مبانی نظری وفاداری مشتریان

توضیحات

مبانی نظری وفاداری مشتریان

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه………………….۱

۱-۲ بیان مسئله ………….۱

۱-۳ ضرورت و اهمیت انجام تحقیق ………۳

۱-۴ فرضیه های تحقیق ۴

۱-۵ اهداف تحقیق ……..۵

۱-۶ قلمرو تحقیق……….۵

۱-۶-۱ قلمرو موضوعی ۵

۱-۶-۲ قلمرو مکانی …..۶

۱-۶-۳ قلمرو زمانی …..۶

۱-۷ نتایج مورانتظار…….۶

۱-۸ تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق …………۶

 

فصل دوم: ادبیات و موضوع تحقیق

۲-۱ مبانی نظری………۱۰

۲-۱-۱ حفظ مشتری .۱۰

۲-۱-۲ کیفیت خدمات درک­شده ……… ۱۲

۲-۱-۲-۱ مدل­های مرتبط با سنجش کیفیت­خدمات …….. ۱۴

۲-۱-۲-۱-۱ مدل گرونروز……………….۱۴

۲-۱-۲-۱-۲ مدل لهتینن و لهتینن……. ۱۵

۲-۱-۲-۱-۳ مدل پاراسورامان ……….. ۱۶

۲-۱-۳ اعتماد درک­شده ………………….۱۹

۲-۱-۳- ۱ابعاد ارزیابی اعتماد …………۲۱

۲-۱-۴ هزینه جابجایی……………………۲۳

۲-۱-۵ ریسک …….۲۵

۲-۱-۵-۱ریسک درک­شده …………..۲۶

۲-۱-۵-۲ ابعاد ریسک درک­شده …..۲۷

۲-۱-۶ روابط بین متغیرها……………. ۲۹

۲-۱-۶-۱ کیفیت خدمات و حفظ مشتری………………. ۲۹

۲-۱-۶-۲ اعتماد و حفظ مشتری ……۳۰

۲-۱-۶-۳ هزینه جابجایی و حفظ مشتری ……………….۳۰

۲-۱-۶-۴ هزینه جابجایی، کیفیت خدمات و حفظ مشتری …………………۳۱

۲-۱-۶-۵ هزینه جابجایی، اعتماد و حفظ مشتری ……. ۳۲

۲-۱-۶-۶ نقش تعدیلگر ریسک ……۳۲

۲-۱-۷ پیشینه تحقیق  ……………….. ۳۴

۲-۱-۷-۱ مطالعات داخلی ……………۳۴

۲-۱-۷-۲ مطالعات خارجی ………….۳۶

۲-۱-۸ مدل مفهومی تحقیق ………..۳۹

 

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱ روش تحقیق .۴۱

۳-۲ جامعه، نمونه آماری و روش نمونه­گیری …………..۴۱

۳-۲-۱ جامعه آماری ……………………..۴۱

۳-۲-۲ نمونه آماری ۴۲

۳-۲-۳ روش نمونه­گیری ………………..۴۲

۳-۳ متغیرهای پژوهش ……………………۴۳

۳-۴ روش گردآوری داده­ها و اطلاعات ……………………..۴۴

۳-۵ روایی و پایایی ابزار اندازه­گیری .۴۵

۳-۵-۱ روایی اعتبار اندازه­گیری ……….۴۵

۳-۵-۲ پایایی ابزار اندازه­گیری …………۴۶

۳-۶ روش تجزیه تحلیل داده­ها …………۴۷

۳-۶-۱ مدل­یابی معادلات ساختاری …..۴۷

۳-۶-۲ ضریب همبستگی………………….۵۰

۳-۶-۳ تحلیل رگرسیون چندگانه ………۵۰

۳-۶-۳-۱ آزمون میانجی­گری بارن و کنی ……………………۵۰

۳-۶-۳-۲ آزمون تعدیل­گری …………….۵۱

 

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده­ها

۴-۱ آمار توصیفی ……۵۲

۴-۱-۱ سیمای آزمودنی ……………………۵۲ ۴-۱-۱-۱ جنسیت پاسخ­دهندگان ………۵۲

۴-۱-۱-۲ سن پاسخ­دهندگان …………….۵۳

۴-۱-۱-۳ وضعیت تاهل پاسخ­دهندگان ۵۴

۴-۱-۱-۴ میزان تحصیلات پاسخ­دهندگان …………………..۵۵

۵-۱-۱-۵ میزان درآمد پاسخ­دهندگان ….۵۶

۴-۲ آمار استنباطی ….۵۷

۴-۲-۱ نتایج بررسی روایی (تحلیل عاملی تأییدی) ………..۵۷

۴-۲-۲ نتایج بررسی پایایی ……………….۶۰

۴-۲-۳ همبستگی بین متغیرهای پژوهش …………………….۶۱

۴-۳ یافته­های تحقیق ۶۲

۴-۳-۱ مدل معادلات ساختاری …………۶۲

۴-۳-۱-۱ تحلیل مدل ساختاری ………..۶۳

۴-۳-۱-۲ بررسی فرضیه­های تحقیق …۶۵

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱ مرور کلی ………..۷۲

۵-۲ بحث و نتیجه­گیری ……………………۷۳

۵-۲-۱ نتایج مربوط به سوالات عمومی ………………………۷۳

۵-۳ پیشنهادات ………۷۸

۵-۳-۱ پیشنهادات کاربردی ………………۷۸

۵-۳-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ..۸۱

۵-۴ محدودیت­ها ……۸۱

 

 

چنانچه محصول مبانی نظری وفاداری مشتریان را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.