توضیحات
ادبیات و مبانی نظری ارزیابی کیفیت خدمات
فهرست مطالب
فصل اول
۱-۱ مقدمه….۳
۱-۲- بیان مسأله ….۴
۱-۳-ضرورت و اهمیت مساله….۵
۱-۴-مدل تحلیلی اولیه تحقیق….۷
۱-۵- اهداف تحقیق ….۸
۱-۶-سوال اصلی تحقیق….۸
۱-۷- فرضیه های تحقیق….۹
۱-۸-تعاریف نظری و عملیاتی ….۹
۱-۸-۱-تعاریف نظری….۹
۱-۸-۲-تعاریف عملیاتی….۱۱
۱-۹-طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده ها….۱۱
۱-۱۰-مدل فرآیندی پژوهش….۱۲
فصل دوم
۲-۱-مقدمه….۱۴
۲-۲-بخش اول مباحث نظری….۱۵
۲-۲-۱-مفهوم کیفیت….۱۵
۲-۲-۲- کیفیت خدمات و رضایت مشتری….۱۶
۲-۲-۳-تعریف خدمت و ویژگی ها….۱۷
۲-۲-۴-ویژگی خدمات….۱۸
۲-۲-۵- طبقه بندی خدمات….۲۱
۲-۲-۶-اجزای مقیاس کیفیت خدمات ….۲۱
۲-۲-۷-ابعاد مدیریت کیفیت….۲۴
۲-۲-۸-مدل لهتینن و لهتینن….۲۷
۲-۲-۹-اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت….۲۹
۲-۲-۱۰-زنجیره سود و خدمت….۳۰
۲-۲-۱۱- مقیاس کیفیت خدمات….۳۱
۲-۲-۱۲- مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد….۳۲
۲-۲-۱۳- ارباب رجوع کیست؟….۳۳
۲-۲-۱۴- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی….۳۳
۲-۲-۱۵- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی….۳۴
۲-۲-۱۶- مزایای سنجش بهره وری در بخش عمومی ….۳۴
۲-۲-۱۷-ماهیت طولی در ارائه خدمات ….۳۵
۲-۲-۱۸-همبستگی بین نظرات مشتریان و کارکنان از کیفیت خدمات….۳۵
۲-۲-۱۹-عدم آگاهی در مورد چگونگی سنجش کیفیت خدمات در سازمانها….۳۵
۲-۲-۲۰- نظریه هایی درمورد برون سپاری….۳۶
۲-۲-۲۱-مالیات بر درآمد….۳۷
۲-۲-۲۲-مودیان مالیاتی….۳۷
۲-۲-۲۳-سازمان امورمالیاتی….۳۸
۲-۲-۲۴-دفاتر پیشخوان دولت….۳۹
۲-۳- بخش دوم مباحٍث پژوهشی ….۳۹
۲-۳-۱-پژوهشهای داخل کشور….۳۹
۲-۳-۲-پژوهشهای خارج از کشور….۴۱
۲-۴-چارچوب نظری تحقیق….۴۲
فصل سوم
۳-۱-مقدمه….۴۵
۳-۲-روش پژوهش….۴۵
۳-۳-جامعه آماری….۴۵
۳-۴- روش نمونه گیری و حجم نمونه گیری….۴۶
۳-۵-ابزار گرد آوری اطلاعات….۴۶
۳-۶-اجزای پرسشنامه….۴۷
۳-۷ -روایی و پایایی پرسشنامه….۴۷
۳-۷-۱-روایی پرسشنامه….۴۷
۳-۷-۲-پایایی پرسشنامه….۴۷
۳-۸-نرمالیتی داده‌ها….۴۸
۳-۹-نحوه اجرای تحقیق….۴۸
۳-۱۰-بیان فرضیه اصلی تحقیق….۴۸
۳-۱۱-تعیین آماره بمنظور بیان فرضیه….۴۹
۳-۱۱-۱- فرضیه فرعی اول پژوهش….۴۹
۳-۱۱-۲–فرضیه فرعی دوم پژوهش….۴۹
۳-۱۱-۳ –فرضیه فرعی سوم پژوهش….۴۹
۳-۱۱-۴- فرضیه فرعی چهارم پژوهش….۴۹
۳-۱۱-۵- فرضیه فرعی پنجم پژوهش….۴۹
۳-۱۱-۶ –فرضیه فرعی ششم پژوهش….۴۹
۳-۱۲-روش تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات….۵۰
۳-۱۳-محدودیتهای پژوهش ….۵۰
۳-۱۴ابزار کار ….۵۰
فصل چهارم
۴-۱مقدمه….۵۲
۴-۲-سنجش پایایی پرسشنامه ….۵۳
۴-۳-آمار توصیفی….۵۴
۴-۳-۱- توصیف حجم نمونه بر اساس سن….۵۴
۴-۳-۲-توصیف حجم نمونه بر اساس میزان تحصیلات….۵۵
۴-۳-۳-توصیف حجم نمونه بر اساس مدت ارتباط….۵۵
۴-۴-آمار استنباطی….۵۸
۴-۴-۱-سنجش نرمالیتی داده ها….۵۸
۴-۵-بررسی تفاوت ابعاد ارزیابی کیفیت ارائه خدمات حسب گروههای جمعیت شناختی….۶۱
۴-۵-۱وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس سن….۶۱
۴-۵-۲وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس میزان تحصیلات….۶۳
۴-۵-۳وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس مدت ارتباط با دفاتر پیشخوان….۶۵
۴-۶-آزمون فریدمن بمنظور تعیین میانگین رتبه ابعاد….۶۶
فصل پنجم
۵-۱-مقدمه….۶۸
۵-۲- بحث ….۶۹
۵-۳-تجزیه و تحلیل فرضیات….۷۰
۵-۴- نتیجه گیری….۷۲
۵-۵- پیشنهادات….۷۳
۵-۶-پیشنهادات به سایر محققین ….۷۵
منابع….۷۶
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.