عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران

توضیحات

عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران (مورد مطالعه: شرکت های بیمه آسیا استان گیلان)

 

 

فهرست مطالب

چکیده………………۱

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱)مقدمه……..۳

۱-۲) بیان مساله…۴

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق…۶

۱-۴) چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق…۸

۱-۵) فرضیه های تحقیق…۱۰

۱-۶-۱)اهداف فرعی تحقیق…۱۰

۱-۶-۲)اهداف کاربردی:…۱۰

۱-۷-۱) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق…۱۰

۱-۷-۲) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق…۱۱

۱-۸-۱) قلمرو موضوعی تحقیق…۱۳

۱-۸-۲) قلمرو مکانی تحقیق…۱۳

۱-۸-۳) قلمرو زمانی تحقیق…۱۳

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

۲-۱) مقدمه……..۱۵

۲-۲) وفاداری مشتریان…۱۶

۲-۲-۱) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف…۱۶

۲-۲-۲) انواع وفاداری…۱۸

۲-۲-۳)وفاداری و پاسخگو بودن…۲۰

۲-۲-۴) شاخص های سنجش وفاداری مشتریان…۲۲

۲-۲-۵)مراحل تکامل وفاداری مشتریان…۲۳

۲-۳) اعتماد………۲۶

۲-۴)رضایت مشتری…۲۹

۲-۴-۱)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف…۳۱

۲-۴-۲)  مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری…۳۵

۲-۴-۲-۱) مدل کانو…۳۵

۲-۴-۲-۲)مدل فورنل…۳۷

۲-۴-۲-۳) مدل سروکوال…۳۸

۲-۴-۳)رضایت و وفاداری…۳۹

۲-۴-۴)جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری…۴۰

۲-۴-۵) عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری…۴۴

۲-۴-۶) کیفیت درک شده از سخت افزار…۴۷

۲-۵)کیفیت درک شده از عنصر تعالی…۴۸

۲-۵-۱)خدمات قبل از فروش…۴۸

۲-۵-۲) خدمات پس از فروش…۴۹

۲-۵-۲-۱) تعاریف خدمات پس از فروش از دیدگاه مختلف…۵۰

۲-۵-۲-۲) مراحل تکامل خدمات پس از فروش…۵۴

۲-۵-۲-۳)خدمات پس از فروش گام مهم جهت جلب رضایت مشتریان…۴۴

۲-۵-۳)سهولت خرید…۴۷

۲-۶)تصویر شرکت…۵۸

۲-۶-۱) ماهیت تصویر شرکت…۵۹

۲-۶-۲) حیطه تصویر شرکت…۶۰

۲-۶-۳) فرایند شکل گیری تصویر شرکت…۶۱

۲-۶-۳-۱) عوامل درون حیطه سازمان…۶۲

۲-۶-۳-۱-۱) شخصیت و هویت شرکت…۶۲

۲-۶-۳-۱-۲) تبلیغات شرکت…۶۳

۲-۶-۳-۱-۳) تصویر برند…۶۴

۲-۶-۳-۱-۴)  روابط عمومی…۶۴

۲-۶-۳-۱-۵) رفتار کارکنان خط مقدم سازمان…۶۴

۲-۶-۳-۱-۶) وب سایت…۶۵

۲-۶-۳-۲)عوامل خارج از حیطه نفوذ سازمان…۶۵

۲-۶-۳-۲-۱) تصویر صنعت…۶۶

۲-۶-۳-۲-۲)تصویر کشور مبدا…۶۶

۲-۶-۳-۲-۳) گزارش خبرگزاری ها…۶۶

۲-۶-۳-۲-۴) جملات روی زبان ها…۶۷

۲-۶-۴) مدیریت استراتژیک تصویر شرکت…۶۷

۲-۶-۵)رویکردهای مدیریت تصویر…۶۸

۲-۶-۶) ابزارهای ساختن یک برنامه تصویرسازی موثر…۷۰

۲-۷)صنعت بیمه…۷۲

۲-۷-۱)تاریخچه بیمه آسیا…۷۳

۲-۷-۲)ساختار سازمانی (نمودار سازمانی) بیمه آسیا استان گیلان…۷۴

۲-۷-۳)وظایف بخش های اصلی در بیمه آسیا شعبه گیلان…۷۴

۲-۷-۴)وظایف اصلی اداره خسارت…۷۵

۲-۷-۵)وظایف اصلی بخش اداری و مالی…۷۵

۲-۸-۱) پیشینه تحقیقات داخلی…۷۷

۲-۸-۲) پیشینه تحقیقات خارجی…۷۸

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱) مقدمه………۸۲

۳-۲) فرایند اجرای تحقیق…۸۳

۳-۳) روش تحقیق…۸۳

۳-۴-۱) جامعه آماری و روش نمونه گیری…۸۳

۳-۴-۲)  حجم نمونه…۸۴

۳-۵) ابزار گردآوری داده ها…۸۴

۳-۶) روایی و پایایی پرسشنامه…۸۵

۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها…۸۸

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱) مقدمه…………۹۰

۴-۲-۱) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی…۹۱

۴-۲-۱-۱) جنسیت…۹۱

۴-۲-۱-۲) تحصیلات…۹۲

۴-۲-۱-۳) سن….۹۳

۴-۲-۲) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق…۹۴

۴-۲-۲-۱) رضایت مشتری…۹۴

۴-۲-۲-۲) وفاداری مشتری…۹۵

۴-۲-۲-۳) تصویردرک شده از شرکت…۹۶

۴-۲-۲-۴) کیفیت درک شده از شرکت…۹۷

۴-۲-۲-۵) اعتماد…۹۸

۴-۳) آمار استنباطی…۹۹

۴-۴-۱) بررسی فرضیه های تحقیق…۱۰۰

۴-۵) آزمون فریدمن برای ابعاد متغیرهای تحقیق…۱۰۳

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه……..۱۰۷

۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی…۱۰۷

۵-۳) نتایج آمار استنباطی…۱۰۹

۵-۴) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق…۱۱۰

۵-۵) پیشنهادات برای تحقیقات آتی…۱۱۲

۵-۶) محدودیت های تحقیق…۱۱۳

چنانچه محصول عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران (مورد مطالعه: شرکت های بیمه آسیا استان گیلان) را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.