تاثیرارتباطات بین فردی بر رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری

توضیحات

تاثیرارتباطات بین فردی بر رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری (مورد: شعب بانک صادرات استان قزوین)

فهرست مطالب

در صنعت بانکداری همانند دیگر عرصه های خدمات و تجارت، هر روزه شاهد افزایش رقابت و حضور رقبای جدید هستیم به طوری که ایجاد تسهیلات خاص و روابط ویژه برای مشتریانی که قصد جذب و یا حفظ آنها را داریم گاهی موثر جهت تداوم حیات سازمانی و پیروزی در رقابت است.

در این پژوهش ارتباطات بین فردی متغیر مستقل و متغیر وابسته رضایت و وفاداری مشتریان است که شامل ۵ بعد، رضایت کلی مشتریان، وفاداری شخصی تمایل به مشتری دیگر، وفاداری شخصی به کارکنان خدماتی،وفاداری رفتاری و قصد وفاداری(ارادی) قصد خرید مجدد تمایل به پیشنهاد محصول خدمت به دیگران در نظر گرفته شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک صادرات در استان قزوین است. تعداد کل نمونه های تحقیق ۳۹۳ مشتری بوده که از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس انتخاب شده اند.

روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی- علی و مقایسه ای است.

ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بوده و جهت سنجش پایایی آلفای کرونباخ آن محاسبه شد و برای بررسی اثر هر یک از متغیرها از مدل معادلات ساختاری توسط نرم افزار۲٫۰ SMART PLS و SPSS 18  استفاده شده است.

این پژوهش شامل ۱۰ فرضیه است که نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان به این شرح است:

رضایت مشتریان بانکی بر سطح وفاداری رفتاری و وفاداری ارادی(قصد وفاداری)

رابطه معناداری دارد و همچنین رابطه معنادار ارتباط مشتریان بانکی با کارکنان بانک

بر رضایت مشتریان و وفاداری ارادی آنان تائید شد.

معناداری ارتباط مشتریان بانکی با یکدیگر بر رضایت و وفاداری رفتاری ،

و وفاداری ارادی مشتریان بانک پذیرفته شد اما رابطه معنادار ارتباط مشتریان بانکی

با کارکنان بانک بر وفاداری رفتاری مشتریان بانک مورد تایید قرار نگرفت.

چنانچه محصول  تاثیرارتباطات بین فردی بر رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری (مورد: شعب بانک صادرات استان قزوین) را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.