برنامه های وفاداری مشتری برای وفاداری پایدار مصرف کننده

توضیحات

برنامه های وفاداری مشتری برای وفاداری پایدار مصرف کننده در صنعت ارتباطی موبایل(مطالعه موردی:شرکتهای خدماتی تلفن همراه(ایرانسل، همراه اول، رایتل)استان گیلان، شهررشت)

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش….۱

۱-۱ مقدمه….۲

۱-۲ بیان مساله….۳

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق….۶

۱-۴ اهداف علمی تحقیق….۸

۱-۵ اهداف کاربردی تحقیق….۸

۱-۶ سولات تحقیق….۸

۱-۶-۱ سوال اصلی تحقیق….۸

۱-۶-۲ سوالات فرعی تحقیق….۸

۱-۷ متغیرهای تحقیق….۹

۱-۷-۱ منطق فازی….۹

۱-۸ تعریف عملیاتی متغیر های پژوهش….۱۰

۱-۸-۱ تعریف عملیاتی متغیر های برنامه وفاداری….۱۰

۱-۸-۲ بخش ویژگی مشتریان متفاوت….۱۱

۱-۸-۳ بخش بازار موبایل، بخش های مختلف مشتری….۱۱

۱-۹ تعاریف نظری متغییر های پژوهش….۱۲

۱-۱۰ قلمرو تحقیق….۱۲

۱-۱۰-۱ قلمرو موضوعی تحقیق….۱۳

۱-۱۰-۲ قلمرو زمانی ….۱۳

۱-۱۰-۳ قلمرو مکانی….۱۳

۱-۱۱ جمع بندی فصل اول….۱۳

فصل دوم: مروری برادبیات پژوهش….۱۴

بخش اول: مبانی نظری تحقیق….۱۴

۲-۱ مقدمه….۱۵

۲-۲ تعریف مشتری از دیدگاه های مختلف….۱۷

۲-۳ تعریف رضایت مشتری….۱۷

۲-۴ شناسایی انتظارات مشتری….۱۸

۲-۵ نیاز واقعی مشتریان….۱۹

۲-۶ سنجش رضایت مشتری….۲۰

۲-۷ مدیریت انتظارات مشتری….۲۰

۲-۸ سازمان مشتری مدار….۲۱

۲-۹ مدیریت ارتباط با مشتری CRM….22

۲-۹-۱ مراحل ارائه خدمت به مشتریان ….۲۲

۲-۹-۲ تکریم مشتری مداری ….۲۲

۲-۹-۳ باشگاه مشتریان….۲۴

۲-۱۰ مشتری مداری در اسلام….۲۵

۲-۱۱ مشتری از دیدگاه برخی بزرگان….۲۵

۲-۱۲ ویژگی های مدیر، سازمان و کارکنان مشتری مدار….۲۶

۲-۱۲-۱ ویژگی سازمان های مشتری مدار….۲۷

۲-۱۲-۲ مدیر مشتری مدار….۲۸

۲-۱۲-۳ کارکنان مشتری مدار….۲۹

۲-۱۳ مفهوم وفاداری مشتریان و کارکنان ….۲۹

۲-۱۴ رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری ….۳۰

۲-۱۵ کیفیت خدمات….۳۱

۲-۱۶ رابطه میان وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات ….۳۲

۲-۱۷ ادراک قیمتی و کیفیت خدمات ….۳۲

۲-۱۸ ارزش پیشنهادی و خدمات….۳۳

۲-۱۹ رابطه اعتماد مشتریان و کیفیت خدمات در وفاداری ….۳۴

۲-۲۰ رابطه رضایت مشتری و وفاداری….۳۵

۲-۲۱ رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری….۳۶

۲-۲۲ تعریف وفاداری مشتریان از دیدگاه صاحب نظران ….۳۸

۲-۲۲-۱ الگوی مفهومی….۴۰

۲-۲۲-۲ دسته بندی انواع وفاداری….۴۰

۲-۲۲-۳ مزایای حاصل از وفاداری ….۴۲

۲-۲۲-۴ مفهوم وفاداری پایدار مشتریان در شرکت ها….۴۲

۲-۲۲-۴-۱ وفاداری نگرشی….۴۲

۲-۲۲-۴-۲ وفاداری رفتاری….۴۳

۲-۲۲-۴-۳ وفاداری موقعیتی….۴۳

۲-۲۲-۴-۴ وفاداری شخصیتی….۴۳

۲-۲۳ رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ….۴۴

۲-۲۳-۱ عوامل ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات سیار….۴۵

۲-۲۳-۲ وفاداری مشتریان در خدمات ارتباطی سیار….۴۷

۲-۲۳-۳ نگهداری و وفاداری مشتریان در خدمات ارتباطی سیار….۴۸

۲-۲۳-۴ میزان رضایتمندی مشتریان در خدمات ارتباطی سیار….۴۹

۲-۲۳-۵ رضایت مشتری از ارائه خدمات ارتباطی سیار….۵۱

۲-۲۳-۶ ارزش ادراک شده در قصد خرید مجدد مشتری….۵۲

۲-۲۳-۷ ارزش ادراک شده مصرف کنندگان از محتوای خدمات سیار….۵۳

۲-۲۳-۸ اعتماد در تجارت الکترونیکی خدمات ارتباطی سیار….۵۴

۲-۲۳-۹ انواع اعتماد در تجارت خدمات ارتباطی سیار ….۵۵

۲-۲۳-۱۰ کیفیت تکنولوژی سیار….۵۶

۲-۲۳-۱۱ انواع برنامه های وفادارانه مشتریان خدمات ارتباطی سیار….۵۷

۲-۲۳-۱۲ انواع ویژگی های متفاوت مشتریان….۵۸

۲-۲۳-۱۳ بخش های مشتریان در بازار موبایل….۵۸

۲-۲۴ خدمات ارائه شده در بازار تلفن همراه ….۵۹

۲-۲۵ تقسیم بندی خدمات ارزش افزوده ….۶۰

۲-۲۶ بازاریابی رفتار مصرف کننده در بازار تلفن همراه ….۶۱

۲-۲۷ رضایت مشترکان از خدمات تلفن همراه  ….۶۲

۲-۲۸ اهمیت امنیت اطلاعات و حمایت از تحریم خصوصی مشتریان….۶۳

۲-۲۹ ابعاد سنجش خدمات تلفن همراه ….۶۴

۲-۳۰ مخابرات و استراتژی های مشتری مداری….۶۷

۲-۳۱ سرویس های خدمات ارتباطی تلفن همراه ….۷۱

۲-۳۱-۱ کیفیت سرویس خدمات ارتباطی در رضایت مشتریان….۷۱

۲-۳۱-۲ نقش روابط عمومی خدمات ارتباطی همراه در افزایش رضایت مشتری ….۷۲

۲-۳۲ بخش دوم: پیشینه تحقیق ….۷۳

۲-۳۲-۱ سوابق تحقیقاتی داخل کشور ….۷۳

۲-۳۲-۲ سوابق تحقیقاتی خارج از کشور ….۷۸

۲-۳۳ جمع بندی فصل دوم ….۸۳

فصل سوم:روش شناسایی تحقیق ….۸۴

۳-۱ مقدمه ….۸۵

۳-۲ روش جمع آوری اطلاعات….۸۵

۳-۳ ابزار جمع آوری اطلاعات ….۸۵

۳-۴ جامعه آماری و حجم آن ….۸۶

۳-۴-۱ پایای ابزار پژوهش ….۸۷

۳-۴-۲ روایی ابزار پژوهش ….۸۷

۳-۵ روش نمونه گیری تحقیق ….۸۸

۳-۶ روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ….۸۸

۳-۶-۱ کاربرد و روش حل ماتریس ….۸۹

۳-۶-۲ روش مجارستانی برای مسئله انتقال(واگذار) ….۹۰

۳-۷ روش پژهش….۹۱

۳-۸ جمع بندی فصل سوم ….۹۳

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها ….۹۴

۴-۱ مقدمه….۹۵

بخش اول: نتایج آمار توصیفی ….۹۷

۴-۲ بخش آمار توصیفی: توصیف پاسخ دهندگان ….۹۷

۴-۲-۱ جنسیت ….۹۷

۴-۲-۲ تأهل ….۹۹

۴-۲-۳ سن ….۱۰۱

۴-۲-۴ سطح درآمد ماهیانه ….۱۰۳

۴-۲-۵ مدت زمان استفاده روزانه از تلفن همراه ….۱۰۵

۴-۲-۶ وضعیت اشتغال ….۱۰۷

۴-۲-۷ میزان تحصیلات ….۱۰۹

بخش دوم: تجزیه و تحلیل داده ها ….۱۲۳

۴-۳ سطوح تجزیه و تحلیل داده ها ….۱۲۳

۴-۴ نتایح تجزیه و تحلیل ….۱۲۸

۴-۵ جمع بندی فصل چهارم ….۱۲۹

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ….۱۳۰

۵-۱ مقدمه….۱۳۱

۵-۲ نتایج آمار توصیفی….۱۳۱

۵-۳ نتایج آمار استنباطی ….۱۳۳

۵-۴ نتایج استنباطی پژوهش ….۱۳۶

۵-۵ پیشنهادات برای محققان آتی ….۱۳۶

۵-۶ پیشنهاد مبتنی بر یافته تحقیق ….۱۳۷

۵-۷ محدودیت های پژوهش ….۱۳۸

۵-۸ بحث و نتیجه گیری ….۱۳۸

۵-۹ جمع بندی فصل پنجم ….۱۳۹

منابع فارسی….۱۴۰

منابع انگلیسی ….۱۴۳

چنانچه محصول برنامه های وفاداری مشتری برای وفاداری پایدار مصرف کننده در صنعت ارتباطی موبایل(مطالعه موردی:شرکتهای خدماتی تلفن همراه(ایرانسل، همراه اول، رایتل)استان گیلان، شهررشت) را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.