در عصر کنونی، ترکیب و تجمیع روش ها و تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) و تکنیک های کیفیت، طرفداران زیادی دارد. توسعه و گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) یکی از این موارد می باشد.
اولین و مهمترین گام در جلب رضایت مشتریان در یک سازمان یا شرکت، شناخت نیازها و انتظارات مشتریان و پاسخگویی به تغییرات ایجاد شده در بازار می باشد. گسترش عملکرد کیفیت یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان را از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول (کالا یا خدمات)، یعنی فاز طراحی در کسب رضایت مشتری یاری می دهد.
این تکنیک تنها مختص شرکتهای تولیدی نیست بلکه در تمام سازمان های خدماتی، صنعتی، تولیدی و… که به نحوی با مشتری سروکار دارند قابل استفاده است چرا که اگر مشتری راضی باشد و رضایتش تامین گردد، باعث می شود تا نسبت به آن برند و محصول و خدمت، وفادار بماند و تجربه نشان داده که هر مشتری راضی، رضایت خود را برای حداقل ۹ نفر دیگر تعریف می کند.
دو هدف مشخص، در روش QFD مورد نظر می باشد:
۱- نیازمندی های مشتری، ۲- مشخصه های فنی
در مورد اول یعنی کشف کنیم و بدانیم مشتری چه چیزی نیاز دارد به این گام تعیین Whats ها میگویند.
این فرایند از طریق پرسشنامه، مصاحبه، صدای مشتری و… حاصل می شود. در مورد دوم باید بدانیم که برای رفع نیازهای مشتری، چه فعالیت هایی باید انجام دهیم به این گام تعیین Howsها می گویند. که این مورد توسط تیم مهندسی و یا مدیران QFD حاصل می شود.
بعد از تعیین Whatsها و Howsها باید خانه کیفیت را تشکیل داد.
علت نامگذاری به این نام این است که ظاهر این ماتریس شبیه به یک خانه می باشد.
همانطور که در شکل روبرو نشان داده شده است در قسمت ۱، نیازمندی های مشتری را وارد میکنیم.
و در قسمت ۳ مشخصه های فنی نیز وارد می شوند.
حال نوبت به تعیین اهمیت نیازمندی های مشتری رسیده است
در این گام باید وزن نیازمندی های مشتری با استفاده از روشهای مختلف تعیین شود.
در قسمت ۴ نیز رابطه بین نیازمندی های مشتری و مشخصه های فنی را تعیین میکنیم.
در قسمت ۵ که سقف خانه کیفیت می باشد باید روابط بین مشخصه های فنی مشخص گردد
این روابط توسط تیم فنی تعیین می شود.
در قسمت ۲ نیز که به قسمت برنامه ریزی معروف است در صورت وجود رقیب برای شرکت در این قسمت وضعیت رقیت درج می گردد
همچنین نیازمندی های ضروری مشتری مشخص می شود
(این قسمت در طراحی ماتریس خانه کیفیت برای پروژه ها و مقالات اختیاری است).
در انتها در قسمت ۶ نیز بوسیله محاسبات QFD، وزن و اهمیت نیازمندهای فنی بدست میآید که همان هدف مساله است.