توضیحات
شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در صنعت کشتی سازی با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (مطالعه موردی: کشتی سازی شهید درویشی بندرعباس)
فهرست مطالب
فهرست مطالب
| عنوان | صفحه |
| چکیده ……….. | ۱ |
فصل اول : کلیات تحقیق |
|
| ۱- ۱ مقدمه … | ۳ |
| ۱- ۲ شرح و بیان مساله پژوهش ….. | ۳ |
| ۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق | ۵ |
| ۱-۴ نو آوری پژوهش ….. | ۵ |
| ۱-۵ قلمرو تحقیق .. | ۶ |
| ۱-۶ اهداف پژوهش …….. | ۶ |
| ۱-۷ سوالات تحقیق …….. | ۶ |
| ۱-۸ تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها ……. | ۶ |
فصل دوم : مروری بر تحقیقات انجام شده(ادبیات و مستندات ، چارچوب ها و مبانی ، سابقه و پیشینه تحقیق) |
|
| ۲-۱ مقدمه …. | ۱۲ |
| ۲-۲ مشتری کیست و چه می خواهد؟ ……. | ۱۲ |
| ۲-۳ فلسفه مشتری گرایی …….. | ۱۳ |
| ۲-۴ رضایت مشتری و اهمیت آن ….. | ۱۳ |
| ۲-۴-۱ تعیین عناصر رضایت … | ۱۵ |
| ۲-۵ مشعوف شدن مشتری هم تراز رضایت مشتری … | ۱۶ |
| ۲-۶ مدل شناختی به عنوان نماینده درونی مشتری ….. | ۱۶ |
| ۲-۶-۱ کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایت مشتری ……. | ۱۷ |
| ۲-۶-۲ کیفیت: مهمترین عامل در تصمیمات خرید ….. | ۱۸ |
| ۲-۷- مدل های سنجش رضایت مشتری … | ۱۹ |
| ۲-۷-۱ مدل INDSAT | ۱۹ |
| ۲-۷-۱-۱رضایت مشتری از محصول …….. | ۱۹ |
| ۲-۷-۱-۲ رضایت مشتری از اطلاعات مرتبط با محصول …. | ۲۰ |
| ۲-۷-۱-۳ رضایت مشتری از خدمات فنی | ۲۰ |
| ۲-۷-۱-۴ رضایت مشتری از فرآیند رسیدگی به سفارش ….. | ۲۰ |
| ۲-۷-۱-۵ رضایت مشتری از فرآیند رسیدگی به شکایات .. | ۲۰ |
| ۲-۷-۱-۶ رضایت مشتری از تعامل با پرسنل فروش . | ۲۱ |
| ۲-۷-۱-۷ رضایت مشتری از تعامل با نیروی داخلی سازمان …….. | ۲۱ |
| ۲-۷-۲ مدل کانو … | ۲۲ |
| ۲-۷-۳ مدل سرکوال ……. | ۲۳ |
| ۲-۷-۴ شاخص ملی رضایت مشتری ……. | ۲۴ |
| ۲-۸ پیشینه پژوهشی ……. | ۳۰ |
فصل سوم : روش اجرای تحقیق |
|
| ۳-۱ مقدمه …. | ۳۴ |
| ۳-۲ روش تحقیق از لحاظ هدف و ماهیت | ۳۴ |
| ۳-۳ جامعه و نمونه آماری ……. | ۳۴ |
| ۳-۴ ابزار و روش گردآوری داده ها .. | ۳۴ |
| ۳-۵ روایی و اعتبار پرسشنامه .. | ۳۵ |
| ۳-۶ روایی پرسشنامه AHP …. | ۳۵ |
| ۳-۷ پایایی پرسشنامه AHP …. | ۳۶ |
| ۳-۸ روایی پرسشنامه رضایت مشتری …….. | ۳۶ |
| ۳-۹ پایایی پرسشنامه سنجش رضایت مشتری …. | ۳۶ |
| ۳-۱۰روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها | ۳۶ |
| ۳-۱۰-۱ تجزیه و تحلیل داده ها ی حاصل از مصاحبه | ۳۶ |
| ۳-۱۰-۲ تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه های مقایسات زوجی | ۳۶ |
| ۳-۱۰-۳ تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان . | ۳۷ |
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق |
|
| ۴-۱ مقدمه … | ۳۹ |
| ۴-۲ تجزیه و تحلیل داده های حاصل از مصاحبه ها .. | ۳۹ |
| ۴-۲-۱ داده های توصیفی …….. | ۴۰ |
| ۴-۲-۲ یافته های تحلیلی | ۴۴ |
| ۴-۳ تجزیه و تحلیل داده های حاصل از مقایسات زوجی …. | ۴۴ |
| ۴-۳-۱ داده های توصیفی …….. | ۴۴ |
| ۴-۳-۲ یافته های تحلیلی | ۴۵ |
| ۴-۴ ارزیابی عملکرد شرکت کشتی سازی شهید درویشی . | ۴۶ |
| ۴-۴-۱ داده های توصیفی …….. | ۴۶ |
| ۴-۴-۲ یافته های تحلیلی | ۴۶ |
| ۴-۵ آزمونهای استنباطی .. | ۴۷ |
| ۴-۵-۱ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد هزینه انجام کار ……. | ۴۷ |
| ۴-۵-۲ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد زمان انجام کار …….. | ۴۸ |
| ۴-۵-۳ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد تعهد به هزینه توافق شده | ۴۸ |
| ۴-۵-۴ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد تعهد به زمان توافق شده .. | ۴۹ |
| ۴-۵-۵ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد نحوه پرداخت (تقسیط) … | ۴۹ |
| ۴-۵-۶ بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد کشتی سازی شهید درویشی در مورد برخورد احترام آمیز | ۴۹ |
فصل پنجم : بحث و تفسیر و نتیجه گیری و جمع بندی |
|
| ۵-۱ مقدمه … | ۵۲ |
| ۵-۲ نتایج حاصل از مصاحبه و مطالعه پیمایشی . | ۵۲ |
| ۵-۳ نتایج حاصل از تکمیل پرسشنامه …….. | ۵۳ |
| ۵-۴ تحلیل نتایج حاصل از رتبه بندی عوامل و مقایسه آنها با نتایج تحقیقات قبلی . | ۵۳ |
| ۵-۵ تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از رضایت مشتری . | ۵۹ |
| ۵-۶ محدودیت های تحقیق ….. | ۶۱ |
| ۵-۷ پیشنهادات تحقیق … | ۶۱ |
| ۵-۷-۱ پیشنهادات کاربردی ….. | ۶۱ |
| ۵-۷-۲ پیشنهادات پژوهشی ….. | ۶۲ |
| پیوست ها
پرسشنامه ها .. |
۶۴ |
| منابع | |
| منابع فارسی … | ۷۰ |
| منابع غیرفارسی …… | ۷۲ |
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.