بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان

توضیحات

بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) ) مطالعه موردی: سازمان امور مالیاتی استان گیلان)

 

 

فهرست مطالب

چکیده…۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه…۳

۱-۲ بیان مسئله…۳

۱-۳ سؤال اصلی تحقیق…۵

۱-۳-۱ سوال اصلی…۵

۱-۳-۲ سؤالات فرعی…۵

۱-۴ اهمیت و ضرورت تحقیق…۵

۱-۵ اهداف تحقیق…۷

۱-۵-۱ اهدف اصلی…۷

۱-۵-۲ اهداف فرعی…۷

۱-۶ فرضیه ها…۸

۱-۶-۱ فرضیه اصلی…۸

۱-۶-۲ فرضیه های فرعی…۸

۱-۷ چهارچوب نظری تحقیق…۹

۱-۷-۱ متغیر وابسته…۹

۱-۷-۲ متغیر مستقل…۹

۱-۸ تعریف اصطلاحات و واژه ها…۱۰

۱-۸-۱ توانمندسازی…۱۰

۱-۸-۲ اعتماد محوری…۱۰

۱-۸-۳ پاسخگویی…۱۱

۱-۸-۴ انعطاف‌پذیری…۱۱

۱-۸-۵ زیبایی فضای ارائه خدمات…۱۱

۱-۸-۶ صحت…۱۱

۱-۸-۷ سرعت…۱۱

۱-۸-۸ اطلاع‌رسانی…۱۱

۱-۸-۹ مفهوم مشتری…۱۱

۱-۸-۱۰ فرآیند تحلیل سلسله مراتبی…۱۲

۱-۹ قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)…۱۲

۱-۹-۱ قلمرو زمانی…۱۲

۱-۹-۲ قلمرو مکانی…۱۲

۱-۹-۳ قلمرو موضوعی…۱۲

۱-۱۰ جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیری…۱۲

۱-۱۱ فرآیند اجرای تحقیق…۱۲

۱-۱۲ جمع‌بندی…۱۳

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه…۱۵

۲-۲ مفهوم کیفیت…۱۵

۲-۳ ماهیت  و فلسفه مدیریت کیفیت جامع…۱۷

۲-۴ تاریخچه مدیریت کیفیت جامع…۱۹

۲-۵ تعریف مدیریت کیفیت جامع…۲۲

۲-۶ اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع…۲۴

۲-۷ فرضیه ها و اصول  مدل کیفیت جامع…۲۵

۲-۷-۱ فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشد…۲۵

۲-۷-۲ اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود…۲۵

۲-۷-۳ ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد…۲۵

۲-۷-۴ مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است…۲۶

۲-۷-۵ اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد…۲۶

۲-۷-۶ کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند…۲۶

۲-۷-۷  اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است…۲۷

۲-۷-۸ مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد….۲۷

۲-۷-۹ پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است…۲۷

۲-۷-۱۰ اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است…۲۷

۲-۸ ابعاد  مدیریت کیفیت جامع…۲۸

۲-۸-۱ توانمندسازی…۳۰

۲-۸-۲ اعتماد محوری…۳۰

۲-۸-۳ پاسخگویی…۳۱

۲-۸-۴ انعطاف پذیری …۳۱

۲-۸-۵ زیبایی  فضای ارائه خدمات…۳۱

۲-۸-۶ صحت …۳۲

۲-۸-۷ سرعت …۳۲

۲-۸-۸ اطلاع رسانی…۳۲

۲-۸-۹  مشتری…۳۲

۲-۹ عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع…۳۷

۲-۹-۱ تعهد مدیریت ارشد…۳۸

۲-۹-۲ برنامه ریزی استراتژیک…۴۰

۲-۹-۳ تمرکز بر مشتری…۴۰

۲-۹-۴ تمرکز بر منابع انسانی…۴۱

۲-۹-۵ مدیریت فرآیند…۴۱

۲-۹-۶ تجزیه و تحلیل اطلاعات…۴۱

۲-۱۰ مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت…۴۲

۲-۱۰-۱ ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها…۴۲

۲-۱۰-۲ مرحله برنامه ریزی تفصیلی…۴۳

۲-۱۰-۳ مرحله اجرا…۴۳

۲-۱۱پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان…۴۳

۲-۱۱-۱ مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایتهای بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان…۴۴

۲-۱۱-۲ تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی…۴۴

۲-۱۱-۳ استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار…۴۴

۲-۱۱-۴ بهبود مستمر در کار و فرآیندهای تولید…۴۴

۲-۱۱-۵ رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا…۴۴

۲-۱۱-۶ استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیتها…۴۵

۲-۱۱-۷ مقایسه کشورهای متفاوت استفاده کننده از TQM…45

۲-۱۲چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی…۴۶

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱ مقدمه…۵۳

۳-۲ روش تحقیق…۵۳

۳-۲-۱ تحقیقات علمی بر اساس هدف…۵۳

۳-۲-۱-۱ تحقیقات بنیادی…۵۳

۳-۲-۱-۲ تحقیقات کاربردی…۵۳

۳-۲-۱-۳ تحقیقات علمی…۵۴

۳-۲-۲ تحقیقات علمی بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌ها…۵۴

۳-۲-۲-۱ تحقیق توصیفی…۵۴

۳-۲-۲-۲ تحقیق آزمایشی…۵۴

۳-۳ جامعه آماری…۵۵

۳-۴ نمونه آماری…۵۵

۳-۴-۱ روش نمونه‌گیری…۵۵

۳-۴-۲ برآورد حجم نمونه…۵۵

۳-۵ فرآیند اجرایی پژوهش…۵۶

۳-۶ روش‌های گردآوری اطلاعات…۵۷

۳-۶-۱ مطالعات کتابخانه‌ای…۵۷

۳-۶-۲ تحقیقات میدانی…۵۷

۳-۶-۲-۱ روش پرسشنامه‌ای…۵۸

۳-۷ اعتبار پرسشنامه…۵۸

۳-۷-۱ تعیین پایایی پرسشنامه…۵۸

۳-۷-۱-۱ روش آلفای کرونباخ…۵۸

۳-۷-۱-۲ تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه…۵۹

۳-۷-۱-۳ اعتبار محتوا…۵۹

۳-۸ تکنیک‌های آماری مورد استفاده…۵۹

۳-۸-۱ تحلیل رگرسیون چندگانه…۵۹

۳-۸-۲ ضریب همبستگی چندمتغیره…۶۰

۳-۸-۳ فرآیند تحلیل سلسله مراتبی…۶۰

۳-۸-۳-۱ گام اول…۶۰

۳-۸-۳-۲ گام دوم…۶۰

۳-۸-۳-۳ گام سوم…۶۰

۳-۸-۳-۴ گام چهارم…۶۱

۳-۹ جمع‌بندی…۶۱

فصل چهارم: یافته های تحقیق

۴-۱ مقدمه…۶۳

۴-۲ بررسی توصیفی داده‌ها…۶۳

۴-۳ یافته‌های استنباطی…۷۷

۴-۳-۱ آزمون فرضیه اصلی اول…۷۷

۴-۳-۲ آزمون فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی…۷۸

۴-۳-۲-۱ فرضیه فرعی اول…۷۸

۴-۳-۲-۲ فرضیه فرعی دوم…۸۰

۴-۳-۲-۳ فرضیه فرعی سوم…۸۱

۴-۳-۲-۴ فرضیه فرعی چهارم…۸۳

۴-۳-۲-۵ فرضیه فرعی پنجم…۸۵

۴-۳-۲-۶ فرضیه فرعی ششم…۸۷

۴-۳-۲-۷ فرضیه فرعی هفتم…۸۸

۴-۳-۲-۸ فرضیه فرعی هشتم…۹۰

۴-۳-۲-۹ فرضیه فرعی نهم…۹۱

۴-۳-۳ اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی…۹۳

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه…۹۶

۵-۲ نتایج آمار توصیفی…۹۶

۵-۳ نتایج آمار استنباطی…۹۷

۵-۳-۱ فرضیه اصلی اول…۹۷

۵-۳-۱-۱ فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی اول…۹۸

۵-۴ نتیجه گیری و بحث…۱۰۰

۵-۴-۱ فرضیه اصلی…۱۰۰

۵-۴-۲ اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر اساس AHP…101

۵-۵ پیشنهادات…۱۰۳

۵-۵-۱ در زمینه پاسخگویی…۱۰۳

۵-۵-۲ پیشنهادات در زمینه توانمندسازی…۱۰۳

۵-۵-۳ پیشنهادات در زمینه زیبایی فضای ارائه خدمات…۱۰۳

۵-۵-۴ پیشنهادات در زمینه صحت ارائه خدمات…۱۰۴

۵-۵-۵ پیشنهادات در زمینه سرعت ارائه خدمات…۱۰۴

۵-۵-۶ پیشنهادات در زمینه اطلاع رسانی در ارائه خدمات…۱۰۴

۵-۵-۷ پیشنهادات در زمینه انعطاف پذیری در ارائه خدمات…۱۰۴

۵-۵-۸ پیشنهادات در زمینه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان…۱۰۵

۵-۶ پیشنهادات برای تحقیقات آتی…۱۰۵

۵-۷ محدودیت های پژوهش…۱۰۶

منابع و مأخذ…۱۰۷

چنانچه محصول  بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) ) مطالعه موردی: سازمان امور مالیاتی استان گیلان) را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.