توضیحات
مبانی نظری کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه۲
۱-۲ بیان مسأله۳
۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق۶
۱-۴- اهداف تحقیق۸
۱-۴-۱٫ هدف اصلی۸
۱-۴-۲٫ اهداف فرعی۸
۱-۵- سوالات تحقیق۸
۱-۵-۱٫ سوال اصلی۸
۱-۵-۲٫ سوالات فرعی۸
۱- ۶- فرضیات تحقیق۹
۱-۶-۱٫ فرضیه اصلی۹
۱-۶-۲٫ فرضیه های فرعی۹
۱-۷- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق۹
۱-۸- قلمرو تحقیق۱۰
۱-۹- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها۱۰
۱-۱۰-ساختار پایان نامه۱۴
فصل دوم: ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه۱۶
۲-۲- کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان۱۷
۲-۲-۱- خدمت۱۷
۲-۲-۲- کیفیت خدمات۱۸
۲-۲-۳-ویژگی های خدمات۲۰
۲-۲-۳-۱- پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری۲۰
۲-۲-۳-۲- پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری۲۰
۲-۲-۳-۳- پیامدهای تغییر پذیری خدمات۲۱
۲-۲-۳-۴-پیامدهای فناپذیری خدمت۲۱
۲-۲-۴-اهمیت کیفیت خدمات۲۱
۲-۲-۵- اهمیت بهبود خدمات۲۲
۲-۲-۶- تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری۲۳
۲-۲-۷- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات۲۴
۲-۲-۷-۱- مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس۲۶
۲-۲-۷-۲- مدل سروکوال۲۷
۲-۳- اعتماد۲۸
۲-۳-۱- اهمیت اعتماد۲۸
۲-۳-۲- جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی۲۹
۲-۳-۳- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد۳۰
۲-۴- ارزش ادراک شده مشتریان۳۱
۲-۴-۱- تعریف ارزش۳۱
۲-۴-۲- ارزش محصول۳۳
۲-۴-۳- ارزش خدمات۳۴
۲-۴-۴- مدل های ارزش از دید مشتری۳۵
۲-۴-۴-۱- مدل مؤلفه های ارزش۳۵
۲-۴-۴-۲- مدل نسبت هزینه – فایده۳۷
۲-۴-۴-۳- مدل وسیله- نتیجه۳۸
۲-۴-۴-۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری۳۹
۲-۴-۵- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه۴۱
۲-۴-۶- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده۴۱
۲-۴-۷- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده۴۳
۲-۵- رضایت مشتریان۴۴
۲-۵-۱- مشتری۴۴
۲-۵-۲- مفهوم رضایتمندی مشتری۴۴
۲-۵-۳-اهمیت رضایتمندی مشتری۴۵
۲-۵-۴- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی۴۶
۲-۵-۵- نقش و منافع حاصل از اندازهگیری رضایت مشتری۴۷
۲-۵-۶-روشهای اندازهگیری رضایت مشتری۴۸
۲-۵-۷-مدلهای اندازهگیری رضایت مشتری۴۹
۲-۵-۷-۱- مدل کانو۴۹
۲-۵-۷-۲- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)۵۱
۲-۵-۷-۳- مدل اسکمپر۵۲
۲-۵-۷-۴-مدل سروکوال۵۳
۲-۵-۸- شاخص رضایت مشتری۵۴
۲-۵-۸-۱- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا۵۵
۲-۵-۸-۲- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا۵۷
۲-۵-۸-۳- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس۵۸
۲-۵-۸-۴- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی۵۹
۲-۵-۹- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده۶۰
۲-۵-۱۰- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری۶۵
۲-۶- وفاداری مشتریان۶۵
۲-۶-۱- وفاداری به خدمت۶۷
۲-۶-۲- اهمیت وفاداری۶۹
۲-۶-۳- اعتماد و وفاداری۶۹
۲-۶-۴- قصد خرید۷۰
۲-۶-۵- خرید مجدد۷۱
۲-۶-۶- تبلیغات شفاهی۷۲
۲-۶-۶-۱- تعریف تبلیغات شفاهی۷۳
۲-۶-۶-۲- اهمیت تبلیغات شفاهی۷۴
۲-۶-۶-۳- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع۷۵
۲-۶-۷- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان۷۶
۲-۷- پیشینه تحقیق۷۶
۲-۷-۱- تحقیقات داخلی۷۶
۲-۷-۲- تحقیقات خارجی۸۰
۲-۸- مدل مفهومی تحقیق۸۳
۲-۹- جمع بندی فصل دوم۸۴
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱-مقدمه۸۶
۳-۲- موضوع تحقیق۸۶
۳-۳- روش تحقیق۸۶
۳-۴-گردآوری و تجزیه تحلیل داده ها ۸۷
۳-۵- جامعه آماری۸۸
۳-۶- نمونه آماری۸۹
۳-۷- روش نمونه گیری۸۹
۳-۸- ابزار تحقیق۹۱
۳-۹- روائی و پایائی تحقیق۹۲
۳-۹-۱- روائی پرسشنامه۹۲
۳-۹-۲- پایایی پرسشنامه۹۴
۳-۱۰- روش گردآوری داده ها۹۶
۳-۱۱- متغیرهای تحقیق۹۶
۳-۱۲- آزمون های آماری مورد استفاده۹۷
۳-۱۲-۱- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی۹۷
۳-۱۲-۲- مدل معادلات ساختاری۹۷
۳-۱۳- جمع بندی فصل سوم۹۹
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها
۴-۱- مقدمه۱۰۱
۴-۲- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی۱۰۲
۴-۲-۱- جنسیت۱۰۲
۴-۲-۲- مقطع تحصیلی۱۰۳
۴-۲-۳- وضعیت سن۱۰۴
۴-۲-۴- نوع حساب۱۰۵
۴-۲-۵- وضعیت درامد۱۰۶
۴-۲-۶- وضعیت شغلی۱۰۷
۴-۲-۷- مدت استفاده۱۰۸
۴-۳- وضعیت متغیرهای تحقیق۱۰۹
۴-۳-۱- وضعیت متغیر کیفیت خدمات۱۰۹
۴-۳-۲- وضعیت متغیر اعتماد۱۱۰
۴-۳-۳- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده۱۱۱
۴-۳-۴- وضعیت متغیر رضایت مشتری۱۱۲
۴-۳-۵- وضعیت متغیر وفاداری۱۱۳
۴-۴- آزمون فرضیات تحقیق۱۱۴
۴-۴-۱- تحلیل عاملی تاییدی۱۱۴
۴-۴-۱-۱- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزای تحقیق۱۱۵
۴-۴-۱-۲- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق ۱۱۷
۴-۴-۱-۳- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزای تحقیق۱۱۸
۴-۴-۱-۴- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق۱۲۲
۴-۴-۲- مدل معادلات ساختاری۱۲۴
۴-۴-۳- آزمون فرضیات تحقیق۱۲۴
۴-۵- آزمونهای برازندگی مدل۱۲۹
۴-۶- جمعبندی فصل چهارم۱۳۱
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه۱۴۱
۵-۲- خلاصه نتایج۱۴۱
۵-۳- بحث و نتیحه گیری۱۴۲
۵-۴- پیشنهادهای کاربردی۱۴۶
۵-۵- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی۱۴۷
۵-۶- موانع و محدودیت های تحقیق۱۴۷
۵-۶-۱-محدودیت های جامعه آماری۱۴۷
۵-۶-۲-محدودیت های علمی تحقیق ۱۴۸
۵-۷- جمع بندی فصل پنجم۱۴۸
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.