توضیحات
مبانی نظری هوش هیجانی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری
فهرست مطالب
۱ – ۱ – مقدمه…………..۲
۱-۲- بیان مسئله………..۳
۱ – ۳- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ………..۶
۱-۴-اهداف تحقیق …….۹
۱-۵ -سئوال یافرضیات تحقیق …….۹
۱-۶-چهارچوب نظری تحقیق …….۱۰
۱-۷ -متغیر های تحقیق………………۱۱
۱ -۸ – تعریف واژه ها ، مفاهیم و متغیر ها …..۱۲
۱-۹-قلمرو تحقیق ……۱۳
۱-۱۰- روش نمونه گیری…………….۱۳
۱-۱۱- روش گردآوری اطلاعات.۱۳
۱-۱۲ – روش تجزیه و تحلیل داده ها ………….۱۴
۱-۱۳ – محددیت های پژوهش…..۱۴
۱-۱۴-تعرف واژه ها و اصطلاحات ………………..۱۵
فصل دوم :مبانی نظری پژوهش
۲-۱-مقدمه ……………۱۷
۲-۱-۱-هوش چیست ……………….۱۸
۲-۱-۲-عاطفه چیست ……………. ۱۹
۲-۱-۳-تعریف هوش عاطفی ………۱۹
۲-۱-۴-تاریخچه ظهور و پیدایش هوش عاطفی ………………۲۰
۲-۱-۵-هوش عاطفی و بهره هوشی ……………..۲۴
۲-۱-۶-مقایسه هوش عاطفی و عقلی ……………۲۶
۲-۱-۷-دیدگاه های مختلف مربوط به هوش عاطفی و مولفه های آن..۲۷
۲-۱-۷-۱ – مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه گولمن ………………۲۸
۲-۱-۷-۲- مدل شبکه شایستگیهای عاطفی گولمن و بویاتزیس………..۳۲
۲-۱-۷-۳-مفاهیم هوش عاطفی از دیدگاه مایر و سالووی ۴۰
۲-۱-۷-۴- مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه بار – آن ……………..۴۳
۲-۱-۸-مقیاس های هوش عاطفی…………………۴۷
۲-۱-۸-۱- آزمون های مدل مایر و سالووی ..۵۱
۲-۱-۸-۲- آزمون های مدل بار – آن ………….۵۴
۲-۱-۸-۳- آزمون های مدل گولمن …………….۵۵
۲-۱- ۹-اکتساب و بهبود هوش عاطفی ……….۵۷
۲-۱-۹-۱- دیدگاه مایر و سالوی ۵۸
۲-۱-۹-۲- دیدگاه گولمن و لمرلینگ ………….۵۹
۲-۱-۱۰-جمع بندی۶۱
۲-۱-۱۱-پیشینه تحقیق …………..۶۲
۲-۱-۱۱-۱-مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران ..۶۲
۲-۲ – مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران………………۶۳
۲-۱-۱۰-۴-پیشینه و مبانی نظری ارتباط سازمان با مشتری …………..۶۹
۲-۲-۱-وفاداری …….۶۹
۲-۲-۱-۱- معیارهای تشخیص وفاداری مشتری………………۷۱
۲-۲-۱-۲- نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا ………۷۱
۲-۲-۱-۳- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار ……۷۳
۲-۲-۲-رضایت مشتری……………….۷۵
۲-۲-۲-۱- فلسفه رضایت مشتری ………………..۷۶
۲-۲-۳-کیفیت خدمات……………….۸۰
۲-۲-۳-۱- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری ………۸۲
۲-۲-۳-۲- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات ….۹۴
۲-۲-۴-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری …۸۶
۲-۲-۴-۱-۱ مدل فورنل……………..۸۶
۲-۲-۴-۲- مدل درختی ……………۸۷
۲-۲-۴-۳- مدل کانو …………………۸۷
۲-۲-۴-۴- مدل کیفیت خدمات سروکوال …..۸۸
۲-۲-۵-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه ………….۹۲
۲-۲-۶-پیشینه ی تحقیق …………۹۸
۲-۲-۶-۱- برخی مطالعات انجام شده در ایران ………………۹۹
۲-۲-۶-۲- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران ۱۰۵
۲-۲-۷-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری………..۱۰۸
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
۳-۱-مقدمه ………….۱۱۶
۳-۲-روش تحقیق…۱۱۶
۳-۳-جامعه پژوهش و ویژگی های آن………..۱۱۷
۳-۴- روش نمونه گیری…………….۱۱۷
۳-۵- حجم نمونه……۱۱۸
۳-۶-چارچوب مفهومی………………۱۱۹
۳-۷-ابزار جمع آوری داده ها…….۱۲۱
۳ – ۸ – روایی و پایایی پرسشنامه……………….۱۲۳
۳-۸-۱ – روایی………۱۲۳
۱-۸-۲- پایایی……….۱۲۴
۳-۹- مقیاس پرسشنامه ها………..۱۲۶
۳-۱۰- بعد زمانی……۱۲۷
۳-۱۱- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها………۱۲۷
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱- مقدمه…………………………………………………..……………………۱۲۸
۴-۲-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش……………..۱۲۹
۲-۳- آزمون فرضیه ها ……………..۱۴۸
۴-۴- نتیجه گیری.. ۱۵۲
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۱-۵-مقدمه…………….۱۵۴
۵-۲- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری .۱۵۴
۵-۳- تفسیر نتایج پژوهش ……….۱۵۷
۵-۴- پیشنهادات….. ۱۵۸
۵-۴-۱- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق ……………..۱۵۸
۵-۴-۲- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق …..۱۶۱
۵-۴-۳- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی …….۱۶۴
۵-۵-محدودیت های پژوهش…….۱۶۵
منابع و مآخذ………….۱۶۶
پیوست…۱۸۵
پرسشنامه هوش عاطفی……………..۱۸۵
پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری……………..۱۸۸
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.