بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک

توضیحات

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق….

مقدمه….

۱-۱- موضوع پژوهش….۳

۱-۲- بیان مسئله اصلی….۳

۱-۳- ضرورت انجام پژوهش….۴

۱-۴- اهداف پژوهش….۵

۱-۵- چارچوب نظری پژوهش….۶

۱-۶- مدل عملیاتی پژوهش….۷

۱-۷- فرضیه های پژوهش….۸

۱-۸- روش پژوهش….۹

۱-۹- روش های جمع آوری اطلاعات….۹

۱-۱۰- قلمرو پژوهش….۹

۱-۱۱- جامعه آماری پژوهش….۹

۱-۱۲- روش های نمونه گیری….۱۰

۱-۱۳- روش تجزیه وتحلیل داده….۱۰

۱-۱۵- تعریف واژه….۱۰

فصل دوم: ادبیات وپیشینه تحقیق….

مقدمه ….

 ۲-۱-  خدمت و بازاریابی خدمات….

۲-۱-۱- تعریف خدمت….۱۷

۲-۱-۲- ماهیت خدمت….۱۷

۲-۱-۳- مفهوم جدید خدمت به مشتریان….۱۸

۲-۱-۴- محصول و خدمت….۱۹

۲-۱-۵-. طبقه بندی دامنه خدمت….۲۰

۲-۱-۶- کالای خدماتی….۲۱

۲-۱-۷- سطوح تماس مشتری….۲۱

۲-۱-۸- .مدیریت رابطه با مشتری….۲۲

۲-۱-۹-. مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانک­ها….۲۳

۲-۱-۱۰- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانک­ها….۲۵

۲-۱-۱۱- کیفیت ارائه خدمات….۲۵

۲-۱-۱۲- عناصر کیفیت خدمات….۲۷

۲-۱-۱۳- اهمیت کیفیت خدمت….۲۸

۲-۱-۱۴- نقش کارکنان در کیفیت خدمات….۲۹

۲-۱-۱۵- مدیریت کیفیت خدمت….۲۹

۲-۱-۱۶- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان….۳۱

۲-۱-۱۷- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی….۳۱

۲-۱-۱۸- سنجش کیفیت خدمات….۳۳

۲-۱-۱۹- بانکداری الکترونیک….۳۳

۲-۱-۲۰- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک….۳۴

۲-۱-۲۱- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری….۳۶

۲-۱-۲۲- ضرورت مشتری گرایی….۳۷

۲-۱-۲۳- ارزش و رضایت مشتری….۳۷

۲-۱-۲۴- عوامل موثر در رضایت مشتری….۳۹

۲-۱-۲۵- انتخاب مشتری برای خدمت گذاری….۴۰

۲-۱-۲۶- کسب ارزش از مشتریان….۴۰

۲-۱-۲۷- وفاداری مشتری….۴۱

۲-۱-۲۸- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده….۴۲

۲-۱-۲۸-۱- جمعیت شناختی (عوامل دموگرافی)….۴۲

۲-۱-۲۸-۲- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده….۴۲

۲-۱-۲۸-۳- عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده….۴۳

۲-۱-۲۸-۴- عوامل روانشناسی….۴۳

۲-۱-۲۹- ترجیح مشتری….۴۴

۲-۱-۳۰- رفتار خرید مصرف کننده….۴۴

۲-۱-۳۱- بازاریابی خدمات بین الملل….۴۵

۲-۱-۳۲- نقش نام و نشان تجاری در خدمات….۴۵

۲-۱-۳۳- بازاریابی خدمات در برابر بازاریابی فیزیکی….۴۶

۲-۱-۳۴- ارتباط بین بازاریابی خدمات، عملیات و منابع انسانی….۴۶

۲-۱-۳۵- بازاریابی خدمات….۴۶

۲-۱-۳۶- بازاریابی داخلی….۴۷

۲-۱-۳۷- مدیریت بازاریابی خدمات….۴۸

۲-۲- بازاریابی بانکی….۵۱

۲-۲-۱-بازاریابی….۵۲

۲-۲-۲-ضرورت بازاریابی بانک ها….۵۳

۲-۲-۳-بازاریابی خدمات بانکی….۵۴

۲-۲-۴-مدیریت بازاریابی خدمات بانکی….۵۵

۲-۲-۵-ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک….۵۵

۲-۲-۶-رفتار خرید مصرف کننده….۵۶

۲-۲-۷-فرایند تصمیم گیری خرید مشتری….۵۶

۲-۲-۸- نقش و اهمیت تصمیم گیری….۵۷

۲-۲-۹- بازاریابی اجتماعی بانک….۵۷

۲-۲-۱۰- رسمی سازی بازاریابی….۵۸

۲-۲-۱۱- آمیزه بازاریابی بانکی….۵۹

۲-۲-۱۱-۱- قیمت….۶۰

۲-۲-۱۱-۲- محصول….۶۱

۲-۲-۱۱-۳- مکان….۶۱

۲-۲-۱۱-۴- تبلیغات….۶۱

۲-۲-۱۱-۵- فرآیند….۶۳

۲-۲-۱۱-۶- کارکنان….۶۳

۲-۲-۱۱-۷- شواهدفیزیکی….۶۳

۲-۲-۱۲- تصویر ذهنی….۶۴

۲-۲-۱۳- اهمیت تصویر ذهنی….۶۵

۲-۲-۱۴- ابعاد تصویر ذهنی….۶۵

۲-۲-۱۵- تبلیغات بازرگانی….۶۵

۲-۲-۱۶- انواع تبلیغات از نظر نحوه ایجاد ارتباط….۶۶

۲-۲-۱۷- پیشبرد فروش….۶۶

۲-۲-۱۸- انواع پیشبرد فروش….۶۷

۲-۲-۱۹- اهداف پیشبرد فروش….۶۷

۲-۲-۲۰- پیشبرد فروش پولی و غیر پولی….۶۷

۲-۲-۲۱- ماهیت و مفهوم اعتماد….۶۸

۲-۲-۲۲- اهمیت اعتماد در بازاریابی….۶۸

۲-۲-۲۳- بانکداری….۶۸

۲-۲-۲۴- بانکداری در ایران….۶۹

۲-۲-۲۵- تشکیل بانک مرکزی….۶۹

۲-۲-۲۶- تاسیس بانک های خصوصی….۷۰

۲-۲-۲۷- معرفی سازمان مورد مطالعه….۷۰

۲-۳- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….۷۱

۲-۳-۱- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………۷۱

۲-۳-۲- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………………………………………..۷۱

فصل سوم: روش شناسی پژوهش….۷۲

مقدمه….

۳-۱- روش تحقیق….۷۶

۳-۲- جامعه آماری….۷۷

۳-۳- نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری….۷۷

۳-۴- روش جمع آوری داده ها و اطلاعات….۷۸

۳-۴-۱-  پرسشنامه….۷۹

۳-۵- متغیرهای مستقل و وابسته ….۸۰

۳-۶ -سوال های پرسشنامه به تفکیک هر فرضیه ….۸۰

۳-۷- ابزار سنجش ….۸۱

۳-۸- روایی، اعتبار ابزار سنجش….۸۱

۳-۹- پایایی (قابلیت اعتماد)ابزار سنجش….۸۲

۳-۹-۱- روش آلفای کرونباخ….۸۳

۳-۹-۲- آلفای هریک از متغیرها به تفکیک….۸۵

۳-۱۰-روش تجزیه و تحلیل داده ها….۸۵

۳-۱۰-۱- آمار توصیفی….۸۶

۳-۱۰-۲- آمار استنباطی….۸۶

۳-۱۱- آزمون­های آماری….۸۳

۳-۱۱-۱- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف….۸۷

۳-۱۱-۲- آزمون دو جمله ایی….۸۷

۳-۱۱-۳- آزمون فریدمن….۸۷

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها….

مقدمه….

۴-۱- بخش اول:ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان….۹۱

۴-۱-۱- سن….۹۱

۴-۱-۲- تحصیلات….۹۲

۴-۱-۳- جنسیت….۹۳

۴-۱-۴- میانگین، میانه و انحراف معیار سوال­های پرسشنامه….۹۵

۴-۱-۵- درصد فراوانی سوال های پرسشنامه….۹۵

۴-۲- بخش دوم: آزمون فرضیه های تحقیق….۱۰۱

۴-۲-۱- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف….۱۰۱

۴-۲-۲- آزمون دوجمله­ای….۱۰۲

۴-۳-۲- آزمون فریدمن….۱۰۳

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها….

مقدمه….

۵-۱- مرور خطوط کلی تحقیق….۱۱۱

۵-۱-۱- فرضیه های پژوهش….۱۱۱

۵-۲- نتایج حاصل از آمار توصیفی….۱۱۱

۵-۳- نتایج حاصل از آمار استنباطی….۱۱۲

۵-۳-۱- اولویت­بندی معیارها بر مبنای نتایج تحقیق….۱۱۲

۵-۳-۲- معیارهای اصلی….۱۱۲

۵-۳-۳- معیارهای فرعی….۱۱۲

۵-۳-۳-۱- محصول….۱۱۲

۵-۳-۳-۲-مکان….۱۱۳

۵-۳-۳-۳- قیمت….۱۱۳

۵-۳-۳-۴- تبلیغات….۱۱۳

۵-۳-۳-۵- کارکنان….۱۱۴

۵-۳-۳-۶- شواهد فیزیکی….۱۱۴

۵-۳-۳-۷- فرآیند….۱۱۵

۵-۴- نتیجه­گیری کلی….۱۱۵

۵-۵- ارائه پیشنهادها….۱۱۶

۵-۵-۱- پیشنهادها براساس یافته­های پژوهش….۱۱۶

۵-۵-۱-۱-فرآیند….۱۱۶

۵-۵-۱-۲-قیمت….۱۱۷

۵-۵-۱-۳-محصول….۱۱۸

۵-۵-۱-۴-مکان….۱۱۹

۵-۵-۱-۵-کارکنان….۱۱۹

۵-۵-۱-۶-تبلیغات….۱۲۰

۵-۵-۱-۷-شواهد فیزیکی….۱۲۱

۵-۶- محدودیت­های تحقیق….۱۲۱

۵-۷- پیشنهادها برای تحقیقات آینده….۱۲۲

منابع و ماخذ….

منابع فارسی….

منابع انگلیسی….

 

 

چنانچه محصول  بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد) را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.