مبانی نظری رضایتمندی و تعالی سازمانی EFQM

توضیحات

مبانی نظری رضایتمندی و تعالی سازمانی EFQM

 

 

فهرست مطالب

فصل اول) کلیات تحقیق….۱

۱-۱) مقدمه….ل

۱-۲) بیان مسئله….۲

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق….۶

۱-۴) اهداف تحقیق….۷

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق….۷

۱-۶) سوالات تحقیق….۱۰

۱-۷) فرضیه های تحقیق….۱۰

 ۱-۸) تعریف متغیرها….۱۱

۱-۸-۱) تعاریف مفهومی متغیرها تحقیق….۱۱

۱-۸-۲)تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق….۱۲

۱-۹) قلمرو تحقیق….۱۲

۱-۹-۱) قلمرو موضوعی….۱۲

۱-۹-۲) قلمرو مکانی….۱۳

۱-۹-۳) قلمرو زمانی….۱۳

فصل دوم)  چارچوب نظری و پیشینه تحقیق….۱۴

۲-۱) بخش اول: رضایت مصرف کننده (مشتری )….۱۵

۲-۱-۱) مقدمه….۱۵

۲-۱-۲) مشتری (مصرف کننده)….۱۵

۲-۱-۳) تعریف رضایت مصرف کننده (مشتری )….۱۶

۲-۱-۴) تاریخچه رضایت مشتری….۱۸

۲-۱-۴-۱) سیرتکاملی ارتباط با مشتری….۱۸

۲-۱-۴-۱-۱) تولید انبوه….۱۸

۲-۱-۴-۱-۲) دیدگاه تمرکز بر محصول….۱۸

۲-۱-۴-۱-۳) دیدگاه مبتنی بر فروش….۱۹

۲-۱-۴-۱-۴) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی….۱۹

۲-۱-۴-۱-۵) دیدگاه مبتنی بر مشتری….۱۹

۲-۱-۴-۲) تاریخچه شاخص های ملی رضایت مصرف کننده (مشتری)….۲۱

۲-۱-۵) اهمیت رضایت مصرف کننده….۲۳

۲-۱-۶) راهکارهای رضایت مصرف کننده (مشتری)  در بازار….۲۳

۲-۱-۷) نیازها ، انتظارات و رضایت مصرف کنندگان….۲۴

 ۲-۱-۷-۱)  نیازها….۲۴

 ۲-۱-۷-۲)خواسته ها….۲۵

 ۲-۱-۷-۳)رضایت مصرف کننده….۲۵

۲-۱-۸) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مصرف کننده ….۲۶

۲-۱-۹) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده (مشتری )….۲۷

۲-۱-۱۰) رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده در ایران….۲۸

۲-۱-۱۱) تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مصرف کننده ( مشتری )….۲۹

۲-۱-۱۲) پیامدهای رضایت وعدم رضایت مصرف کننده….۳۰

۲-۱-۱۳) نقش اندازه گیری رضایمندی مصرف کننده (مشتری )….۳۰

۲-۱-۱۴) روش های اندازه گیری رضایت مصرف کننده (مشتری )….۳۱

۲-۱-۱۵) اندازه گیری رضایتمندی مصرف کننده (مشتری )….۳۲

۲-۱-۱۵-۱) مدل رضایتمندی مشتری کانو ….۳۴

۲-۱-۱۵-۲) مدل فورنل….۳۵

۲-۱-۱۵-۳) مدل اسکمپر….۳۶٫٫٫٫

۲-۱-۱۵-۴) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)….۳۷

۲-۱-۱۶) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی….۳۸

۲-۱-۱۶-۱) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSL)….39

۲-۱-۱۶-۲) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSL)….41

۲-۱-۱۶-۳) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS)….43

۲-۱-۱۶-۴) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)….45

۲-۱-۱۷) رابطه بین رضایت مشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات….۴۶

۲-۱-۱۸) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد….۴۷

۲-۲بخش دوم) مدل تعالی سازمان  EFQM….49

۲-۲-۱) مقدمه….۴۹

۲-۲-۲) ارزیابی تعالی سازمان از گذشته تاکنون….۴۹

۲-۲-۳) بررسی تاریخچه EFQM….51

۲-۲-۴) فواید استفاده از مدل EFQM….53

۲-۲-۵) ماموریت مدل EFQM….54

۲-۲-۶) عوامل شکست مدل EFQM در برخی از سازمانها….۵۴

۲-۲-۷) EFQM  در ا یران….۵۶

۲-۲-۸) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQM در نهاد تعلیم و تربیت….۵۶٫٫٫٫

 ۲-۳) پیشینه تحقیق ….۵۷

۲-۳-۱) منابع داخلی….۵۷

۲-۳-۲) منابع خارجی….۶۲

فصل سوم) روش اجرای تحقیق ، مواد و روش ها….۶۵

۳-۱) مقدمه….۶۶

۳-۲) روش تحقیق….۶۶

۳-۳) جامعه و نمونه آماری….۶۷

۳-۳-۱) جامعه آماری….۶۷

۳-۳-۲) حجم نمونه و روش نمونه گیری….۶۷

۳-۳-۳) روش نمونه گیری….۶۸

۳-۴) روش گردآوری داده ها به شیوه میدانی….۶۸

۳-۵) روائی (اعتبار درونی) پرسشنامه….۶۹

۳-۶) پایائی (اعتبار بیرونی) پرسشنامه….۷۰

۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها….۷۱

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده های تحقیق

۴-۱) مقدمه….۷۳

۴-۲) بخش اول : آمار توصیفی….۷۳

۴-۲-۱) فراوانی متغیر جنس….۷۳

۴-۲-۲) فراوانی متغیر نوع دانشگاه….۷۴

۴-۲-۳) فراوانی متغیر سال ورود به مقطع ارشد….۷۵

۴-۲-۴) شاخص های توصیفی برای متغیرهای اصلی تحقیق….۷۶

۴-۳) بخش دوم : آمار استنباطی….۷۷

۴-۳-۱) آزمون k-s و نمودار برای آزمون تطابق توزیع داده ها با توزیع نرمال….۷۸

۴-۳-۲) آزمون فرضیه ها….۷۹

۴-۳-۲-۱) آزمون فرضیه اول….۷۹

۴-۳-۲-۲) آزمون فرضیه دوم….۸۱

 ۴-۳-۲-۳) آزمون فرضیه سوم….۸۳

۴-۳-۲-۴) آزمون فرضیه چهارم….۸۵

۴-۳-۳) آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها ی اصلی تحقیق  به تفکیک دانشگاه ها….۸۷

۴-۳-۴) اولویت بندی دانشگاه ها به ترتیب گویه های تحقیق (پرسشنامه)….۸۹

۴-۳-۴-۱) دانشگاه سراسری….۸۹

۴-۳-۴-۲) دانشگاه آزاد….۹۱

۴-۳-۴-۳) دانشگاه پیام نور….۹۳

۴-۳-۴-۴) دانشگاه غیرانتفاعی….۹۵

فصل پنجم : بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه….۹۸

۵-۲) نتیجه گیری تحقیق….۹۸

۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی….۹۸

۵-۲-۲) نتایج آمار استنباطی….۹۹

۵-۲-۲-۱)نتیجه آزمون فرضیه اول….۹۹

۵-۲-۲-۲)نتیجه آزمون فرضیه دوم….۹۹

۵-۲-۲-۳)نتیجه آزمون فرضیه سوم….۱۰۰

۵-۲-۲-۴) نتیجه آزمون فرضیه چهارم….۱۰۰

۵-۲-۳) سایر نتایج….۱۰۱

۵-۳) پیشنهادات تحقیق….۱۰۲

۵-۳-۱) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق….۱۰۲

۵-۳-۲) پیشنهادات برای تحقیقات آتی….۱۰۴

۵-۴) محدودیتهای تحقیق….۱۰۵

منابع و ماخذ ….۱۰۶

 

چنانچه محصول مبانی نظری رضایتمندی و تعالی سازمانی EFQM را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.