توضیحات
مبانی نظری اعتماد و کیفیت خدمات درک شده و حفظ مشتری
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه………………….۱
۱-۲ بیان مسئله ………….۱
۱-۳ ضرورت و اهمیت انجام تحقیق ………۳
۱-۴ فرضیه های تحقیق ۴
۱-۵ اهداف تحقیق ……..۵
۱-۶ قلمرو تحقیق……….۵
۱-۶-۱ قلمرو موضوعی ۵
۱-۶-۲ قلمرو مکانی …..۶
۱-۶-۳ قلمرو زمانی …..۶
۱-۷ نتایج مورانتظار…….۶
۱-۸ تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق …………۶
فصل دوم: ادبیات و موضوع تحقیق
۲-۱ مبانی نظری………۱۰
۲-۱-۱ حفظ مشتری .۱۰
۲-۱-۲ کیفیت خدمات درکشده ……… ۱۲
۲-۱-۲-۱ مدلهای مرتبط با سنجش کیفیتخدمات …….. ۱۴
۲-۱-۲-۱-۱ مدل گرونروز……………….۱۴
۲-۱-۲-۱-۲ مدل لهتینن و لهتینن……. ۱۵
۲-۱-۲-۱-۳ مدل پاراسورامان ……….. ۱۶
۲-۱-۳ اعتماد درکشده ………………….۱۹
۲-۱-۳- ۱ابعاد ارزیابی اعتماد …………۲۱
۲-۱-۴ هزینه جابجایی……………………۲۳
۲-۱-۵ ریسک …….۲۵
۲-۱-۵-۱ریسک درکشده …………..۲۶
۲-۱-۵-۲ ابعاد ریسک درکشده …..۲۷
۲-۱-۶ روابط بین متغیرها……………. ۲۹
۲-۱-۶-۱ کیفیت خدمات و حفظ مشتری………………. ۲۹
۲-۱-۶-۲ اعتماد و حفظ مشتری ……۳۰
۲-۱-۶-۳ هزینه جابجایی و حفظ مشتری ……………….۳۰
۲-۱-۶-۴ هزینه جابجایی، کیفیت خدمات و حفظ مشتری …………………۳۱
۲-۱-۶-۵ هزینه جابجایی، اعتماد و حفظ مشتری ……. ۳۲
۲-۱-۶-۶ نقش تعدیلگر ریسک ……۳۲
۲-۱-۷ پیشینه تحقیق ……………….. ۳۴
۲-۱-۷-۱ مطالعات داخلی ……………۳۴
۲-۱-۷-۲ مطالعات خارجی ………….۳۶
۲-۱-۸ مدل مفهومی تحقیق ………..۳۹
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱ روش تحقیق .۴۱
۳-۲ جامعه، نمونه آماری و روش نمونهگیری …………..۴۱
۳-۲-۱ جامعه آماری ……………………..۴۱
۳-۲-۲ نمونه آماری ۴۲
۳-۲-۳ روش نمونهگیری ………………..۴۲
۳-۳ متغیرهای پژوهش ……………………۴۳
۳-۴ روش گردآوری دادهها و اطلاعات ……………………..۴۴
۳-۵ روایی و پایایی ابزار اندازهگیری .۴۵
۳-۵-۱ روایی اعتبار اندازهگیری ……….۴۵
۳-۵-۲ پایایی ابزار اندازهگیری …………۴۶
۳-۶ روش تجزیه تحلیل دادهها …………۴۷
۳-۶-۱ مدلیابی معادلات ساختاری …..۴۷
۳-۶-۲ ضریب همبستگی………………….۵۰
۳-۶-۳ تحلیل رگرسیون چندگانه ………۵۰
۳-۶-۳-۱ آزمون میانجیگری بارن و کنی ……………………۵۰
۳-۶-۳-۲ آزمون تعدیلگری …………….۵۱
فصل چهارم: تجزیه تحلیل دادهها
۴-۱ آمار توصیفی ……۵۲
۴-۱-۱ سیمای آزمودنی ……………………۵۲ ۴-۱-۱-۱ جنسیت پاسخدهندگان ………۵۲
۴-۱-۱-۲ سن پاسخدهندگان …………….۵۳
۴-۱-۱-۳ وضعیت تاهل پاسخدهندگان ۵۴
۴-۱-۱-۴ میزان تحصیلات پاسخدهندگان …………………..۵۵
۵-۱-۱-۵ میزان درآمد پاسخدهندگان ….۵۶
۴-۲ آمار استنباطی ….۵۷
۴-۲-۱ نتایج بررسی روایی (تحلیل عاملی تأییدی) ………..۵۷
۴-۲-۲ نتایج بررسی پایایی ……………….۶۰
۴-۲-۳ همبستگی بین متغیرهای پژوهش …………………….۶۱
۴-۳ یافتههای تحقیق ۶۲
۴-۳-۱ مدل معادلات ساختاری …………۶۲
۴-۳-۱-۱ تحلیل مدل ساختاری ………..۶۳
۴-۳-۱-۲ بررسی فرضیههای تحقیق …۶۵
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
۵-۱ مرور کلی ………..۷۲
۵-۲ بحث و نتیجهگیری ……………………۷۳
۵-۲-۱ نتایج مربوط به سوالات عمومی ………………………۷۳
۵-۳ پیشنهادات ………۷۸
۵-۳-۱ پیشنهادات کاربردی ………………۷۸
۵-۳-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ..۸۱
۵-۴ محدودیتها ……۸۱
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.