توضیحات
ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual
فهرست مطالب
فصل اول : مقدمه ، کلیات تحقیق و اهمیت موضوع
۱ـ۱ـ مقدمه ..…………۱
۱-۲ـ بیان موضوع …………………………………۱
۱ـ ۳ـ ضرورت انجام موضوع……………………………………۳
۱-۴ـ اهداف تحقیق…………………………………۴
۱ـ۴ـ۱- هدف اصلی………………………۴
۱-۴-۲ـ اهداف فرعی …..…………………………۴
۱-۵- فرضیه های تحقیق ..…………………………۴
۱-۶-متغیرها ……………………………………۵
۱-۶-۱- متغیر وابسته ……………….………………۵
۱-۶-۲- متغیرهای مستقل ………..………………۵
۱-۷- قلمرو تحقیق ……………………………۵
۱-۸- روش تحقیق……………۶
۱-۹- روش گردآوری اطلاعات و داده ها..……۶
۱-۱۰- جامعه آماری …………………………………۶
۱-۱۱- روش نمونه گیری………………….……۶
۱-۱۲ – توضیح واژه ها و اصطلاحات….……۶
عنوان صفحه
فصل دوم : مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود
۲-۱ـ بانکداری الکترونیک ………………………۱۰
۲-۱-۱- تجارت الکترونیک ………………………۱۰
۲-۱-۱-۱- تعریف تجارت الکترونیک ……………………۱۰
۲-۱-۱-۲- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….……………۱۱
۲-۱-۲ – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………۱۴
۲-۱-۲-۱- تعریف بانکداری الکترونیک …..……………۱۵
۲-۱-۲-۲- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک…………………۱۶
۲-۱-۲-۳- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..……………۲۰
۲-۱-۲-۴- بانکداری الکترونیک در ایران ………….……۲۱
۲-۱-۲-۵- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران ………………………۲۲
۲-۲- موبایل و موبایل بانک ………………………۲۴
۲-۲-۱- تجارت موبایلی …………………………۲۴
۲-۲-۲- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان …………………۲۵
۲-۲-۳- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ..……۲۵
۲-۲-۴- خدمات مالی بانکداری همراه..…………………………………۲۶
۲-۲-۵- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه ………………………۲۷
عنوان صفحه
۲-۲-۶- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …..……۲۸
۲-۲-۷- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………………۳۰
۲-۳- روش های ارزیابی کیفیت خدمات …………………۳۱
۲-۳-۱- خدمات …………………………………۳۱
۲-۳-۱-۱- تعریف خدمت ………………………۳۱
۲-۳-۲- مفاهیم مرتبط با کیفیت …………………۳۲
۲-۳-۲-۱- تعریف کیفیت ………………………………………۳۲
۲-۳-۲-۲- کیفیت خدمات ………………………۳۳
۲-۳-۳- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………۳۵
۲-۳-۳-۱- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ..…………………۳۵
۲-۳-۳-۲- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………۳۸
۲-۳-۳-۳- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ۴۰
۲-۳-۳-۴- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………۴۱
۲-۳-۳-۵- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ۴۳
۲-۳-۳-۶- مدل سیاحت خدمت ……………۴۴
۲-۳-۳-۷- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………۴۴
۲-۳-۳-۸- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……۴۵
۲-۳-۳-۹- مدل سروکوال ……………………۴۷
عنوان صفحه
۲-۳-۳-۱۰- مدل سروپرف …………………۵۱
۲-۳-۳-۱۱ – مدل نرموکوالیتی ………………۵۲
۲-۳-۳-۱۲- مدل E-SQ ……………………۵۲
۲-۳-۳-۱۳- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual …………۵۵
۲-۴- پیشینه پژوهش …۵۷
۲-۴-۱- مروری بر مطالعات خارجی ………۵۷
۲-۴-۲- مروری بر مطالعات داخلی …………۵۸
۲-۵- مدل مفهومی پژوهش …………………۶۱
فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها
۳-۱- مدل پژوهش ……۶۴
۳-۲- روش تحقیق ……۶۵
۳-۲-۱- روش تحقیق بر حسب هدف………۶۵
۳-۲-۲- روش تحقیق بر حسب روش………۶۷
۳-۳- متغیرهای تحقیق ۶۷
۳-۴- جامعه آماری تحقیق ……………………۷۰
۳-۵- نمونه آماری تحقیق ……………………۷۰
۳-۵-۱- روش نمونه گیری تحقیق …………۷۱
۳-۶- ابزار جمع آوری داده ها ………………۷۱
عنوان صفحه
۳-۶-۱- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …۷۲
۳-۷- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری ……………۷۳
۳-۷-۱- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……۷۳
۳-۷-۲- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……۷۳
۳-۸- قلمرو تحقیق ……۷۴
۳-۸-۱- قلمرو موضوعی تحقیق ……………۷۴
۳-۸-۲- قلمرو مکانی تحقیق …………………۷۴
۳-۸-۳- قلمرو زمانی تحقیق …………………۷۴
۳-۹- فرضیه های تحقیق ……………………۷۴
۳-۹-۱: فرضیه های تحقیق ……………………۷۴
۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………۷۵
۳-۱۰-۱- مدیابی معادلات ساختاری ………۷۵
۳-۱۰-۲- تحلیل عاملی تائیدی ………………۷۵
۳-۱۰-۳- آزمون تحلیل واریانس …………۷۶
۳-۱۱- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………۷۷
۳-۱۱-۱- بیان مدل ……۷۷
۳-۱۱-۲- تخمین مدل …۷۷
۳-۱۱-۳- ارزیابی تناسب مدل ………………۷۸
عنوان صفحه
۳-۱۱-۳-۱- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………۸۰
۳-۱۱-۴- اصلاح مدل ۸۰
۳-۱۱-۵- تفسیر و تعبیر مدل………………۸۱
فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها
۴-۱- مقدمه ……………۸۲
۴-۲- توصیف داده ها…۸۲
۴-۲-۱- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………۸۲
۴-۳- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………۸۸
۴-۳-۱- برازش مدل E-S-Qual ……………۸۸
۴-۳-۲- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با استفاده از مدل E-S-Qual ………۹۱
۴-۳-۳- برازش مدل E-Recs-Qual ……۹۲
۴-۳-۴- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با استفاده از مدلE-Recs-Qual …۹۳
۴-۴- تحلیل جانبی داده ها …………………………………۹۴
۴-۴-۱- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……… ۹۴
۴-۴-۲- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………۹۵
۴-۴-۳- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………۹۶
عنوان صفحه
۴-۴-۴- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …۹۹
۴-۴-۵- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……۱۰۱
۴-۴-۶- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ۱۰۳
۴-۴-۷- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………۱۰۵
۴-۵- نتیجه گیری ……۱۰۷
فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه …………۱۰۹
۵-۲- خلاصه تحقیق…۱۰۹
۵-۳- نتیجه گیری ……۱۱۱
۵-۳-۱- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……۱۱۱
۵-۳-۲- نتایج تحلیل جانبی …………………۱۱۲
۵-۴- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……۱۱۳
۵-۵- پیشنهادات………۱۱۴
۵-۵-۱- پیشنهادات اصلاحی ………………۱۱۴
۵-۵-۲- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………۱۱۶
منابع و ماخذ :
الف منابع فارسی.……………… …………۱۱۸
ب: منابع خارجی……۱۲۱
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.