ادبیات و مبانی نظری ارزیابی کیفیت خدمات

توضیحات

ادبیات و مبانی نظری ارزیابی کیفیت خدمات

 

 

فهرست مطالب

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه

• بیان مسئله تحقیق ………………۳

• بیان اهمیت انجام تحقیق ……..۴

• اهداف تحقیق ……………………۵

      ۱-۳-۱ هدف اصلی …………………...۵

      ۱-۳-۲ اهداف فرعی …………………..۵

• چهارچوب نظری تحقیق …………. ……………….۶

• مدل تحقیق .۹

• فرضیات یا سؤالات تحقیق …۹

• روش تحقیق ……………………۱۰

• جامعه آماری ………………….۱۱

• قلمرو تحقیق ………………….۱۱

      ۱-۹-۱ قلمرو زمانی …………………۱۱

      ۱-۹-۲ قلمرو مکانی …………………۱۱

      ۱-۹-۳ قلمرو موضوعی …………….۱۱

• روش و ابزار گردآوری داده ها ………………..۱۱

• تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………….۱۲

 

فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش 

مقدمه

• کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………….۱۶

      ۲-۱-۱ مفهوم کیفیت…………………۱۶

      ۲-۱-۲ خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها…………………۱۷

          ۲-۱-۲-۱ ویژگی های خدمات۱۸

          ۲-۱-۲-۲- آمیخته بازاریابی خدمات……………..۱۹

      ۲-۱-۳-کیفیت خدمات…………….۲۳

          ۲-۱-۳-۱-مفهوم کیفیت خدمات………………….۲۳

          ۲-۱-۳-۲-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…….۲۴

          ۲-۱-۳-۳- اهمیت کیفیت خدمات……………….۲۵

      ۲-۱-۴- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……….۲۸

          ۲-۱-۴-۱- مدل گرونروز……۲۸

          ۲-۱-۴-۲- مدل لهتینن و لهتینن………………….۳۱

          ۲-۱-۴-۳- مدل پاراسورامان.۳۲

          ۲-۱-۴-۴- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات۳۵

      ۲-۱-۵- مدل های مفهومی کیفیت خدمات………..۳۷

         ۲-۱-۵-۱- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.۳۷

         ۲-۱-۵-۲- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت……………….۳۸

         ۲-۱-۵-۳- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی….۳۹

         ۲-۱-۵-۴- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت……………۴۱

         ۲-۱-۵-۵- مدل رفتاری کیفیت خدمات………..۴۲

         ۲-۱-۵-۶- مدل کیفیت خدمات جامع…………..۴۴

      ۲-۱-۶-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات……………۴۵

          ۲-۱-۶-۱- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………..۴۵

          ۲-۱-۶-۱- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….۴۷

          ۲-۱-۶-۳- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت…………….۴۹

          ۲-۱-۶-۴- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………….۵۱

          ۲-۱-۶-۵- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان………………۵۲

      ۲-۱-۷- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات………………۵۳

      ۲-۱-۸-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………….۵۶

         ۲-۱-۸-۱-کیفیت خدمات و رضایت مشتری….۵۶

         ۲-۱-۸-۲- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان………………….۵۷

         ۲-۱-۸-۳-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان..۵۸

• رضایتمندی مشتری…………۶۰

         ۲-۲-۲- مفهوم رضایت مشتری…………………….۶۱

         ۲-۲-۳- روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………………۶۵

            ۲-۲-۳-۱-روش های عینی۶۵

            ۲-۲-۳-۲- روش های نظری یا مفهومی…….۶۶

         ۲-۲-۴- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری…………………….۶۶

            ۲-۲-۴-۱- مدل کانو………۶۶

            ۲-۲-۴-۲- مدل فورنل……۶۸

            ۲-۲-۴-۳- مدل اسکمپر….۷۰

            ۲-۲-۴-۴- مدل سرکوال…۷۰

         ۲-۲-۵- شاخص رضایت مشتری…………………۷۲

            ۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)…….73

            ۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)………75

            ۲-۲-۵-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))……..78

            ۲-۲-۵-۴- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………….79

• پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ……………………۸۱

      ۲-۳-۱ پژوهش های انجام شده در داخل کشور .۸۱

      ۲-۳-۲ پژوهش های انجام شده در خارج کشور ۸۵

• جمع بندی پایه های تجربی ………………….۸۹

• مدل تحلیل پژوهش ……..۸۹

• کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین ……………..۹۰

     ۲-۶-۱- معرفی شرکت کندو کاو ماشین…………..۹۰

     ۲-۶-۲- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین……………۹۱

     ۲-۶-۳- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین…………………..۹۱

 

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

مقدمه

• نوع و روش تحقیق …………………۹۵

• جامعه آماری مورد بررسی ……….۹۵

• جمع آوری اطلاعات ………………۹۶

۳-۳-۱ ابزار اندازه گیری …………۹۶

۳-۳-۲ پرسشنامه ……………………۹۶

• روایی و پایایی پرسشنامه …………۹۸

۳-۴-۱ روایی یا اعتبار پرسشنامه ۹۸

۳-۴-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه ۹۸

• روش های آماری ……………………۱۰۰

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها   

مقدمه

• آمار توصیفی …..۱۰۳

۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان ……۱۰۳

۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان …………۱۰۴

۴-۱-۳ سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان….۱۰۵

۴-۱-۴ میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………….۱۰۶

۴-۱-۵ وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ……………..۱۰۷

• آمار قطعی…………۱۰۸

۴-۲-۱ نرمال بودن ……………………۱۰۹

۴-۲-۲ آزمون فرضیات پژوهش…..۱۰۹

۴-۲-۳- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه………۱۱۶

۴-۲-۴- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات…………………….۱۱۸

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

مقدمه

• جمع بندی و نتایج ………………….۱۲۰

• پیشنهادات ……….۱۲۴

۵-۲-۱ پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق …………………۱۲۴

۵-۲-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………….۱۲۶

• مشکلات و محدودیت های تحقیق ……………………۱۲۷

 

فهرست منابع و مآخذ:   

منابع فارسی…………….۱۲۹

منابع انگلیسی…………..۱۳۱

 

 

چنانچه محصول ادبیات و مبانی نظری ارزیابی کیفیت خدمات را دریافت نکردید با شماره ۰۹۳۵۷۲۵۸۴۲۵ یا  info@pajuha.ir ارتباط برقرار نمایید.