شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک

توضیحات

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر

 

 

فهرست مطالب 

چکیده  —…——      ۱      

فصل اول کلیات تحقیق ..—-        ۲

۱-۱مقدمه ….        ۳

۱-۲بیان مساله تحقیق …       ۴

۱-۳ ضرورت واهمیت تحقیق ..-       ۶

۱-۴ هدفهای اصلی پژوهش  ..–       ۸

۱-۵- پرسشهای پژوهش ..—–      ۸

۱-۶ روش تجزیه وتحلیل داده ها .—-..–      ۸

۱-۷ شیوه گرد اوری داده ها ..—     ۱۰

۱-۸  قلمرو پژوهش …-     ۱۰

۱-۹-  روش نمونه گیری ..—-     ۱۰

۱-۱۰ موانع ومحدودیت های تحقیق …—-    ۱۱

۱-۱۱ تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی  ..—–   ۱۱

۱-۱۲  مراحل پژوهش …-  ۱۲

فصل دوم ادبیات  تحقیق ..—-     ۱۳

۲-۱مقدمه ….-   ۱۴

۲-۲-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری …   ۱۵

۲-۲-۱شناخت نیازمشتری ..—-   ۱۶

۲-۲-۲جستجوی اطلاعات ..—-  ۱۶

۲-۲-۳ ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان ..——   ۱۶

۲-۲-۴ تصمیم خرید کالا یا خدمت …—–  ۱۶

۲-۲-۵ ارزیابی پس ازخرید ..—  ۱۷

۲-۳ ارزش مشتری …—  ۱۸

۲-۳-۱تعریف ارزش مشتری  ..— ۱۸

۲- ۳-۲ ارزش از نگاه مشتری ..– ۱۸

۲-۳-۳ مدیریت ارزش مشتری ..– ۱۹

۲-۴- رضایت مشتری …- ۱۹

۲-۵ مفهوم بانکداری الکترونیک  …——   ۱۹ 

۲-۶ تعریف رضایت الکترونیک ..  ۲۰  

۲-۷- مروری بر کاربرد نظریه فازی …—–  ۲۰

۲-۷-۱ تاریخچه منطق فازی ..—- ۲۱

۲-۷-۲ مفهوم منطق فازی  ..—– ۲۲

۲-۷-۳ مجموعه های  فازی ..—-  ۲۳

۲-۷-۳-۱ تابع عضویت … ۲۴

۲-۷-۴ سیستم های فازی …۲۵

۲-۷-۵ متغیر کلامی  …—۲۵

۲-۷-۶ اعدادفازی مثلثی  ..——  ۲۵

۲-۸  فرایند تحلیل سلسله مراتبی  ..- ۲۶

۲-۸-۱ گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم .—- ۲۷

۲-۸-۲ تصمیم گیری گروهی  ..— ۲۸

۲-۹ مبانی نظری  …—- ۲۸

۲-۹-۱ اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک .- ۳۰

۲-۱۰ پیشینه تحقیق …—- ۲۹

۲-۱۰-۱ مروری برادبیات داخلی ..-   ۳۰

۲-۱۰-۲ مروری برادبیات خارجی ..-  ۳۳

فصل سوم روش شناسی تحقیق ..—-۳۷

۳-۱- مقدمه ….— ۳۸ 

۳-۲ روش تحقیق …—— ۳۸

۳-۳  جامعه اماری …—– ۳۸

۳-۴- نمونه اماری …—— ۳۹

۳-۵- روش گرد اوری اطلاعات ..— ۳۹

۳-۶- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه .. ۳۹

۳-۷- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه  …—– ۳۹

۳-۸ – مراحل انجام پژوهش  ..—– ۴۰

۳-۹ -تشریح مراحل انجام پژوهش  ..-۴۱

۳-۹-۱ شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه — ۴۱

۳-۹-۲ تشکیل درخت سلسله مراتبی .. ۴۱

۳-۹-۳ تعریف اعداد فازی مثلثی ..— ۴۲

۳-۹-۴ انجام مقایسات زوجی ..—-   ۴۴

۳-۹-۵ تشکیل ماتریس قضاوت ..—- ۴۴

۳-۹-۶-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت ..— ۴۵

۳-۹-۷ گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ ..— ۴۵

۳-۱۰ خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی ..–۴۷

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ..–۴۸

۴ -۱ مقدمه  ….—۴۹

۴-۲ اشاره به خلاصه یافته های تحقیق …——۴۹

۴-۳ یافته های بستر شناسی تحقیق ..-۴۹

۴-۴-  یافته های اصلی پژوهش ..—۵۰

۴-۴-۱ سنجش پایایی …– ۵۰

۴-۴-۲ سنجش روایی …– ۵۰

۴-۴-۳ پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه –۵۰

۴-۴-۴ ترسیم درخت سلسله مراتبی …——۵۱

۴-۴-۵ ایجاد ماتریس مقایسات زوجی …—-۵۱

۴-۴-۶ تشکیل ماتریس قضاوت ..–۵۲

۴-۴-۷  محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ——۵۳

۴-۴-۸  محاسبه اولویت عوامل ..—۵۵

۴-۴-۹ ترسیم مدل عملیاتی ..——۵۵

۴-۴-۱۰ ترسیم نمودارراداری برای عوامل …– ۵۶

فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادها …——  ۵۷

۵-۱- مقدمه ….– ۵۸

۵-۲ -پاسخگویی به سوالهای تحقیق …——   ۵۸

۵-۳- موانع ومحدودیتهای تحقیق ..-   ۶۱

۵-۴ بحث ونتیجه گیری  …-  ۶۲

پیشنهادهای پژوهشی …—-  ۶۳

منابع …-  ۶۵

 

چنانچه محصول شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.