شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

توضیحات

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان سمنان

 

 

فهرست مطالب

۱-۱- مقدمه ………..۳

۱-۲- بیان مساله …۴

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق …….۵

۱-۴- جنبه جدید بودن و نو آوری طرح …….۶  

۱-۵- اهداف تحقیق …………۷

۱-۶- سوالات تحقیق…………۷

۱-۷- محدودیتهای تحقیق ۸

۱-۸- ساختار پایان نامه ……۸      

۱-۹- تعریف واژگان ………….۸

فصل دوم

۲-۱- مقدمه ………..۱۲

۲-۲- تاریخچه بانکداری……۱۲

۲-۲-۱-  سیر تحول بانکداری در ایران ……..۱۳

۲-۲-۲-  آشنایی با بانک سپه………..۱۳

۲-۲-۳-  بانکداری اسلامی..۱۴

۲-۲-۴-  بانکداری الکترونیک ……….۱۵

۲-۳- کیفیت خدمات ……….۱۶

۲-۳-۱- خدمت چیست ؟…۱۶

۲-۳-۲- اهداف خدمت………۱۶

۲-۳-۳- ویژگیهای خدمات ۱۶

۲-۳-۴- خدمات بانکی………۱۷

۲-۳-۵- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …..۱۸

۲-۳-۶- کیفیت خدمات …..۱۸

۲-۳-۷- کیفیت ارائه خدمات ……….۲۰

۲-۳-۸- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان ………….۲۰

۲-۳-۹- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان ………….۲۱

۲-۳-۱۰- کیفیت بهینه ….۲۲

۲-۳-۱۱- بهبود کیفیت ….۲۲

۲-۴- مشتری و مشتری گرایی……..۲۳             

۲-۴-۱- مشتری کیست ؟ ۲۳

۲-۴-۲- مشتری گرایی …..۲۳

۲-۴-۳- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ..۲۴

۲-۴-۴- استراتژی مشتری گرایی .۲۵

۲-۴-۵- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی ………..۲۶

۲-۴-۶- جذب مشتری …..۲۷

۲-۴-۷- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان …..۲۸

۲-۴-۸- پاسخگویی به نیاز مشتریان ……….۲۹

۲-۴-۹- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ……….۲۹

۲-۴-۹-۱- مشتری راضی …………..۳۱

۲-۴-۹-۲- مشتری ناراضی …………۳۱

۲-۴-۹-۳- مشتری خشمگین …….۳۱

۲-۴-۹-۴- مشتری شاد ..۳۱

۲-۴-۹-۵- مشتری شیفته ( به وجد آمده )………….۳۲

۲-۴-۱۰- تعامل با مشتری …………۳۲

۲-۴-۱۱- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری ………….۳۳

۲-۴-۱۲- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ……..۳۳

۲-۴-۱۳- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان …………۳۴

۲-۵- رضایت مشتری …….۳۵

۲-۵-۱- به حداکثر رساندن رضایت مشتری …………۳۷

۲-۵-۲- وفاداری مشتریان …………..۳۸

۲-۵-۳- رضایت و  ارتباط آن با جذب مشتری ……..۳۹

۲-۵-۴- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت ………….۳۹

۲-۵-۵- مدیریت ارتباط با مشتری ………….۴۰

۲-۵-۶- مدل تعالی سازمانی ………۴۱

۲-۵-۷- باشگاه مشتری…..۴۲

۲-۵-۸- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ………۴۳

۲-۶- مدلهای سنجش رضایت مشتری ……۴۵

۲-۶-۱- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL …..46

۲-۶-۲- مدل عملکرد خدمت  SERVPERF …..48

۲-۶-۳- مدل اهمیت عملکرد خدمت  SERVIMPER .48

۲-۶-۴- مدل فورنل ………۴۹

۲-۶-۵- مدل کانو …………۵۰

۲-۶-۵-۱- نحوه اجرای روش کانو …………۵۲

۲-۶-۵-۲- تنظیم پرسشنامه …….۵۳

۲-۶-۵-۳- توزیع پرسشنامه ……..۵۳

۲-۶-۵-۴- پردازش اطلاعات …….۵۳

۲-۶-۵-۵- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………….۵۴

۲-۶-۵-۶- نکات قابل توجه از مدل کانو .۵۴

۲-۶-۵-۷- مزایای مدل کانو ……..۵۵

۲-۶-۵-۸- محدودیتهای مدل کانو ………..۵۵

۲-۶-۶- تصمیم گیری چند شاخصه ………۵۵

۲-۶-۷- روش  AHP …..56

۲-۶-۷-۱- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ………۵۷

۲-۶-۷-۲- تعیین اولویت ها …………۵۸

۲-۶-۷-۳- سازگاری منطقی قضاوت ها ……۵۹

 ۲-۶-۷-۴-  الگوریتم  AHP ……….59

۲-۶-۷-۵- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ..۶۲

۲-۷- مروری بر ادبیات پیشین …۶۲

۲-۸- مدل پیشنهادی تحقیق ……۷۵

۲-۹- مدل مفهومی تحقیق ……….۷۷

۲-۱۰- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق …………..۷۸

فصل سوم

۳-۱- مقدمه ……۸۲

۳-۲- انواع تحقیقات علمی ……….۸۲

۳-۳- روش تحقیق ………۸۳

۳-۴- قلمرو تحقیق ……..۸۳

۳-۵- جامعه آماری……….۸۳

۳-۶- روش نمونه گیری و حجم نمونه ….۸۳

۳-۷- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات …۸۵

۳-۸- روش گردآوری اطلاعات …۸۵

۳-۹- تجزیه و تحلیل اطلاعات …۸۶

۳-۱۰- روایی پرسشنامه ۸۶

۳-۱۱- پایایی پرسشنامه …………..۸۶

۳-۱۲- فرآیند تحقیق علمی ………۸۸

۳-۱۳- مراحل اجرای تحقیق ……..۸۸

۳-۱۴- ساختار پرسشنامه ها ……..۹۰

فصل چهارم

۴-۱- مقدمه …….۹۲

۴-۲- عوامل نهایی تحقیق …………۹۲

۴-۳- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان …..۹۵

۴-۳-۱- مشخصات مربوط به کارکنان …..۹۵

۴-۳-۲- مشخصات مربوط به مشتریان ….۹۹

۴-۴- دسته بندی نیازها با استفاده از مدل کانو …..۱۰۳

۴-۵- AHP گروهی …….۱۰۸

۴-۶- اولویت بندی معیارهای اصلی ………۱۱۱

۴-۷- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق ………….۱۱۴

۴-۷-۱- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی …۱۱۴

۴-۷-۲- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی ………۱۱۸

۴-۷-۳- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی …………۱۲۱

۴-۸- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر …..۱۲۵

فصل پنجم

۵-۱- مقدمه ….۱۳۰

۵-۲- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با استفاده از مدل کانو ..۱۳۰

۵-۲-۱-  نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق …….۱۳۳

۵-۳- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق ………..۱۳۳

۵-۴- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ….۱۳۴

ضمایم و پیوستها

ضمیمه شماره ۱ : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق ………….۱۳۶

ضمیمه شماره ۲ : پرسشنامه کانو کارمندان بانک …………۱۳۷

ضمیمه شماره ۳ : پرسشنامه کانو مشتریان بانک ………….۱۴۴

ضمیمه شماره ۴ : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران ………۱۵۱

ضمیمه شماره ۵ : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان ……۱۵۷

ضمیمه شماره ۶ : محاسبات SPSS …….162

منابع

منابع فارسی ….۱۸۵

منابع انگلیسی ۱۸۸

                                               

چنانچه محصول  شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان سمنان را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.