طراحی الگوی عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه

توضیحات

طراحی الگوی عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک ملت در شهر ایلام)

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه……۳

۱-۲ بیان مسئله…..۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش…..۶

۱-۴ اهداف پژوهش…۸

۱-۴-۱ اهداف اصلی پژوهش.۸

۱-۴-۲ اهداف جزئی پژوهش۸

۱-۵ سوالات پژوهش.۹

۱-۵ سولات اصلی پژوهش….۹

۱-۵ سوالات فرعی پژوهش…۹

۱-۶ فرضیه­های پژوهش.۱۰

۱-۶-۱ فرضیه­های اصلی پژوهش….۱۰

۱-۶-۲ فرضیه­های فرعی پژوهش….۱۰

۱-۷ روش پژوهش…۱۱

۱-۸ روش و ابزار گردآوری اطلاعات….۱۱

۱-۸-۱ مطالعات کتابخانه­ای.۱۱

۱-۸-۲ تحقیقات میدانی.۱۱

۱-۹ جامعه آماری…..۱۲

۱-۱۰ روش نمونه­گیری و حجم نمونه…۱۲

۱-۱۱ روش تجزیه و تحلیل داده­ها..۱۲

۱-۱۲ قلمرو پژوهش۱۲

۱-۱۳ کاربرد نتایج پژوهش..۱۳

۱-۱۴ جنبه جدید و نوآوری پژوهش…..۱۳

۱-۱۵ متغیرهای پژوهش۱۴

۱-۱۶ تعریف متغیرهای اساسی پژوهش به صورت مفهومی و عملیاتی.۱۴

۱-۱۶-۱ تعریف مفهومی متغیرها…..۱۴

۱-۱۶-۲ تعریف عملیاتی متغیرها…..۱۹

۱-۱۷ خلاصه فصل اول.۲۱

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه….۲۳

۲-۲ وفاداری۲۴

۲-۲-۱ تاریخچه…۲۴

۲-۲-۲ اهمیت وفاداری..۲۴

۲-۲-۳ تعریف وفاداری و دیدگاه­های مربوط به آن.۲۵

۲-۲-۳-۱- دیدگاه رفتاری…۲۶

۲-۲-۳-۲ دیدگاه نگرشی…..۲۷

۲-۲-۳-۳ دیدگاه ترکیبی۲۸

۲-۲-۴ طبقه­بندی انواع وفاداری.۲۸

۲-۲-۵ الگوی وفاداری الیور۳۰

۲-۲-۶ رضایت و وفاداری .۳۲

۲-۲-۷ جنبه­های مختلف رابطه رضایت و وفاداری.۳۲

۲-۲-۸ عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری.۳۵

۲-۲-۹ مزایای وفاداری مشتریان۳۸

۲-۳ تعریف رضایت مشتری۳۹

۲-۳-۱ رضایت خاص و رضایت کلی…۴۱

۲-۳-۲ رضایت و وفاداری…۴۱

۲-۳-۳ شاخص های رضایت مشتری….۴۳

۲-۳-۳-۱ شاخص رضایت مشتری سوئدی ‌…..۴۴

۲-۳-۳-۲ شاخص رضایت مشتری آمریکایی‌….۴۶

۲-۳-۳-۴ سایر شاخص­های ملی رضایت مشتری ..۴۸

۲-۳-۴ رضایت و تئوری عدم تأیید.۵۱

۲-۳-۵ مفهوم رضایت­مندی مشتری.۵۳

۲-۳-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری..۵۳

۲-۳-۷ مدل شکل­گیری رضایتمندی مشتری۵۴

۲-۳-۸ مروری بر روش­های سنجش رضایتمندی مشتری…۵۵

۲-۳-۸-۱ مدل­های عینی۵۵

۲-۳-۸-۲- مدل­های ذهنی…۵۵

۲-۳-۸-۳ روش­های حادثه­مدار.۵۶

۲-۳-۸-۴ روش حوادث ترتیبی.۵۶

۲-۴- نقش عملکرد کارکنان در افزایش رضایتمندی و ماندگاری مشتریان بانک­ها.۵۶

۲-۵ تصویر بانکداری اینترنتی….۵۸

۲-۶ رضایت از بانکداری الکترونیکی….۵۸

۲-۷ ریسک ادراک شده ۶۰

۲-۸ ریسک درک شده در تجارت الکترونیک (برخط)..۶۱

۲-۹ اعتماد مشتریان به بانک۶۲

۲-۹-۱ اهمیت اعتماد…..۶۴

۲-۹-۲ جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی…۶۵

۲-۱۰ جذب مشتریان…..۶۶

۲-۱۱ حفظ مشتریان.۶۶

۲-۱۲ پیشینه پژوهش۶۷

۲-۱۳ چارچوب نظری پژوهش..۷۳

۲-۱۴ مدل مفهومی پژوهش.۷۴

۲-۱۵ خلاصه فصل دوم.۷۶

فصل سوم:  روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه….۷۸

۳-۲ روش تحقیق…. ۷۸

۳-۲-۱ تحقیق کاربردی. ۷۹

۳-۲-۲ تحقیق توصیفی..۷۹

۳-۳ متغیرهای تحقیق…. ۸۰

۳-۴ روش های جمع آوری اطلاعات….۸۰

۳-۵ جامعه آماری و روش نمونه گیری.۸۱

۳-۶ روش نمونه­گیری و حجم نمونه…..۸۲

۳-۷ روایی و پایایی ابزار و جمع­آوری اطلاعات۸۳

۳-۸ روش تحلیل اطلاعات..۸۴

۳-۹ خلاصه فصل سوم..۸۹

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

۴-۱ مقدمه….۹۱

۴-۲ تجزیه و تحلیل داده­ها۹۱

۴-۲-۱ آمار توصیفی۹۲

۴-۲-۱-۱ تحلیل داده­های مربوط به جنسیت پاسخ­دهندگان۹۲

۴-۲-۱-۲ تحلیل داده­های مربوط به سن پاسخ­دهندگان۹۳

۴-۲-۱-۳ تحلیل داده­های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ­دهندگان….۹۴

۴-۲-۲ تحلیل­های استنباطی.۹۵

۴-۲-۲-۱ آزمون نرمال بودن توزیع عامل­ها.۹۵

۴-۲-۲-۲ تحلیل عاملی تأییدی مدل­های اندازه­گیری….۹۶

۴-۲-۲-۲-۱ تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول (روایی سازه) برای مقادیر سمت چپ مدل و متغیر­های دارای بعد….۹۸

۴-۲-۲-۲-۲ تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم برای مقادیر سمت چپ مدل و متغیر­های دارای بعد..۱۰۱

۴-۲-۲-۲-۳ تحلیل عاملی تأییدی (روایی سازه) برای مقادیر سمت چپ مدل و متغیر­های بدون بعد…..۱۰۵

۴-۲-۲-۲-۴ تحلیل عاملی تأییدی (روایی سازه) برای مقادیر سمت راست مدل .۱۰۶

۴-۳ آزمون فرضیات پژوهش …۱۰۷

۴-۳-۱ نتایج حاصل از آزمون فرضیات اصلی تحقیق با استفاده از تحلیل مدل معادلات ساختاری..۱۰۹

۴-۳-۱-۱ آزمون فرضیه اصلی اول…..۱۰۹

۴-۳-۱-۲ آزمون فرضیه اصلی دوم…..۱۱۰

۴-۳-۱-۳ آزمون فرضیه اصلی سوم….۱۱۱

۴-۳-۱-۴ آزمون فرضیه اصلی چهارم۱۱۱

۴-۳-۲ نتایج حاصل از آزمون فرضیات فرعی تحقیق با استفاده از تحلیل مدل معادلات ساختاری..۱۱۲

۴-۳-۲-۱ آزمون فرضیه فرعی اول…..۱۱۵

۴-۳-۲-۲ آزمون فرضیه فرعی دوم…..۱۱۵

۴-۳-۲-۳ آزمون فرضیه فرعی سوم…۱۱۶

۴-۳-۲-۴ آزمون فرضیه فرعی چهارم۱۱۶

۴-۳-۲-۵ آزمون فرضیه فرعی پنجم..۱۱۷

۴-۳-۲-۶ آزمون فرضیه فرعی ششم…..۱۱۸

۴-۳-۲-۷ آزمون فرضیه فرعی هفتم..۱۱۸

۴-۳-۲-۸ آزمون فرضیه فرعی هشتم.۱۱۹

۴-۴ خلاصه فصل چهارم۱۲۱

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه.۱۲۳

۵-۲ خلاصه پژوهش….۱۲۳

۵-۳  بحث و نتیجه­گیری…۱۲۴

۵-۳-۱ نتایج حاصل از آمار توصیفی ..۱۲۴

۵-۳-۲ نتایج حاصل از آمار استنباطی .۱۲۴

۵-۳-۲-۱ نتایج حاصل از بررسی فرضیات اصلی پژوهش ….۱۲۴

۵-۳-۲-۱-۱ نتایج حاصل از بررسی فرضیه اصلی اول پژوهش….۱۲۴

۵-۳-۲-۱-۲ نتایج حاصل از بررسی فرضیه اصلی دوم پژوهش…۱۲۵

۵-۳-۲-۱-۳ نتایج حاصل از بررسی فرضیه اصلی سوم پژوهش..۱۲۶

۵-۳-۲-۱-۴ نتایج حاصل از بررسی فرضیه اصلی چهارم پژوهش…..۱۲۷

۵-۳-۲-۲ نتایج حاصل از بررسی فرضیات فرعی پژوهش۱۲۸

۵-۳-۲-۲-۱ نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی اول پژوهش….۱۲۸

۵-۳-۲-۲-۲ نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی دوم پژوهش..۱۲۸

۵-۳-۲-۲-۳ نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی سوم پژوهش..۱۲۹

۵-۳-۲-۲-۴ نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی چهارم پژوهش…..۱۲۹

۵-۳-۲-۲-۵ نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی پنجم پژوهش.۱۳۰

۵-۳-۲-۲-۶ نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی ششم پژوهش.۱۳۰

۵-۳-۲-۲-۷ نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی هفتم پژوهش..۱۳۱

۵-۳-۲-۲-۸ نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی هشتم پژوهش۱۳۱

۵-۴ نتیجه­گیری کلی….۱۳۱

۵-۵ پیشنهاد­ها..۱۳۳

۵-۵-۱ پیشنهاد­های کاربردی…۱۳۳

۵-۵-۲ پیشنهاد­ها برای تحقیقات آتی…۱۳۶

۵-۶ محدودیت­های پژوهش….۱۳۶

۵-۷ خلاصه فصل پنجم…..۱۳۷

 

چنانچه محصول طراحی الگوی عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک ملت در شهر ایلام) را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.