مبانی نظری بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان

توضیحات

مبانی نظری بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان 

 

فهرست مطالب

فصل اول : طرح پژوهش

۱-۱  مقدمه  ……………………………. …………….۲

۱-۲  بیان مسئله  ……………..  ۳

۱-۳ چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق……………….۵

۱-۴ اهمیت و ضرورت موضوع  …………….  ۵

۱- ۵  اهداف تحقیق  ………… ۶

۱-۶  فرضیات تحقیق  ………. ۷

۱-۶-۱) فرضیه اصلی  ………  ۷

۱-۶-۲) فرضیه فرعی  ………  ۷

۱-۷ تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق……۸

۱-۸ قلمرو تحقیق………………..۱۰

۱-۸-۱)  قلمرو مکانی  ……..  ۱۰

۱-۸-۲) قلمرو زمانی  ……….. ۱۰

۱-۸-۳)  قلمرو موضوعی  …. ۱۰

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

ادبیات تحقیق    ۱۲

۲-۱) بانکداری اینترنتی  …..  ۱۲

۲-۱-۱ )  تاریخچه  بانکداری اینترنتی  . ۱۲

۲- ۱-۲ )  مفاهیم و تعاریف  ……………….. ۱۸

۲-۱-۲-۱ ) بانکداری اینترنتی  ……………. ۱۸

۲-۱-۲-۲)محیط الکترونیکی و ابعاد و سازه های آن…۲۲

۲-۱-۲-۳)  چگونگی پیدایش بانکداری الکترونیک در جهان  ……. ۲۲

۲-۱-۳)  بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)  …………………. ۲۳

۲-۱-۳-۱) ماشین خودپرداز (ATM) … 23

۲-۱-۳-۲) ماشین های نقطه فرو ش (EFTPOS) … 23

۲-۱-۳-۳) بانکداری تلفنی …………………. ۲۴

۲-۱-۳-۴) بانکداری اینترنتی ……………… ۲۴

۲-۱-۴) مزایای بانکداری الکترونیک  ….. ۲۴

فهرست مطالب

   عنوان                                                                                                      صفحه                                     

۲-۱-۵) نقش بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک  ……………..  ۲۵

۲-۱-۶) ضرورت بکارگیری فناوری اطلاعات در ارائه خدمات بانکی  ………………….  ۲۶

۲-۱-۷) سامانه های بانکداری مجازی  …..  ۳۰

۲-۱-۷-۱) سامانه موبایل بانک  ……………..  ۳۰

۲-۱-۷-۲) سامانه تلفن بانک ………………….  ۳۱

۲-۱-۷-۳) سامانه اینترنت بانک  ……………..۳۲

۲-۱-۷-۴) درگاه پیامک SMS  …………….  ۳۳

۲-۱-۷-۵) درگاه پرداخت الکترونیکی (اینترنتی)  …….  ۳۴

۲-۱-۸) مزایای بانکداری الکترونیکی  ……  ۳۵

۲-۱-۸-۱) دسترسی یا دستیابی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده بانک ها ……………  ۳۵

۲-۱-۸-۲) حذف موانع افتتاح حساب  ….  ۳۵

۲-۱-۸-۳) سهولت در پرداخت قبوض  …  ۳۵

۲-۱-۹) چالش های پیاده سازی بانکداری اینترنتی  …  ۳۶

۲-۲) : وفاداری مشتریان  ….  ۳۷

 ۲-۲-۱) مقدمه  ……………….  ۳۷

 ۲-۲-۲) رضایت و وفاداری  ………………….  ۳۸

 ۲-۲-۳) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری  ………………….  ۳۹

 ۲-۲-۴) عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری  ..  ۴۳

۲-۲-۴-۱) هزینه های تغییر (switching costs)  ………………….  ۴۳

۲-۲-۴-۲) عوامل دموگرافیک  …………….  ۴۳

۲-۲-۴-۳) رضایت کلی (Overal satistaction)  ………………….  ۴۴

۲-۲-۴-۴) اثر سازگاری Compatibility effect  . ۴۵

 ۲-۲-۵) انواع وفاداری  …….  ۴۶

 ۲-۲-۶) وفاداری الکترونیکی  ……………..  ۴۷

۲-۳) رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک  ……………  ۴۸

۲-۳-۱) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی  ………………  ۴۸

۲-۳-۱-۱) سودآوری حاصل از خرید بیشتر  ………………۴۸

۲-۳-۱-۲) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی  …………. ۴۸

فهرست مطالب

   عنوان                                                                                                       صفحه                                  

۲-۳-۱-۳) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار    ۴۸

۲-۳-۱-۴) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش  .  ۴۹

۲-۴ استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق………………..۴۹

بخش دوم : پیشینه تحقیق    ۵۱

۲-۳-۱) مقدمه  …………………  ۵۱

۲-۳-۲) تحقیقات انجام شده  ……………….  ۵۱

۲-۳-۲-۱) تحقیقات انجام شده در خارج کشور  ……..  ۵۱

۲-۳-۲-۲) تحقیقات انجام شده در داخل کشور  ……… ۵۳

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳- ۱) مقدمه .  ۵۹

۳-۲) روش تحقیق (فرآیند اجرای تحقیق)  ……………  ۵۹

۳-۳) جامعه آماری  ………..  ۶۰

۳-۴) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه  ……….  ۶۰

۳-۵) روش های گردآوری اطلاعات  ….  ۶۱

۳-۶) ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات  …………………  ۶۱ 

۳-۷) روایی و پایایی  ……..  ۶۲ 

۳-۷-۱) روایی  ………………  ۶۲ 

۳-۷-۲) پایایی  ……………..  ۶۲

۳-۸) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف    ۶۴

۳-۹) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……..  ۶۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱) مقدمه  …………………  ۶۸

۴-۲) توصیف پاسخ دهندگان تحقیق  . ۶۹

۴-۲-۱)جنسیت پاسخ دهندگان  ……… ۶۹

۴-۲-۲) تأهل پاسخ دهندگان  …………. ۷۰

۴-۲-۳) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  …………..  ۷۱

۴-۲-۴) سن پاسخ دهندگان  …………..  ۷۲

۴-۲-۵) سابقه کار پاسخ دهندگان  ….  ۷۳

۴-۳) توصیف متغیر های تحقیق  …….. ۷۴

فهرست مطالب

   عنوان                                                                                                          صفحه                               

 ۴-۳-۱) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  ……………  ۷۴

 ۴-۳-۲) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  ……………… ۷۵

 ۴-۳-۳) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  ……..  ۷۶

 ۴-۳-۴) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  ………  ۷۷

 ۴-۳-۵) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  …….. ۷۸

 ۴-۳-۶) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  ……………..  ۷۹

 ۴-۳-۷) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  ……………… ۸۰

۴-۴) آزمون فرضیات تحقیق  ………………. ۸۱

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱) مقدمه  .  ۸۷   

۵-۲) نتایج آمار استنباطی  ………………….  ۸۷

 ۵-۲-۱) نتایج آزمون فرضیه اول ………… ۸۹

 ۵-۲-۲) نتایج آزمون فرضیه دوم ……….. ۸۹

 ۵-۲-۳) نتایج آزمون فرضیه سوم ………..۸۹

 ۵-۲-۴) نتایج آزمون فرضیه چهارم …….۸۹

 ۵-۲-۵) نتایج آزمون فرضیه پنجم …….. ۸۹

۵-۳) بحث و تفسیر ……….  ۹۰

۵-۴) پیشنهاد ها ……………  ۹۱

۵-۵) مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه .  ۹۲

۵-۶) جمع بندی نهایی….  ۹۳

۵-۷) پیشنهادهای آتی برای ادامه تحقیقات …………  ۹۵

۵-۷)  موانع تحقیق ………  ۹۵

منابع  …………….  ۹۶

چنانچه محصول  مبانی نظری بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان  را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.