بررسی نقش تعهد و تصویر شرکت بر رابطه بین رضایت و اعتماد مشتری

توضیحات

بررسی نقش تعهد و تصویر شرکت بر رابطه بین رضایت و اعتماد مشتری با وفاداری آنها (مطالعه موردی: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت)

 

فهرست مطالب

چکیده…..۱

فصل اول کلیات تحقیق

۱- ۱) مقدمه…..۳

۱- ۲) بیان مسئله…..۳

۱- ۳) اهمیت و ضرورت تحقیق…..۵

۱- ۴) چارچوب نظری تحقیق…..۶

۱- ۵) اهداف تحقیق …..۷

۱- ۶)  فرضیات تحقیق …..۷

۱- ۷) تعریف متغیرهای تحقیق…..۸

۱- ۸) قلمرو تحقیق…..۹

۱- ۹) نتیجه گیری …..۹

فصل دوم ادبیات تحقیق

۲- ۱) مقدمه…..۱۱

۲- ۲) وفاداری مشتری…..۱۱

۲- ۳) اعتماد…..۱۸

۲- ۴) تعهد…..۲۱

۲- ۵) رضایت مشتری…..۲۳

۲- ۶) تصویر شرکت…..۲۵

۲- ۷) مدل ها و تئوری ها…..۲۷

۲- ۷- ۱) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه خدمات…..۲۷

۲- ۷- ۲) مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت…..۲۸

۲- ۸) سیستم مبادله ای کیفیت خدمات…..۲۹

۲- ۹) ایده هرم مشتری…..۲۹

۲- ۱۰) هرم استاندارد مشتری بر اساس میزان درآمد و سودآوری…..۳۰

۲- ۱۱) قانون پارتو…..۳۰

۲- ۱۲) مدل سرمایه گذاری بوستن…..۳۱

۲- ۱۳) مشتریانی از جنس پلاتین، طلا، نقره، برنز، حلب…..۳۲

۲- ۱۴) مدل ملا حسینی…..۳۲

۲- ۱۵) مدل کلان سنتی…..۳۳

۲- ۱۶) مدل خرد رضایت مشتری…..۳۴

۲- ۱۷) مدل سطل سوراخ دار…..۳۴

۲- ۱۸) مدل بتون…..۳۴

۲- ۱۹) مدل کانو…..۳۵

۲- ۲۰) آیینه رضایت مشتری…..۳۶

۲- ۲۱) دیدگاه جان الستر…..۳۶

۲- ۲۲) پیشینه تحقیق…..۳۸

۲- ۲۲- ۱) تحقیقات خارجی…..۳۸

۲- ۲۲- ۲) تحقیقات داخلی…..۴۰

فصل سوم روش جمع آوری داده ها

۳- ۱) مقدمه…..۴۸

۳- ۲) روش تحقیق…..۴۸

۳- ۳) جامعه آماری…..۴۸

۳- ۴) نمونه آماری…..۴۹

۳- ۵) روش و ابزار جمع آوری داده ها…..۴۹

۳- ۶) روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات…..۵۰

۳- ۶- ۱) روایی…..۵۰

۳- ۶- ۲) پایایی…..۵۰

۳- ۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها…..۵۲

۳- ۷- ۱ )آمار توصیفی…..۵۲

۳- ۷- ۲) آمار استنباطی…..۵۲

۳- ۸) نتیجه گیری…..۵۲

فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها

۴- ۱) مقدمه…..۵۴

۴- ۲) آمار توصیفی…..۵۵

۴-۲-۱) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…..۵۵

۴- ۳) بررسی نرمال بودن متغیرها…..۶۴

۴- ۴) آمار استنباطی…..۶۵

۴- ۵) مدل یابی و تحلیل معادلات ساختاری…..۷۳

۴- ۶) نتیجه گیری…..۷۹

فصل پنجم نتیجه گیری  و پیشنهادات

۵- ۱) مقدمه…..۸۱

۵- ۲) نتایج آمار توصیفی…..۸۱

۵- ۲- ۱) یافته های توصیفی…..۸۱

۵- ۳) نتایج آمار استنباطی…..۸۲

۵- ۴) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق…..۸۵

۵- ۵) محدودیت های تحقیق …..۸۶

۵- ۶) پیشنهادات برای تحقیقات آتی …..۸۶

 

چنانچه محصول بررسی نقش تعهد و تصویر شرکت بر رابطه بین رضایت و اعتماد مشتری با وفاداری آنها (مطالعه موردی: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت) را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.