توضیحات
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ)
فهرست مطالب
چکیده…..۱
فصل اول: کلیات تحقیق
۱- ۱- مقدمه…..۳
۱-۲- بیان مسأله…..۴
۱-۳- ضرورت انجام پژوهش…..۴
۱-۴- اهداف پژوهش…..۵
۱-۵- فرضیه‌های پژوهش…..۵
۱-۶- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش…..۵
۱-۷- مدل مفهومی تحقیق…..۱۰
فصل دوم: پیشینه و ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه…..۱۳
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری…..۱۴
۲-۲-۱- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM…..14
۲-۲-۲- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری…..۱۵
۲-۲-۳- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری…..۱۶
۲-۲-۴- اهداف CRM…..17
۲-۲-۵- مزایای ارتباط با مشتری…..۱۸
۲-۲-۶- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان…..۱۹
۲-۲-۷- انواع سیستم‌های CRM…..19
۲-۲-۸- CRM عملیاتی…..۲۰
۲-۲-۹- CRM تحلیلی…..۲۱
۲-۲-۱۰- CRM تعاملی…..۲۲
۲-۲-۱۱- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری…..۲۳
۲-۲-۱۱-۱- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC)…..24
۲-۲-۱۱-۲- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر…..۲۵
۲-۲-۱۱-۳- مدل استراتژی CRM…..26
۲-۲-۱۱-۴- مدل چرخه حیات CRM…..26
۲-۲-۱۱-۵- مدل سوئیفت…..۲۷
۲-۲-۱۲- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان…..۲۷
۲-۲-۱۲-۱- فرآیندها…..۲۷
۲-۲-۱۲-۲- عامل انسانی…..۲۸
۲-۲-۱۲-۳- تکنولوژی…..۳۰
۲-۳- کیفیت ارتباط…..۳۲
۲-۳-۱- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری…..۳۲
۲-۳-۲- اندازه گیری کیفیت ارتباط…..۳۳
۲-۳-۳- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری…..۳۴
۲-۳-۳-۱- میزان خرید…..۳۴
۲-۳-۳-۲- ارتباط مستمر…..۳۴
۲-۳-۳-۳- گفته‌های شفاهی (گفته‌های مردم کوچه و بازار) …..۳۵
۲-۳-۴- انواع مشتری…..۳۶
۲-۳-۴-۱- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها…..۳۶
۲-۳-۴-۲- انواع مشتری از نظر رفتار…..۳۷
۲-۳-۴-۳- انواع مشتری از نظر قدمت…..۳۷
۲-۳-۴-۵- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری…..۳۸
۲-۳-۵- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط…..۳۸
۲-۴- ارزش طول عمر مشتری…..۳۸
۲-۴-۱- مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری…..۳۸
۲-۴-۲- طول عمر مشتری…..۳۹
۲-۴-۳- مدیریت طول عمر مشتری…..۳۹
۲-۴-۴- ارزش طول عمر مشتری…..۴۰
۲-۴-۵- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری…..۴۰
۲-۴-۶- روش‌های متداول محاسبه CLV…..41
۲-۴-۷- محاسبه CLV از دید مشتری…..۴۳
۲-۴-۸- ارتباط بین RQ و CLV…..43
۲-۵- پیشینه تحقیقات…..۴۴
فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق
۳-۲- روش تحقیق…..۴۸
۳-۳- جامعه آماری…..۵۰
۳-۴- روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری…..۵۰
۳-۴-۱-روش نمونه گیری…..۵۰
۳-۴-۲- حجم نمونه آماری…..۵۰
۳-۵- روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها…..۵۱
۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات…..۵۱
۳-۶-۱-ویژگی‌های پرسشنامه…..۵۱
۳-۷- روایی و پایایی…..۵۲
۳-۷-۱- سنجش اعتبار (روایی) پرسشنامه…..۵۲
۳-۷-۲- سنجش اعتماد (پایایی) پرسشنامه…..۵۲
۳-۸- تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده ها…..۵۳
۳-۸-۱- آمار توصیفی…..۵۳
۳-۸-۲- آمار استنباطی…..۵۳
۳-۸-تشریح مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM)…..54
۳-۹-۱- متغیر پنهان و متغیر قابل مشاهده…..۵۵
۳-۹-۲- طراحی یک مدل معادلات ساختاری…..۵۵
۳-۹-۳-بار عاملی…..۵۶
۳-۹-۴- شاخص‌های برازش مدل…..۵۶
۳-۹-۴-۱-شاخص‌های مطلق…..۵۶
۳-۹-۴-۲-شاخص‌های نسبی…..۵۷
فصل چهارم: یافته‌های تحقیق
۴-۲- آمار توصیفی…..۵۹
۴-۳- یافته‌های استنباطی…..۶۱
۴-۳-۱- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل…..۶۱
۴-۳-۲- تحلیل عاملی تأییدی متغیر مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری)…..۶۲
۴-۳-۳- نتیجه تحلیل عاملی تأییدی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری…..۶۲
۴-۳-۴- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مستقل…..۶۳
۴-۳-۵- بررسی تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت رابطه…..۶۴
۴-۳-۶- بررسی تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری…..۶۵
۴-۳-۷- بررسی تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری…..۶۶
۴-۴- بررسی مدل ساختاری (تحلیل مسیر) تحقیق (فرضیه اصلی تحقیق):…..۶۷
۴-۵- بررسی فرضیه‌های اصلی تحقیق و نتیجه گیری درباره آنها…..۶۸
۴-۵-۱- فرضیه اصلی اول…..۶۸
۴-۵-۲- فرضیه اصلی دوم…..۶۸
۴-۶- بررسی مدل ساختاری (تحلیل مسیر) تحقیق (فرضیات فرعی تحقیق)…..۶۹
۴-۷- بررسی فرضیات فرعی تحقیق و نتیجه گیری درباره آنها…..۷۰
۴-۷-۱- فرضیه فرعی اول…..۷۰
۴-۷-۲- فرضیه فرعی دوم…..۷۰
۴-۷-۳- فرضیه فرعی سوم…..۷۱
۴-۷-۴- فرضیه فرعی چهارم…..۷۱
۴-۸- بررسی برازش مدل‌های به دست آمده از معادلات ساختاری…..۷۲
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱- مقدمه…..۷۴
۵-۲- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق…..۷۴
۵-۲-۱-فرضیه‌ی اصلی اول…..۷۴
۵-۲-۲-فرضیه‌ی اصلی دوم…..۷۴
۵-۲-۳- فرضیه‌ی فرعی اول…..۷۵
۵-۲-۴-فرضیه‌ی فرعی دوم…..۷۵
۵-۲-۵-فرضیه‌ی فرعی سوم…..۷۵
۵-۲-۶- فرضیه‌ی فرعی چهارم…..۷۵
۵-۳-پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی…..۷۶
۵-۴- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده…..۷۶
۵-۵-محدودیت‌های تحقیق…..۷۷
منابع و مآخذ…..۷۸
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.