بررسی نقش تسهیلات بازاریابی بر رضایت مشتریان بانک ملت

فصل اول: مقدمه

۱-۱ مقدمه …………………………………………………..

۳

۱-۲ بیان مسأله……………………………………………

۳

۱-۳ ضرورت انجام تحقیق …………………

۵

۱-۴جنبه جدید بودن و نوآور تحقیق  …………………………………………………………

۵

۱-۵ اهداف تحقیق ………………………………….

۶

۱-۶ فرضیه های تحقیق  ……………………

۶

        ۱-۶-۱ فرضیه اصلی  …………………

۶

     ۱-۶-۲ فرضیه های فرعی …………

۶

۱-۷ تعریف مفاهیم اصلی …………………..

۶

     ۱-۷-۱ تسهیلات بانکی ……………….

۶

     ۱-۷-۲ بازاریابی  …………………………….

۷

     ۱-۷-۳ خدمات…………………………………

۷

     ۱-۷-۴ کیفیت خدمات ………………..

۷

۱-۷-۵ رضایت مشتری ………………………..

۸

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه…………………………………………………..

۱۰

۲-۲ کیفیت خدمات و رضایت­مندی………………………………………………………………

۱۰

     ۲-۲-۱ اهمیت خدمات در اقتصاد کنونی …………………………………………..

۱۰

     ۲-۲-۲ خدمات، تعاریف و ویژگی ها  ………………………………………………

۱۱

     ۲-۲-۳ کیفیت خدمات ……………….

۱۲

     ۲-۲-۴ تعریف کیفیت خدمات ………………………………………………………………

۱۳

     ۲-۲-۵ سنجش کیفیت خدمات……………………………………………………………….

۱۴

     ۲-۲-۶ اهمیت کیفیت خدمات….

۱۵

     ۲-۲-۷ ادراک مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………….

۱۸

۲-۳ مفهوم مشتری………………………………….

۱۸

۲-۴ انواع مشتری …………………………………….

۱۸

۲-۵ ادراک مشتریان و عوامل اثرگذار بر آن……………………………………………….

۱۹

۲-۶ نقش مشتری در نظام بانکی……..

۲۳

۲-۷ تعریف مشتری…………………………………

۲۴

۲-۸ تعریف رضایت مشتری ……………..

۲۴

۲-۹ اهمیت رضایت مشتری ………………

۲۸

۲-۱۰ مدل­های اندازه­گیری رضایت مشتری ……………………………………………..

۲۸

      ۲-۱۰-۱ مدل­ شکل گیری رضایت­مندی مشتری…………………………..

۲۸

      ۲-۱۰-۲ مدل کانو………………………..

۲۹

      ۲-۱۰-۳ مدل فورنل…………………….

۳۲

      ۲-۱۰-۴ مدل سروکوال……………..

۳۳

      ۲-۱۰-۵ مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا…………………………..

۳۶

      ۲-۱۰-۶مدل سنجش کیفیت خدمات بانکی…………………………………..

۳۷

۲-۱۱ تعریف بازار…………………………………

۳۹

۲-۱۲ تعریف بازاریابی…………………………

۴۰

۲-۱۳ مدیریت بازاریابی………………………..

۴۰

۲-۱۴ بازاریابی خدمات بانکی…………..

۴۱

۲-۱۵ مدیریت مؤثر بازاریابی…………….

۴۳

۲-۱۶ آمیخته بازاریابی…………………………..

۴۳

۲-۱۷ تسهیلات اعطایی بانک­ها………..

۴۴

      ۲-۱۷-۱ قرض­الحسنه…………………

۴۴

      ۲-۱۷-۲ عقود مشارکتی…………….

۴۵

      ۲-۱۷-۲-۱ مضاربه……………………….

۴۵

      ۲-۱۷-۲-۲ مشارکت مدنی……….

۴۵

      ۲-۱۷-۲-۳ مشارکت حقوقی……

۴۶

      ۲-۱۷-۲-۴ مزارعه ………………………

۴۶

      ۲-۱۷-۲-۵ مساقات…………………….

۴۶

۲-۱۷-۳ عقود مبادله­ای ……………………….

۴۷

      ۲-۱۷-۳-۱ فروش اقساطی………

۴۷

      ۲-۱۷-۳-۲ اجاره به شرط تملیک……………………………………………………….

۴۷

      ۲-۱۷-۳-۳ خرید دین……………….

۴۸

      ۲-۱۷-۳-۴ معاملات سلف………

۴۸

      ۲-۱۷-۳-۵ جعاله………………………….

۴۸

۲-۱۷-۴ سرمایه­گذاری مستقیم…………

۴۹

۲-۱۸ پیشینه تحقیق……………………………….

۵۰

      ۲-۱۸-۱ پژوهش­های خارجی…

۵۰

      ۲-۱۸-۲ پژوهش­های داخلی……

۵۱

۵۵

فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

۱-۳ مقدمه …………………………………………………..

۵۷

۲-۳ روش تحقیق……………………………………..

۵۸

۳-۳ فرضیه تحقیق……………………………………

۵۹

      ۳-۳-۱ فرضیه اصلی……………………..

۵۹

       ۳-۳-۲ فرضیه­های فرعی………….

۵۹

۳-۴ جامعه آماری……………………………………

۵۹

۳-۵ روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه………………………………………………

۵۹

۳-۶ ابزار گردآوری داده­ها و اطلاعات…………………………………………………………

۶۰

۳-۷ معرفی پرسشنامه…………………………….

۶۱

۳-۸ روایی و پایایی پرسشنامه……………

۶۱

     ۳-۸-۱ روایی……………………………………

۶۱

     ۳-۸-۲ پایایی……………………………………

۶۲

۳-۹ تجزیه و تحلیل داده­ها………………….

۶۳

    ۳-۹-۱ بررسی نرمال بودن داده­ها……………………………………………………………..

۶۳

    ۳-۹-۲ اعتبار سازه­ای با استفاده از تحلیل عاملی………………………………

۶۴

    ۳-۹-۳ آزمون فریدمن…………………….

۶۵

    ۳-۹-۴ ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………….

۶۵

    ۳-۹-۵ آزمون رگرسیون…………………

۶۵

۳-۱۰ مدل تحقیق…………………………………….

۶۵

فصل چهارم: تجریه و تحلیل داده­ها

۴-۱ مقدمه…………………………………………………..

۶۸

۴-۲ توصیف داده­ها………………………………..

۶۹

     ۴-۲-۱ توصیف متغیرهای زمینه­ای…………………………………………………………

۶۹

         ۴-۲-۱-۱ جنسیت…………………..

۶۹

         ۴-۲-۱-۲ سن …………………………

۷۰

         ۴-۲-۱-۳ میزان تحصیلات …………………………………………………………….

۷۱

         ۴-۲-۱-۴ میزان درآمد …………

۷۲

    ۴-۲-۲ توصیف متغیرهای اصلی …………………………………………………………..

۷۳

        ۴-۲-۲-۱ متغیرهای مستقل ……………………………………………………………..

۷۴

        ۴-۲-۲-۲ متغیر وابسته …

۷۹

۴-۳ تعیین وزن معیارها جهت رتبه­بندی و اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان……………….

۸۰

۴-۴ بررسی نرمال بودن داده­ها………….

۸۱

۴-۵ تحلیل عاملی…………………………………..

۸۲

     ۴-۵-۱ تحلیل عاملی اکتشافی متغیر محصول……………………………………

۸۲

     ۴-۵-۲ تحلیل عاملی اکتشافی متغیر قیمت…………………………………………

۸۴

     ۴-۵-۳ تحلیل عاملی اکتشافی متغیر توزیع…………………………………………

۸۶

     ۴-۵-۴ تحلیل عاملی اکتشافی متغیر ترویج ……………………………………..

۸۸

     ۴-۵-۵ تحلیل عاملی اکتشافی متغیر شواهد فیزیکی…………………….

۹۰

     ۴-۵-۶ تحلیل عاملی اکتشافی متغیر فرآیند کار………………………………

۹۲

     ۴-۵-۷ تحلیل عاملی اکتشافی متغیر کارکنان……………………………………..

۹۴

۴-۶ آزمون فرضیه­ها…………………………………

۹۶

     ۴-۶-۱ تحلیل دو متغیره………………..

۹۶

۴-۷ تحلیل رگرسیونی…………………………….

۱۰۰

فصل پنجم: نتایج تحقیق

۵-۱ مقدمه…………………………………………………..

۱۰۳

۵-۲ نتایج تحقیق………………………………………

۱۰۳

    ۵-۲-۱ فرضیه اصلی ………………………

۱۰۳

    ۵-۲-۲ فرضیه­های فرعی……………….

۱۰۳

    ۵-۲-۲-۱ فرضیه اول ……………………

۱۰۳

    ۵-۲-۲-۲ فرضیه دوم……………………..

۱۰۴

    ۵-۲-۲-۳ فرضیه سوم……………………..

۱۰۴

    ۵-۲-۲-۴ فرضیه چهارم……………….

۱۰۴

    ۵-۲-۲-۵ فرضیه پنجم…………………..

۱۰۵

    ۵-۲-۲-۶ فرضیه ششم…………………..

۱۰۵

    ۵-۲-۲-۷ فرضیه هفتم…………………….

۱۰۵

۵-۳ پیشنهادات تحقیق…………………………..

۱۰۶

    ۵-۳-۱ پیشنهادها با توجه به یافته­های تحقیق…………………………………….

۱۰۶

    ۵-۳-۲ پیشنهادهایی برای تحقیق­های آتی…………………………………………….

۱۰۶

۵-۴ محدودیت اصلی تحقیق………………

۱۰۷

منابع فارسی…………….

۱۰۸

منابع انگلیسی…………..

۱۱۲