلی چهارم….۹۳
۵-۲-۱-۴- الف ) نتایج فرضیه فرعی چهارم : ادراکات بیمه شدگان و کارمندان از عوامل ملموس….۹۴
۵-۲-۱-۴- ب ) نتایج فرضیه فرعی چهارم : ادراکات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه قابلیت اطمینان….۹۴
۵-۲-۱-۴- ج ) نتایج فرضیه فرعی چهارم : ادراکات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه پاسخگویی….۹۴
۵-۲-۱-۴- د ) نتایج فرضیه فرعی چهارم : ادراکات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه تضمین….۹۴
۵-۲-۱-۴- هـ ) نتایج فرضیه فرعی چهارم : ادراکات بیمه شدگان و کارمندان از مؤلفه همدلی….۹۴
۵-۲-۲- اولویت بندی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات….۹۵
۵-۳- نتیجه گیری….۹۵
۵-۴- پیشنهادها….۹۵
۵-۴-۱- پیشنهادهای برخواسته از پژوهش….۹۶
۵-۴-۲- پیشنهادهائی برای پژوهش های آینده….۹۷
پیوستها و منابع….۹۹
ضمائم….۱۰۸
منابع و مآخذ….۱۳۶
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.