توضیحات
شناسایی و تحلیل شکاف نیازها و خواستههای مشتریان (مورد بررسی بانک پاسارگاد)
فهرست مطالب
فصل اول کلیات پژوهش….۱۲
۱-۱ مقدمه….۱۳
۲-۱ بیان و طرح مسأله….۱۳
۳-۱ اهداف پژوهش….۱۴
۱-۳-۱ هدف اصلی….۱۴
۲-۳-۱ اهداف فرعی….۱۴
۴-۱ ضرورت و اهمیت پژوهش….۱۴
۵-۱ سؤالات یا فرضیههای پژوهش….۱۵
۶-۱ روش انجام پژوهش….۱۵
۱-۶-۱ ازنظر هدف پژوهش….۱۵
۲-۶-۱ ازنظر گردآوری داده….۱۶
۷-۱ ابزار و روش گردآوری داده‌ها….۱۶
۸-۱ جامعه و واحد تحلیل آماری….۱۶
۹-۱ واژگان کلیدی پژوهش….۱۶
فصل دوم ادبیات موضوعی پژوهش….۱۸
۱-۲ مقدمه….۱۹
بخش اول….۱۹
۲-۲ تعریف خدمت….۱۹
۱-۲-۲ خدمت در بازار کالا و خدمات….۲۰
۳-۲ ویژگی‌های خدمات….۲۱
۲-۳-۲ سازمانهای خدماتی….۲۳
۲-۴ نگاهی به مفهوم کیفیت….۲۴
۲-۵ کیفیت خدمات….۲۵
۱-۵-۲ ابعاد کیفیت خدمات….۲۵
۲-۵-۲ پیامدهای کیفیت خدمات….۳۱
۶-۲ ادراکات مشتریان و عوامل مؤثر در آن….۳۳
۱-۶-۲ مواجهات خدمات یا لحظات صداقت….۳۴
۲-۶-۲ شواهد خدمت….۳۵
۳-۶-۲ تصویر ذهنی….۳۶
۴-۶-۲ قیمت….۳۶
۵-۶-۲ رضایت مشتری….۳۷
۷-۲ انتظارات مشتریان، پدیدهای چند سطحی و پویا….۳۸
۸-۲ چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان….۴۲
بخش دوم….۴۳
۹-۲ مدل تحلیل شکاف پنج‌گانه کیفیت خدمات….۴۳
۱۰-۲ مدل تحلیل شکاف هفت‌گانه….۴۵
۱۱- ۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی….۴۶
۱۲-۲ مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده….۴۷
بخش سوم….۴۹
۱۳-۲ روش‌های سنجش کیفیت خدمات….۴۹
۱۴-۲ مفهوم سروکوال….۵۱
۱۵-۲ آشنایی با مدل کانو….۵۱
۱-۱۵-۲ مدل کانو….۵۲
۱۶-۲ گام‌ها و مراحل مدل کانو….۵۴
۱-۱۶-۲ مرحله اول: شناسایی نیازهای محصول) در کفش‌های مشتری خود راه بروید(۵۴
۲-۱۶-۲ مرحله دوم: طراحی و توزیع پرسشنامه….۵۵
۳-۱۶-۲ مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه….۵۶
۴-۱۶-۲ مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو….۵۷
۵-۱۶-۲ تحلیل داده‌های مدل کانو….۵۸
۱-۵-۱۶-۲ تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی….۵۸
بخش چهارم بانکداری الکترونیک….۶۰
۱۷-۲ بانکداری الکترونیک….۶۰
۱-۱۷-۲ تعریف….۶۰
۱۸-۲ خدمات بانکداری الکترونیک….۶۱
۱-۱۸-۲ مزایای بانکداری الکترونیک….۶۱
۱۹-۲ بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران….۶۲
۱-۱۹-۲ شاپرک از موفق‌ترین طرح‌های فناوری اطلاعات در کشور است….۶۳
۳-۱۹-۲ نتیجه‌گیری….۶۵
۲۰-۲ آشنایی با بانک پاسارگاد….۶۶
۱-۲۰-۲ تاریخچه تشکیل و تأسیس بانک….۶۶
۲-۲۰-۲ اجزای بانکداری الکترونیک در ایران (موردمطالعه بانک پاسارگاد)….۶۷
۲۱-۲ ماتریس SWOT بانکداری الکترونیکی در ایران….۶۸
۱-۲۱-۲ نقاط قوت….۶۸
۲-۲۱-۲ نقاط ضعف….۶۹
۳-۲۱-۲ فرصتها….۷۰
۴-۲۱-۲ تهدیدها….۷۱
۵-۲۱-۲ راهبردهای اتخاذشده….۷۳
بخش پنجم پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو….۷۵
۲۲-۲ پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو….۷۵
فصل سوم روش‌شناسی پژوهش….۷۹
۱-۳ مقدمه….۸۰
۲-۳ اهداف پژوهش….۸۰
۱-۲-۳ هدف اصلی….۸۰
۲-۲-۳ اهداف فرعی….۸۰
۳-۳ ضرورت و اهمیت پژوهش….۸۰
۴-۳ پرسشها یا فرضیههای پژوهش….۸۱
۵-۳ روش انجام پژوهش….۸۱
۶-۳ ابزار و روش گردآوری داده‌ها….۸۱
۷-۳ جامعه و واحد تحلیل آماری….۸۲
۸-۳ نمونه و روش نمونه‌گیری….۸۲
۱-۸-۳ نمونه آماری….۸۲
۹-۳ روایی و پایایی ابزار سنجش….۸۳
۱-۹-۳ پایایی….۸۴
۳-۹-۳ روایی پژوهش….۸۵
۱۰-۳ الگوی مفهومی پژوهش و گام‌های لازم برای طراحی این مدل….۸۵
۱-۱۰-۳ ندای مشتری….۸۶
۲-۱۰-۳ تعیین شکاف خواسته‌ها….۸۷
۳-۱۰-۳ تعیین نمره رضایت مشتری….۸۷
۴-۱۰-۳ ادغام سروکوال ومدل کانو و تعیین درجه اهمیت تعدیل‌شده….۸۹
فصل چهارم تحلیل داده‌ها….۹۱
۱-۴ مقدمه….۹۲
۲-۴ تحلیل داده‌ها….۹۲
۳-۴ بررسی جامعه آماری….۹۲
۴-۴ تعیین میزان اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات….۹۳
۵-۴ ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی….۹۴
۶-۴ تعیین شکاف بین وضع موجود (کیفیت ادراک‌شده) و وضع مطلوب (کیفیت مورد انتظار) ابعاد شش‌گانه….۹۶
۷-۴ مشخص کردن درجه اهمیت هر یک از مشخصه‌ها….۹۷
۸-۴ تعیین نمره رضایت مشتریان از هر یک از شاخص‌ها….۹۷
۹-۴ شناسایی طبقات مختلف کانو برای هر یک از شاخص‌ها….۹۹
۱-۹-۴ تعیین در جه اهمیت تعدیل‌شده….۱۰۱
۱۰-۴ یافتههای پژوهش….۱۰۴
۱-۱۰-۴ نتایج حاصل از اولویت‌بندی اهمیت اولیه خواسته‌ها….۱۰۴
۲-۱۰-۴ نتایج حاصل از طبقه‌بندی خواسته‌ها با استفاده از پرسشنامه کانو….۱۰۵
۳-۱۰-۴ نتایج حاصل از اولویت‌بندی خواسته‌ها پس از ادغام مدل کانو….۱۰۶
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها….۱۰۸
۱-۵ مقدمه….۱۰۹
۲-۵ نتایج….۱۰۹
۲-۱-۵ مطالعه تطبیقی….۱۱۰
۳- ۵ پیشنهادها….۱۱۱
۱-۳- ۵ پیشنهادهای کاربردی….۱۱۱
۲-۳- ۵ پیشنهادها جهت پژوهشهای آتی….۱۱۳
منابع و ماخذ….۱۱۵
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.