مبانی نظری آمیخته بازاریابی

توضیحات

مبانی نظری آمیخته بازاریابی

 

 

فهرست مطالب

• مقدمه…………………….۱

۱-۲- بیان مسئله ……۲

۱-۳ ضرورت و اهمیت پژوهش……………۴

۱-۴ – اهداف تحقیق(علمی وکاربردی) ۵

۱-۵ فرضیه­های پژوهش……………………..۵

۱-۶- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………….۶

۱-۷-قلمرو تحقیق.۱۰

  ۱-۷-۱ – قلمرو موضوعی تحقیق……۱۰

  ۱-۷-۲ – قلمرو مکانی تحقیق…………۱۱

  ۱-۷-۳ – قلمرو زمانی تحقیق…………۱۱

فصل دوم ادبیات وموضوع پیشینه تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۳

 

۲-۱) بازاریابی و تبلیغات

۲-۱-۱) بازاریابی……………………………………………………………………………………………………… ۱۴

۲-۱-۱-۱) احتیاج یا نیاز (Need) ………………………………………………………………………………. 16

۲-۱-۱-۲)خواسته‏ ( Want) ……………………………………………………………………………………… 17

۲-۱-۱-۳)تقاضا (Demand) ……………………………………………………………………………………. 17

۲-۱-۱-۴)محصول (Product) …………………………………………………………………………………. 17

۲-۱-۱-۵)مبادله (Exchange) ………………………………………………………………………………….. 18

۲-۱-۱-۶)معامله (Transaction) ……………………………………………………………………………… 19

۲-۱-۱-۷) بازار (Market) ………………………………………………………………………………………. 19

۲-۱-۲) مدیریت بازاریابی………………………………………………………………………………………….. ۲۰

۲-۱-۳)آمیخته بازاریابی…………………………………………………………………………………………. ۲۰

۲-۱-۴)  بازاریابی خدمات بانکی……………………………………………………………………………… ۲۱

۲-۲ بازاریابی خدمات

۲-۲-۱) بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………………….. ۲۵

۲-۲-۲) ماهیت و ویژگی خدمات…………………………………………………………………………………. ۲۶

۲-۲-۲-۱) ناملموس بودن………………………………………………………………………………………….. ۲۶

۲-۳-۲-۲) تفکیک‎ ناپذیری………………………………………………………………………………………… ۲۶

۲-۳-۲-۳) ناهمگونی………………………………………………………………………………………………… ۲۷

۲-۳-۲-۴) فناپذیری…………………………………………………………………………………………………. ۲۷

۲-۳-۳) آمیخته بازاریابی خدمات…………………………………………………………………………………. ۲۸

۲-۲-۴)مزیت رقابتی در خدمات………………………………………………………………………………….. ۲۹

۲-۲-۵)مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………………. ۳۰

۲-۲-۵-۱)محصول……………………………………………………………………………………………… ۳۱

۲-۲-۵-۲)قیمت………………………………………………………………………………………………… ۳۲

۲-۲-۵-۳)توزیع………………………………………………………………………………………………… ۳۲

۲-۲-۵-۴)ترفیع…………………………………………………………………………………………………. ۳۳

۲-۲-۵-۵)کارکنان………………………………………………………………………………………………. ۳۳

۲-۲-۵-۵-۱)شایستگی کارکنان………………………………………………………………………….. ۳۴

۲-۲-۵-۵-۲) اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت……………………………………………. ۳۵

۲-۲-۵-۵-۳)گزینش کارکنان مناسب…………………………………………………………………… ۳۷

۲-۲-۵-۵-۴)آموزش و باز آموزی کارکنان……………………………………………………………. ۳۸

۲-۲-۵-۵-۵)رایج ساختن استاندارهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها در کارکنان. ۳۸

۲-۲-۵-۶)امکانات و دارائی های فیزیکی ملموس…………………………………………………………….. ۳۸

۲-۲-۵-۶-۱)نقش شواهد فیزیکی بانک و شایستگی کارکنان در رضایت، جذب و حفظ مشتریان. ۴۰

۲-۲-۵-۷)مدیرت باجه یا فرایند…………………………………………………………………………………. ۴۱

۲-۲-۶) استراتژی های آمیخته بازاریابی………………………………………………………………………….. ۴۱

۲-۲-۶-۱) استراتژی های محصول…………………………………………………………………….. ۴۲

۲-۲-۶-۲)استراتژی های قیمت…………………………………………………………………………. ۴۲

۲-۲-۶-۳) استراتژی های مکان…………………………………………………………………………. ۴۲

۲-۲-۶-۴) استراتژی های ترفیع و بازار افزایی………………………………………………………. ۴۲

۲-۲-۶-۵) استراتژی های مربوط به کارکنان…………………………………………………………. ۴۲

۲-۲-۶-۶)استراتژی های مربوط به دارایی ها یا امکانات فیزیکی و فرایند ها………………….. ۴۳

۲-۲-۷)  مفهوم جدید خدمت به مشتریان……………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۲-۸) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی……………………………………………………………. ۴۵

۲-۲-۹) اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع………………………………………………………………… ۴۵

۲-۲-۱۰)  اهمیت ارائه خدمت به مشتریان………………………………………………………………………. ۴۶

۲-۲-۱۱) آینده خدمات……………………………………………………………………………………………… ۴۶

۲-۲-۸) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی……………………………………………………………. ۴۵

۲-۲-۸) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی……………………………………………………………. ۴۵

۲-۲-۸) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی……………………………………………………………. ۴۵

 

۲-۳ کیفیت خدمات

۲-۳-۱) مفهوم کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….. ۴۷

۲-۳-۱-۱) بی نهایت بزرگ………………………………………………………………………………………… ۴۸

۲-۳-۱-۲) محصول محور………………………………………………………………………………………….. ۴۸

۲-۳-۱-۳) فرآیند یا عرضه محور…………………………………………………………………………………. ۴۸

۲-۳-۱-۴) مشتری محور……………………………………………………………………………………………. ۴۹

۲-۳-۱-۵) ارزش محور…………………………………………………………………………………………….. ۴۹

۲-۳-۲) اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………. ۵۰

۲-۳-۲-۱)  افزایش انتظارات مشتریان……………………………………………………………………………. ۵۱

۲-۳-۲-۲) فعالیت رقبا………………………………………………………………………………………………. ۵۱

۲-۳-۲-۳) عوامل محیطی…………………………………………………………………………………………… ۵۱

۲-۳-۲-۴) ماهیت خدمات…………………………………………………………………………………………. ۵۲

۲-۳-۲-۵) عوامل درون سازمانی………………………………………………………………………………….. ۵۲

۲-۳-۲-۶) مزایای ناشی از کیفیت خدمات……………………………………………………………………… ۵۲

۲-۳-۳) بازارگرایی و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………….. ۵۴

۲-۳-۴)رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات……………………………………………………………………. ۵۵

۲-۳-۴-۱) واکنشی یا انفعالی………………………………………………………………………………………. ۵۵

۲-۳-۴-۲) استراتژیک یا فعالانه…………………………………………………………………………………… ۵۶

۲-۳-۵) پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………. ۵۷

۲-۳-۶) کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی………………………………………………………… ۵۹

 

۲-۴ جذب مشتری و رضایت مندی

۲-۴-۱)مفاهیم و تعاریف مشتری مداری………………………………………………………………………… ۶۱

۲-۴-۲) چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری‎مداری………………………………………………………….. ۶۴

۲-۴-۳)مفهوم رضایت  …………………………………………………………………………………………….. ۶۶

۲-۴-۳-۱)رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….. ۶۷

۲-۴-۳-۲) نارضایتی مشتری……………………………………………………………………………………….. ۶۷

۲-۴-۴)رضایت مشتری هسته فعالیت‎های بازاریابی……………………………………………………………. ۶۷

۲-۴-۴)ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری………………………………………………….. ۶۹

۲-۴-۴-۱)مفهوم و سیاست رضامندی مشتری………………………………………………………………….. ۷۰

۲-۴-۴-۲) تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری……………………………………………………… ۸۱

۲-۴-۴-۳) برنامه‎ریزی برای مشتری پسندکردن محصولات و خدمات…………………………………….. ۷۱

۲-۴-۴-۴) بازار و فروش محصولات و خدمات……………………………………………………………….. ۷۲

۲-۴-۴-۵) مشتری پسند کردن تحویل……………………………………………………………………………. ۷۱

۲-۴-۴-۶)ایجاد رضامندی برای مشتری…………………………………………………………………………. ۷۲

۲-۴-۵) جمع‎آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری…………………………………………….. ۷۲

۲-۴-۶) مزایای رضایت مشتری……………………………………………………………………………………. ۷۲

۲-۴-۷)هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری………………………………………………………. ۷۴

۲-۵بانک­داری

۲-۵-۱)آغاز بانک­داری………………………………………………………………………………………………. ۷۵

۲-۵-۲)روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانک­داری ایران……………………………… ۷۶

۲-۵-۳)مشتریان منابع نامشهود بانک­ها…………………………………………………………………………… ۷۸

۲-۵-۴) خدمات داخلی بانکی……………………………………………………………………………………… ۸۱

۲-۵-۵)رضایت مشتریان و ارباب رجوع (برون سازمانی)…………………………………………………….. ۸۳

۲-۵-۵-۱)اهمیت رضایت مندی مشتری…………………………………………………………………………. ۸۳

۲-۵-۵-۲)مزایای رضایت مشتری…………………………………………………………………………………. ۸۳

۲-۵-۶)کیفیت خدمات بانکی برای مشتریان…………………………………………………………………….. ۸۵

۲-۵-۶-۱)تعیین و تبیین ماموریت شرکت در راستای منافع و خواسته‌های مشتری……………………… ۸۵

۲-۵-۶-۲)درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها………………………….. ۸۶

۲-۵-۶-۶)استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری…………………………………………… ۸۶

۲-۵-۶-۷)خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری………………………………………………. ۸۶

۲- ۶تاریخچه پژوهش

۲-۶-۱)پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………… ۸۸

۲-۶-۱-۱)پیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………….. ۸۸

۲-۶-۱-۲)پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………… ۹۲

فصل سوم روش تحقیق

۳-۱)مقــدمه…………………………………………………………………………………………………………….. ۹۶

۳-۲)روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. ۹۶

۳-۳ ) جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………… ۹۷

۳-۳-۱) جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………….. ۹۷

۳-۳-۲ ) نمونه و روش نمونه گیری تحقیق…………………………………………………………………….. ۹۷

۳-۴)روش گردآوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………………………………. ۹۹

۳-۵) روایی یا اعتبار ابزار تحقیق………………………………………………………………………………… ۱۰۰

۳-۶)قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق……………………………………………………………………….. ۱۰۰

۳-۷ )روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………………………. ۱۰۱

۳-۷-۱)آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………… ۱۰۲

 

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها

۴-۱) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۴

۴-۲) آمار توصیفی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………. ۱۰۴

۴-۲-۱) جنسیت پاسخ­گویان……………………………………………………………………………………… ۱۰۵

۴-۲-۲) درآمد  پاسخ­گویان……………………………………………………………………………………….. ۱۰۶

۴-۲-۳) مدت زمان استفاده از خدمات بانک توسعه تعاون توسط پاسخ­گویان………………………….. ۱۰۷

۴-۲-۴) تحصیلات پاسخ­گویان…………………………………………………………………………………… ۱۰۹

۴-۴) نتایج تحلیل آماری فرضیه­ها……………………………………………………………………………….. ۱۰۹

۴-۴-۱) نتیجه تحلیل آماری فرضیه اول………………………………………………………………………… ۱۰۹

۴-۴-۲) نتیجه تحلیل آماری فرضیه دوم………………………………………………………………………… ۱۱۰

۴-۴-۳) نتیجه تحلیل آماری فرضیه سوم……………………………………………………………………….. ۱۱۱

۴-۴-۴) نتیجه تحلیل آماری فرضیه چهارم…………………………………………………………………….. ۱۱۲

۴-۴-۵) نتیجه تحلیل آماری فرضیه پنجم………………………………………………………………………. ۱۱۳

۴-۴-۶) نتیجه تحلیل آماری فرضیه ششم………………………………………………………………………. ۱۱۴

۴-۴-۷) نتیجه تحلیل آماری فرضیه هفتم………………………………………………………………………. ۱۱۵

۴-۴-۸) نتیجه تحلیل آماری فرضیه اصلی……………………………………………………………………… ۱۱۶

۴-۴-۸ )بررسی میزان اهمیت سوالات پرسشنامه……………………………………………………………… ۱۱۷

۴-۵) اولویت­بندی عوامل آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………….. ۱۲۰

۴-۶) بررسی نتایج آزمون کراسکال والیس بر اساس تحصیلات…………………………………………… ۱۲۱

۴-۷- بررسی نتایج آزمون کراسکال والیس بر اساس میزان درآمد………………………………………… ۱۲۳

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………… ۱۲۸

۵-۱-۱ نتیجه گیری فرضیه اول…………………………………………………………………………………… ۱۲۸

۵-۱-۲ نتیجه گیری فرضیه دوم………………………………………………………………………………….. ۱۲۸

۵-۱-۳ نتیجه گیری فرض سوم………………………………………………………………………………….. ۱۲۹

۵-۱-۴ نتیجه گیری فرضیه چهارم……………………………………………………………………………….. ۱۲۹

۵-۱-۵ نتیجه گیری فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………. ۱۳۰

۵-۱-۶ نتیجه گیری فرضیه ششم………………………………………………………………………………… ۱۳۰

۵-۱-۶ نتیجه گیری فرضیه هفتم…………………………………………………………………………………. ۱۳۰

۵-۱-۶ نتیجه گیری فرضیه اصلی………………………………………………………………………………… ۱۳۱

۵-۱-۷ نتایج سایر یافته های پژوهش…………………………………………………………………………… ۱۳۱

۵-۲) پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………….. ۱۳۱

۵-۲-۱ پیشنهادات بر مبنای نتایج پژوهش……………………………………………………………………… ۱۳۱

۵-۲-۲ پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………. ۱۳۳

منابع فارسی…..۱۳۵

   منابع لاتین………۱۳۸

چنانچه محصول  مبانی نظری آمیخته بازاریابی را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.